Chatbots

O serviço de atendimento ao consumidor é um dos setores mais importantes dentro de uma empresa. Hoje em dia, existem diversos meios de comunicação com o cliente: WhatsApp, SMS, redes sociais, telefones… neste artigo vamos focar no atendimento online.

Pesquisas demonstram que cada vez mais os diretores de marketing e vendas de empresas estão adotando chatbots em seus SACs. Outros estudam apontam que ainda há uma preferência do usuário em falar com seres humanos.

Mas como equilibrar essas duas tendências? É insustentável financeiramente continuar investindo em um atendimento 100% humano. Por outro lado, uma URA não ajuda muito as empresas na comunicação com os clientes que não gostam de falar com robôs.

Qual a solução para esse problema? O chatbot da InBot! Ele possui NLP (Processamento de Linguagem Natural) e alta capacidade de interpretação. Sustenta contextos lógicos e apropriados durante uma conversa com eficiência. E não para de aprender e assimilar novas palavras e frases, se aperfeiçoando a cada dia.

Resumindo, é o chatbot mais próximo da interação humana que você encontrará no mercado. 

Quer descobrir como um assistente virtual pode ajudar o atendimento online da sua empresa? Acompanhe nosso artigo!

Como funciona um chatbot para SAC

Antes de analisar as vantagens de empregar um assistente virtual, é importante entender como um chatbot funcionará no atendimento ao cliente da sua empresa.

A palavra é uma fusão dos termos chat (Conversa) e robot (Robô). Nesse sentido, ele é uma tecnologia que interage e conversa com uma pessoa. Os chatbots evoluem constantemente através de inteligência artificial, machine learning e o NLP, que já citamos acima. 

Engana-se quem pensa que apenas grandes corporações podem usufruir dessa tecnologia. Ao passo que ela se moderniza, se torna acessível e com baixo custo. 

O chatbot para SAC online automatiza o atendimento ao cliente, otimiza o processo como um todo para fornecer informações constantemente solicitadas, solucionar dúvidas de primeiro nível e responder pedidos dos consumidores via chat.

Quais as vantagens de usar um chatbot para atendimento online?

São muitos os benefícios de instalar essa tecnologia na sua empresa. O atendimento online ainda é um dos meios de comunicação mais utilizados pelo usuário. 

Ter um atendimento online é fundamental para o SAC do seu negócio e o uso de chatbots ajuda você em diversos pontos.

Agilidade no atendimento online

Uma das reclamações mais frequentes do serviço de atendimento ao cliente via chat é a demora nas interações. Empresas que ainda não utilizam essa tecnologia sofrem com esse problema. Geralmente não há funcionários suficientes para atender as demandas dos consumidores.

Os chatbots, por outro lado, podem ficar ativos 24 horas por dia, sete dias por semana. É o fim da espera do usuário no atendimento online. Questões simples são resolvidas rapidamente. 

Diminuição do tráfego

O volume de mensagens gerados diariamente por um Serviço de Atendimento ao Cliente pode ser gigantesco. Muitas empresas enfrentam problemas por não terem profissionais suficientes para resolver as demandas exigidas.

Isso é prejudicial tanto para o cliente, que perde muito tempo tentando solucionar questões muitas vezes simples, quanto para funcionários que com certeza estarão sobrecarregados.

O uso de chatbots desafoga o tráfego e agiliza o atendimento online do SAC. Priorizando a utilização dos assistentes virtuais para resolução de demandas simples, a sua empresa pode concentrar a equipe para solucionar problemas mais complexos.

Redução de custos

Agilidade e diminuição do tráfego não são as únicas vantagens de contar com chatbots para atendimento online. Como já dito anteriormente, a tecnologia é desenvolvida constantemente, o que a torna mais barata a cada dia.

A utilização de chatbots auxilia na redução de custos do atendimento online da sua empresa. Você terá uma equipe de funcionários no SAC muito mais enxuta e especializada, enquanto os assistentes virtuais resolvem as questões mais simples.

Dicas para melhorar o atendimento online da sua empresa

Agora que vimos como funciona um chatbot e quais são as suas vantagens, está na hora de analisar alguns tópicos que podem melhorar o atendimento online do seu negócio.

Persona

Ao criar um chatbot para a sua empresa, é necessário que você saiba quem são seus clientes. Resumidamente, a persona é um personagem fictício, criado para representar os diferentes perfis de público com quem sua marca conversa.

Exemplos de personas criadas em chatbots são a Siri, da Apple, e a Alexa da Amazon. O objetivo de criar esse personagem fictício é tornar o chatbot para SAC mais familiar e agradável, melhorando a experiência do cliente.

A partir das características comportamentais e sociais da persona, você pode definir como será o “tom de voz” do seu chatbot de atendimento online. Como ele vai falar sobre seu produto ou serviço.

Tom de voz

É a forma como sua marca se relaciona com o público. Ela precisa ser conectada com a missão, a visão e os valores do seu negócio.

O serviço de atendimento precisa dialogar com o cliente neste tom. Isso inclui funcionários, mas também os chatbots.

É uma parte importante da criação do assistente virtual, a linguagem dele precisa estar de acordo tanto com a marca quanto com o público.

O atendimento online com chatbots tende a ser mais natural e coerente, colaborando para a obtenção de melhores resultados. 

Feedback no final do atendimento online

Uma dica muito importante é o feedback. Peça um retorno do cliente após cada atendimento. 

Existem diversas maneiras de avaliação. A melhor e mais simples é pedir que os usuários avaliem o atendimento de 0 a 10 e depois utilizar a técnica de Net Promoter Score (NPS). 

Para entender um pouco mais sobre esse recurso, recomendamos que leia este artigo.

Delimite quais serviços serão oferecidos pelo chatbot no seu atendimento online

O cliente busca a resolução dos seus problemas via atendimento online. É preciso ter em mente na criação do assistente virtual quais são as demandas que o chatbot poderá resolver para o usuário.

Além disso, é essencial a objetividade no atendimento, deixando claro desde o início da interação quais são essas demandas que os chatbots podem ajudar.

Atendimento humano

Questões mais complexas ainda devem ser encaminhadas para profissionais. 

Há também o cliente que prefere ser atendido por um ser humano. Deixe sua equipe pronta para esses casos. 

Programe seu chatbot para avisar os horários em que o atendimento pode ser humano. Geralmente período comercial.

Os chatbots são uma ferramenta essencial na redução de custos, diminuição de tráfego e agilidade no atendimento ao cliente, mas nem tudo eles podem resolver.

Indicadores

Planeje a implementação dos chatbots utilizando as informações que eles retêm a cada interação. Utilize métricas, programas, recursos para analisar o desempenho do seu atendimento online. 

Esse conteúdo retido pelo chatbot é essencial e ajudará a sua empresa a melhorar a performance do seu SAC continuamente.

Como a Inbot pode ajudar você

Desde 2001, desenvolvemos o que há de melhor em Assistentes Virtuais. Grandes empresas, dos mais variados nichos, utilizam a tecnologia da InBot para chatbots com inteligência artificial e Processamento de Linguagem Natural.

Contratando os serviços da nossa empresa você tem a garantia de ter o melhor assistente virtual possível. Veja aqui cases de sucesso do nosso chatbot. 

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