Chatbots

O Chatbot da sua empresa está adaptado à LGPD? Neste conteúdo vamos explicar como adequar seu bot às diretrizes dessa nova lei. Acompanhe!

O principal objetivo da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) é proporcionar aos cidadãos segurança no que se refere à coleta, armazenamento, tratamento e compartilhamento de dados pessoais. Sancionada no ano de 2018, a LGPD somente entrou em vigor no Brasil em agosto de 2020.

Seguindo o modelo da legislação europeia, a lei brasileira engloba entidades de todos os setores e tamanhos visando garantir a privacidade e transparência quanto ao uso de informações pessoais coletadas pelas empresas e pelo setor público.

Assim, na prática, a LGPD envolve o titular (a pessoa física, dona dos dados), o controlador (que escolhe como os dados serão tratados), o operador (que faz o tratamento em si) e o encarregado (mediador entre o titular, a empresa e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados Pessoais).

De forma resumida, a LGPD é que determina as regras específicas para a proteção da privacidade de dados pessoais coletados e gerados tanto por aplicações e serviços digitais quanto por via física.

Dessa forma, o texto da LGPD é compatível com a da Regulamentação Geral de Proteção de Dados (GDPR ) que se atenta em ser pragmático quanto à definição de que dados pessoais precisam ser tratados de maneira legítima e segura.

Por que proteger os dados através da LGPD é importante?

 

Recentemente ocorreu o vazamento de dados do judiciário e de diversas outras instituições, expondo, portanto, a fragilidade dos sistemas de proteção utilizados pelas organizações.

Juntamente com esses eventos, também têm chamado a atenção e provocado incômodo o uso incessante de informações pessoais para campanhas de marketing e a disseminação de fake news.

Esses acontecimentos então tornaram-se de interesse mundial, visto que inúmeras vezes fornecemos informações pessoais sem possuir o conhecimento sobre qual finalidade nossos dados são ou serão utilizados.

Ou, até ficamos cientes sobre como e onde serão usados, mas não somos informados sobre o que acontece com tais informações após seu uso e, especialmente, como são armazenadas, gerenciadas e protegidas. 

Por isso, a adequação das empresas à LGPD é tão importante. Afinal, sempre que dados vazam, além das empresas ficarem vulneráveis e serem prejudicadas, consequentemente colocam em risco seus clientes, usuários e consumidores. Esse cuidado envolve desde o cadastro de clientes para o envio de promoções até as interações feitas por meio de serviços de atendimento, inclusive chatbots.

Aplicando a LGPD ao Chatbot

 

Com base nos propósitos da LGPD é essencial que os chatbots também se adequem a nova lei, pois, sempre que alguém interage com algum bot, o software utiliza a inteligência artificial para coletar e analisar os dados fornecidos pelo usuário. E é através dessa análise, que o sistema encontra padrões que levam a sugestões que contribuem para a solução do problema ou questionamento apontado.

Assim, os chatbots devem ser ensinados a atuar de maneira que não prejudique a experiência digital do cliente, ao mesmo tempo em que garanta a segurança das informações, que é o principal objetivo da LGPD.

E para que isso ocorra, existem algumas formas, como por exemplo, orientar o chatbot a pedir a autorização do usuário para acessar as informações pessoais. Desse modo, ao realizar uma operação o chatbot enviaria uma mensagem explicativa sobre o armazenamento e processamento de tais dados. 

Na prática, isso significa que agora, além de se preocupar com as melhores estratégias e soluções para cada cliente, a privacidade dos dados também será uma prioridade durante os brainstorms. Logo, novas formas de dialogar serão estruturadas e desenvolvidas para que os usuários sejam comunicados sobre a coleta e o tratamento de dados, de forma simples e transparente.

Como vimos ao decorrer do nosso conteúdo, esse consentimento é o principal mote da LGPD, e para que ele ocorra, é primordial fornecer todas as informações para a pessoa decidir se concorda ou não com o fornecimento de seus dados.

Confira algumas ações que podem ser empregadas nos seus bots para estarem em conformidade com a LGPD:

• Atualize a sua política de privacidade;
• Envie a autorização sobre o consentimento dos dados na interação;
• Elabore um fluxo para a exclusão de dados;
• Verifique se há brechas de coleta indevida de dados;
• Fortaleça suas práticas de cibersegurança;
• Faça planos de contingência.

O que acontece quando a LGPD não é praticada

Atualmente ainda não existe uma instituição que fiscalize a prática da LGPD, entretanto, a previsão é que em breve tenhamos um órgão previsto para garantir que essa legislação seja cumprida. Trata-se da Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD).

A expectativa é que a ANDP seja estruturada nos próximos meses, com a criação de um regimento interno e outras regras as quais possam basear a aplicação de possíveis sanções.

E por falar nisso, uma das sanções que as empresas podem sofrer caso não cumpram ou violem as determinações da LGPD é uma multa de até 2% do faturamento anual da organização, chegando na cifra limite de R$ 50 milhões por infração. 

Contudo, assim que a ANPD estiver estruturada, é possível que a autoridade defina níveis de penalidade segundo o tipo de gravidade. Além disso, antes de chegar ao momento da aplicação de multas, caberá à agência emitir alertas e orientação, sendo a penalização financeira o último recurso.

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