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Guia de Chatbots 2020: Como escolher o chatbot ideal para a sua organização

Autor Inbot

Escrito por InBot
Redator(a) InBot

17 de agosto de 2020/em Blog, Estratégico /por InBot

Sua empresa pode utilizar chatbots em diversos canais de atendimento. Contudo, a implantação deste recurso deve levar em consideração as características e necessidades do seu negócio.

Neste post, iremos mostrar um guia de chatbots que vai ajudar você a escolher o melhor chatbot para a sua empresa. Continue lendo e descubra!

 

Antes de tudo, você sabe o que são Chatbots?

 

Como o nome sugere, os chatbots são agentes programados (“robôs”) que simulam uma conversa humana em um chat. 

 

Ou seja, um chatbot é um software capaz de simular e manter uma conversa de maneira semelhante aos seres humanos. O recurso tem sido utilizado por empresas para atender clientes, responder dúvidas, dar informações e, em alguns casos, até para vender por meio de sites ou redes sociais.

 

São ferramentas que usam inteligência artificial e acabam otimizando processos e tornando o atendimento das empresas mais eficiente.

 

Guia de chatbots: Confira os 5 tipos mais utilizados

 

 

  • Chatbot otimizador:

 

O principal intuito dele é solucionar dúvidas. Ele possui esse nome pelo fato de otimizar a compra do consumidor.

Isto é, atendimento, dúvidas e decisão de compras lado a lado e sendo bem executados, proporcionando uma experiência incrível. Não é à toa que esse chatbot é um dos mais populares no mercado.

 

 

  • Chatbot proativo

Esse chatbot é especialista em identificar o momento certo para fornecer ou solicitar algum tipo de informação para o lead/cliente.

Dessa forma, não geram irritação no consumidor, pois sabem quando devem abordá-lo. Eles não enviam notificações a todo momento, geralmente são silenciosos e ficam aguardando a ocasião mais adequada para tomar uma atitude.

 

 

  • Chatbot social

 

Normalmente são utilizados para gerar engajamento entre o consumidor e a marca, o que facilita a aproximação de relacionamento com o lead. Eles trabalham enviando mensagens. 

Portanto, cabe a você preparar um conteúdo que envolva os seus clientes emocionalmente, assim como o Bradesco costuma fazer e diversas outras marcas.

O Bradesco utilizou nossas soluções de chatbot para resolver questões de comunicação interna – para acelerar processos – e melhorar o relacionamento com o cliente, através do canal de atendimento no Facebook Messenger.

 

  • Chatbot defesa

Esses bots são especialistas em administrar experiências negativas, tentando minimizá-las o máximo possível. Em uma gestão de crise, por exemplo, ao invés do cliente ter que esperar a empresa entrar em contato (o que pode ser demorado), o chatbot “escudo” intervém e faz o atendimento ao cliente mais rápido, solucionando de forma imediata o problema,ou direcionando-o para a equipe responsável de forma dinâmica.

 

  • Chatbot convencional

São os pioneiros quando falamos na tecnologia de bots de conversas. Você já ouviu falar no Dr. Wilson?

O Dr. Wilson é um Assistente Virtual, cujo o propósito é disseminar conhecimento sobre a transmissão, sintomas, diagnóstico, tratamento e prevenção das doenças mais negligenciadas do planeta.

 

Basicamente essa é a proposta dos chatbots convencionais. Eles estão lá para conversar com o consumidor, sobre quaisquer temas, e, atualmente, são os mais tradicionais no mercado.

 

Guia de chatbots: Acerte na escolha!

 

Agora que você já sabe quais são os formatos de chatbots mais usados, fique atento a alguns detalhes que vamos compartilhar com você para fazer a escolha perfeita.

 

  • Antes de contratar um Chatbot, tenha em mente o seu objetivo, ou seja, aquilo que você quer que essa ferramenta faça. Atendimento? Pesquisa? Conversa? Engajamento? Qual deles?

 

  • Elabore um planejamento que englobe outras áreas da sua empresa e, também, pense em integrar outras ferramentas, como: Automação de Marketing, CRM, E-commerce, Help Desk, entre outras.

 

  • Identifique as suas personas para determinar como você vai se comunicar através de um chatbot. (Uma comunicação efetiva em conjunto de uma ferramenta de chatbot é a combinação perfeita para gerar uma experiência positiva).

 

  • Pense que o seu chatbot é a persona que você criou. Então, preferencialmente, coloque uma foto no chatbot para deixar mais “humanizada” essa comunicação. (Por isso, é preciso que você entenda o comportamento do seu público alvo, para que seja possível criar personas correspondentes).

 

Logo, podemos concluir que o ideal para você, vai depender do seu problema e de como você deseja solucioná-lo. Examine atentamente todos os processos internos da sua empresa e veja como um chatbot pode melhorar a experiência do seu cliente.

 

–

Quer investir em Chatbots inteligentes e alavancar os resultados da sua marca? Entre em contato conosco através do nosso site. Encontraremos as soluções ideais para o seu negócio!

