Chatbots

A importância dos bots e a vantagem competitiva de ter um chatbot no dia a dia das empresas, especialmente no Departamento de RH, foi o tema levado pela InBot à 6ª edição do Super Bots Experience, o mais importante seminário no Brasil sobre chatbots e inteligência artificial, realizada em ambiente virtual este ano, de 16 a 18 de setembro. 

A InBot, especialista em desenvolvimento de bots com Processamento de Linguagem Natural e Inteligência Artificial foi representada pelo Chief Customer Officer, Adriano Pereira, com uma apresentação que se somou à programação de painéis e palestras sobre o impacto dos bots e da inteligência artificial nos mais variados setores da economia. 

No espaço destinado a InBot após os painéis, chamado “Visão do Fornecedor”, foi apresentado o Case do cliente Ambev, uma grande empresa que se beneficia pelas vantagens competitivas do chatbot. 

Para Adriano, apesar do evento presencial ter uma dinâmica maior, como a troca de experiências proporcionada durante os intervalos das apresentações, a versão virtual deste ano do Super Bots Experience teve muitas vantagens. 

O virtual facilita a apresentação dos palestrantes e a participação dos ouvintes, que inclusive podem acompanhar mais de um painel ao mesmo tempo e absorver mais conteúdo do evento todo. 

Há uma maior participação do público com perguntas no final das apresentações e a dinâmica é menos cansativa em geral, pela menor movimentação o que também proporciona às pessoas com outros compromissos durante o dia (trabalho, reunião, almoço, etc.) a possibilidade de aproveitar melhor o evento.

 

Inovação e Aprendizado

O evento contou com a participação das principais empresas e lideranças, dos mais variados setores, que estão dominando os Chatbots. Para Adriano, debater sobre o impacto dos bots e da inteligência artificial nas empresas proporcionou uma visão interessante sobre como os líderes do mercado estão trabalhando e se posicionando frente às constantes transformações que afetam o cenário dos bots. Ele destaca ainda que apesar do crescimento ser benéfico, ele também gera desafios para melhorar os resultados diariamente.

 

A InBot participa com a metodologia e expertise para ajudar através dos seus chatbots. 

Com relação a inovação e aprendizado, é importante destacar que muitas empresas ainda estão aprendendo como usar melhor o chatbot e a tecnologia de inteligência artificial a seu favor, em uma busca permanente para absorver e desenvolver a tecnologia. 

O número de chatbots de conversação por texto ou voz no país cresceu 68% no período de um ano, passando de 60 mil para 101 mil, conforme os dados do novo Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, divulgado em setembro de 2020. De acordo com os dados, cada bot em operação conversa, por mês, com uma média de oito mil pessoas, trocando 92 mil mensagens.

Curadoria de Chatbots

Um dos temas mais mencionados no Super Bots 2020, devido à sua relevância e desafios, foi a Curadoria dos Chatbots. Ela é realizada essencialmente através da observação dos diálogos entre os bots e usuários, com o propósito de analisar a comunicação real e as particularidades de cada interação. Dessa forma, o curador consegue preparar o bot para novas compreensões. A análise também cabe às informações disponibilizadas pelo bot, para garantir que estão atendendo às solicitações dos clientes com eficácia.
A curadoria amplia ainda a base de conhecimento do atendente inteligente, o que auxilia na retenção do bot e resulta no sucesso da solução. Entretanto, a falta de curadoria ou a realização dela por profissionais que não possuem a expertise que a estrutura exige, certamente vai resultar em falhas de compreensão, ambiguidades e consequentemente uma reputação negativa para o canal de atendimento da empresa.

Um excelente exemplo para ilustrar a relevância da curadoria é pensarmos num assistente inteligente como o da Tecban, onde as pessoas perguntavam sobre caixas eletrônicos e o bot não fornecia essa resposta. Durante a curadoria foi constatada a importância desse conteúdo e inserido no bot, com integração de localização geográfica para o bot informar o caixa eletrônico mais próximo e/ou o horário de atendimento.

“A Curadoria foi um dos assuntos mais debatidos durante os três dias do evento, especialmente no que diz respeito ao quanto as empresas têm dificuldades e dúvidas em relação a construção e manutenção dos bots”, afirma Adriano. 

“A nossa qualidade fica mais destacada na comparação. Para você construir uma resposta para uma pergunta de um usuário você tem que colocar 4 ou 5 exemplos de perguntas para o bot ter uma alta precisão nas respostas . Entretanto, nas plataformas utilizadas pelos nossos concorrentes, você tem que inserir entre 20 e 30 exemplos de perguntas. É uma diferença muito grande e o esforço do cliente é consideravelmente menor com a nossa plataforma. A essência diferencial é que o nosso próprio sistema já nos permite fazer essa curadoria de forma mais acessível, pois utilizamos um motor próprio em nossa solução”.

 

Bots com voz

Outra pauta que teve destaque no Super Bots 2020 foram os bots com voz, uma solução que a InBot tem na sua plataforma há alguns anos e disponibiliza a expertise para marcas que já usam chatbots de texto no atendimento e agora querem dar um passo além e oferecer bots de voz. 

É uma evolução importante e necessária, porque é a forma mais rápida e eficiente como as pessoas se comunicam no dia a dia. O bot do Banco Bradesco no Facebook, é um bom exemplo de como os bots se adequaram e conversam de forma mais natural possível também com a voz. Também poderíamos citar os bots do SBT, TSE, DR WILSON e alguns outros cases que usam essa tecnologia nos seus mais diversos canais, como web, whatsapp e redes sociais.

 

Como os bots podem ajudar no dia a dia do RH

A InBot apresentou o Case da Ambev devido aos resultados positivos que o assistente virtual rapidamente gerou. A implementação dos chatbots na rotina da Ambev visa  resolver demandas que exigem integrações sistêmicas, fazendo com que o usuário possa centralizar sua comunicação no Chatbot LUPI. Além disso, devido a atual pandemia, o Lupi foi utilizado pelo RH para pesquisar sobre a saúde física e mental dos profissionais que estão trabalhando em home office.

No primeiro mês de execução, o projeto atingiu mais de 7 mil usuários, com uma expectativa de chegar a 80 mil, incluindo dúvidas e serviços. O LUPI ajuda em questões como consulta de agendamento de férias, benefícios, pagamentos, bônus, suporte e apoio, processos internos, pesquisa de “saúde” e de clima/satisfação, além de esclarecer as dúvidas gerais. Ele pode ser acessado no portal Click (intranet), no Workplace (Facebook) e no Whatsapp.

“Junto com a colega Carolina Fonseca, a convite da InBot, estivemos no Super Bots Experience Digital para compartilhar como o nosso chatbot LUPI está nos ajudando a melhorar a experiência dos nossos funcionários no trabalho, além de nos ajudar a ficar conectados com o time em tempos difíceis”, contou Filipe Campos, Product Owner da Ambev. 

Para ele, essa jornada trouxe três aprendizados principais: 1) A tecnologia pode e deve ser usada para humanizar as relações (entre pessoas e entre pessoas e empresa); 2) Uma crise, por mais dura que seja, pode ser vista como oportunidade e ensinar muitas lições; 3) Sempre comece com “Quem” antes do “O que”. Até porque, o “O que” pode mudar radicalmente de um dia para o outro.

 

 

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