 

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PLN: como essa sigla impacta o seu negócio?

Autor Inbot

Escrito por InBot
Redator(a) InBot

14 de agosto de 2020/em Blog, Inovação, Processamento de linguagem natural /por InBot

Embora o PLN (Processamento de Linguagem Natural) não seja uma ciência nova, essa tecnologia está avançando rapidamente graças ao aumento do interesse das empresas no aprimoramento da comunicação entre homem e máquina.

 

Isso porque, mesmo com o progresso no relacionamento entre ambos, a comunicação via linguagem natural permanece sendo desafiadora. 

 

Como elaborar programas capazes de interpretar mensagens codificadas em linguagem natural e decifrá-las para a linguagem de máquina? 

 

Ao longo do tempo, houveram muitas pesquisas e desenvolvimentos nos mais diversos ramos do processamento de linguagem natural, destacando-se a tradução automática, considerada pela maioria como o marco inicial na utilização dos computadores para o estudo das línguas naturais.

 

Mas, afinal, o que é PLN?

 

pln como impacta nos negocios

 

O PLN é uma subárea da inteligência artificial que estuda as interações entre máquinas e o idioma nativo de um usuário.

 

Trata-se de um recurso utilizado por software para entender como uma pessoa fala e processar esses dados com o máximo de eficiência. É uma tecnologia de ponta que ainda está em desenvolvimento, mas já ajuda várias organizações na coleta e análise de dados.

 

Ou seja, é a capacidade de programar diversos dispositivos para processar e analisar grandes quantidades de dados em sua linguagem natural.

 

Um ótimo exemplo de como o PLN atua são os assistentes virtuais. Quanto mais uma pessoa conversa com essas interfaces, mais elas conseguem entender a linguagem humana, tanto falada quanto escrita.

 

Isso acontece porque o PLN atua de maneira mais complexa que um algoritmo simples de Inteligência Artificial. Dessa forma, esse algoritmo “complexo” é capaz de:

 

  • Assimilar frases completas;
  • Entender sinônimos de palavras correspondentes;
  • Reconhecer a fala dos usuários;
  • Fazer a tradução de fala;
  • Transcrever áudio em texto;
  • Escrever frases e parágrafos completos e gramaticalmente corretos.

 

O PLN não é sobre escolher palavras específicas para dar uma resposta generalizada ao usuário. Pelo contrário, é humanizar uma interação a partir da interpretação e compreensão do diálogo entre máquina e pessoa.

 

Como funciona o PLN?

 

Além de entender essa linguagem, o PLN também se concentra em capacitar o dispositivo tecnológico para criar respostas, seja por meio de textos ou áudios, para as nossas interações. Dois exemplos da aplicação desse processo são:

 

  • Os sistemas de inteligência artificial de um smartphone. 
  • O chatbot de uma empresa com a qual você se relaciona.

 

Hoje em dia diversos e-commerces usam os chatbots para atender aos clientes. No entanto, a qualidade da tecnologia está na presença ou não do PLN. Quando ele não é incorporado à solução, o robô fica artificial, incapaz de aprimorar a linguagem usada para torná-la mais semelhante a usada pelos clientes.

 

O excesso de perfeição da linguagem e a incapacidade de incorporar elementos mais informais é o que faz com que o robô se torne artificial, independentemente da capacidade de realmente auxiliar o consumidor.

 

PLN: Quais as aplicações mais comuns dessa tecnologia?

 

Bom, como explicamos anteriormente, a tecnologia de PLN é utilizada para tentar compreender cada vez mais os inúmeros dados não estruturados disponíveis on-line e nos registros de chamadas. 

 

Essas informações podem ser geradas tanto a partir de conversas com representantes de atendimento ao cliente, quanto em plataformas de mídia social.

 

Mas de que forma essa tecnologia ajuda as empresas a interagir melhor com os clientes?

 

  • Primeiramente extraindo informações que são lidas pela máquina. 

A extração de conteúdo em textos completos da Internet geralmente é utilizada para a tomada de decisões das empresas. Muitas delas, inclusive são influenciadas por informações encontradas na imprensa, nas mídias sociais e em várias plataformas da Internet. 

 

  • Analisando os sentimentos do seu usuário/cliente

Imagina que incrível conhecer tudo que se passa na mente do seu cliente? O PLN utiliza as soluções de análise de sentimento para extrair significado de milhões de mensagens. 

 

O principal intuito dessa análise é medir a opinião pública geral sobre uma determinada marca ou evento.

 

Isso permite que você compare seus indicadores com os dos seus concorrentes. Com a categorização de texto ajustada com precisão, as empresas obtêm informações valiosas sobre aspectos de seus negócios que precisam melhorar, bem como entender o que deixa seus clientes insatisfeitos.

pln bom para os negocios analise de sentimento entender o publico

Além de ser um diferencial competitivo, a análise de sentimento ajuda a melhorar a experiência do cliente e a obter a percepção adequada do seu negócio.

 

  • Realizando Pesquisa Semântica

Quando realizamos uma busca na internet as respostas costumam ser geradas rapidamente. E o que determina a velocidade e precisão dessas respostas é o nível de “inteligência” da busca.

É por isso que os melhores mecanismos de busca são equipados com tecnologia de PLN. Ela permite fornecer diretamente as informações solicitadas por um usuário, em vez de fazê-lo passar por todos os resultados apresentados com base em palavras-chave relacionadas.

 

  • Perguntas x Respostas

Sabemos que os mecanismos modernos de busca nos fornecem diversas informações úteis. 

Entretanto, quando se trata de responder a perguntas realmente específicas feitas por humanos, as respostas ainda são bastante primitivas. 

 

E é exatamente por isso que os chatbots estão ganhando confiança e popularidade. 

Eles são capazes de entregar respostas automatizadas em tempo real a problemas e questões simples de atendimento ao cliente.

 

Os analistas preveem que eles assumirão certas funções de atendimento ao cliente em menos de cinco anos. 

 

Desse modo, a pesquisa em torno de soluções para respostas a perguntas baseia-se em lidar com uma ampla variedade de tipos de perguntas, incluindo fatuais, listagens, definições, como, por quê, hipóteses e outros tipos.

 

 PLN: 4 serviços que podem ser aperfeiçoados por essa tecnologia

 

pln chatbot como aplicar no negocio

 

As empresas podem ter inúmeras vantagens quando os computadores entendem cada vez mais os consumidores. E para que elas fiquem claras para você, listamos 4 exemplos:

 

  • Publicidade

Com a tecnologia do PLN, as empresas conseguem ampliar a eficácia da publicidade. Pois ele permite direcionar os anúncios para consumidores que terão mais interesse na oferta, serviço ou produto que a companhia deseja fornecer.

 

Também é possível utilizar o PLN para analisar palavras-chaves de pesquisa, comportamento de navegação do usuário, e-mails e perfis nas redes sociais para ajudar a empresa a encontrar potenciais clientes em um ambiente digital.

 

  • Chatbots

Atualmente, muitos usuários querem entrar em contato com a marca em qualquer dia e horário da semana. E mais que isso, esperam e exigem respostas cada vez mais rápidas e complexas. O que torna os chatbots extremamente necessários para qualquer empresa que queira estabelecer um relacionamento eficiente com os clientes. 

 

Contudo, sabemos que é praticamente impossível manter um atendimento humano 24h por dia. Por isso, os chatbots oferecem assistência nos horários que os colaboradores não estão mais disponíveis. E quando usados com PLN, esses robôs criam conversas mais reais e humanizadas com o cliente.

 

É a tecnologia que auxilia os chatbots a reconhecerem a intenção do usuário por trás das palavras, identificar dados importantes (data, hora, local etc), reconhecer tempo verbal e outras capacidades.

 

Quando os chatbots são bem treinados com o processamento de linguagem natural, eles vão compreender o que seus clientes estão dizendo e desejam para entregar a melhor resposta.

 

  • Atendimento aos clientes

Sabia que além do PLN deixar os chatbots mais realistas, também pode otimizar o atendimento ao cliente?

Um exemplo são as soluções de Respostas Interativas por Voz (RIV). Com o PLN, esses sistemas conseguem entender o que os consumidores estão falando ao telefone, dar uma resposta mais assertiva e até mesmo gerar um diálogo, aumentando a satisfação do cliente.

No que diz respeito ao relacionamento com o cliente, o PLN é capaz de determinar as emoções e sentimentos de um cliente ao analisar comentários e mensagens que ele publica nas mídias sociais. Através desses dados é possível melhorar os negócios para aumentar a satisfação do consumidor.

 

  • Contratação e recrutamento

Recrutar e contratar um profissional pode ser demorado e ter um custo alto para a empresa. Por exemplo, empresas de tecnologia ainda encontram dificuldade em encontrar profissionais especializados em determinada área. Sem contar na grande rotatividade desses colaboradores.

Soluções de PLN podem encurtar e facilitar essa jornada, tanto para a empresa quanto para o profissional. Com a ferramenta correta, a empresa pode escrever descrições de cargo mais detalhadas para atrair candidatos mais qualificados.

Dependendo do treinamento que o processamento de linguagem natural receba dentro de uma plataforma, será possível identificar palavras tendenciosas nessas descrições, mesmo que o recrutador ou o responsável em publicar a vaga não tenha percebido.

Já para o candidato, uma ferramenta de PLN pode conseguir interagir com ele desde o início do processo de recrutamento até a contração. É uma maneira de manter o profissional engajado com a vaga, já que a plataforma será capaz de responder perguntas e agendar entrevistas.

 

Tem algum projeto em mente e precisa de ajuda?

Entre em contato conosco para saber o que podemos fazer pela sua empresa!

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