Chatbots

A conta não é difícil de fazer, mas antes é preciso saber quais números irão compor a fórmula para medir sua taxa de sucesso.

 

ROI significa “retorno sobre investimento”, é um indicador importante para mostrar à empresa se uma determinada ação é vantajosa para os negócios. Em resumo, é a medição da velha relação custo-benefício. No contexto das estratégias de marketing digital, com os chatbots de atendimento a clientes, o desafio é detalhar as informações que vão compor o cálculo do indicador, para medir o tamanho da economia que proporciona.

 

Há alguns itens, como “satisfação” e “reputação da marca”, por exemplo, que são subjetivos e mais difíceis de medir, mas em geral basta somar os itens da operação que terão redução de custos e somar os custos que compõem o investimento a ser realizado. É simples saber como calcular o ROI: (Retorno do Investimento – Custo do Investimento) / Custo do Investimento. O resultado pode ser multiplicado por 100 para expressar o valor em percentual (%).

 

Previamente, a vantagem de criar e integrar um chatbot a qualquer negócio já pode ser constatada a partir de estudos divulgados pela consultoria internacional McKinsey Company, que estimam que até 2025 os chatbots estarão realizando mais de 90% das interações entre empresas e consumidores. E estudos globais da Revista Forbes afirmam que as empresas perdem cerca de 75 bilhões de dólares (R$ 43 bilhões) por ano em razão de maus atendimentos a clientes.

 

Primeiro passo: avaliar bem sua operação

 

É importante saber a quantidade de ligações que o chat humano recebe a cada mês, o tempo médio desses contatos, o número de atendentes envolvidos na operação e o custo desses atendentes. Esses números levarão ao “preço médio por contato”. Aqui já se terá um bom número inicial para avaliação, porque a estimativa geral média é de que 80% das consultas são simples e, na verdade, apenas 20% realmente são mais complexas e precisam do atendimento humano.

 

Isso não significa que a empresa vá demitir 80% dos seus atendentes. Significa que o chatbot, à disposição dos clientes 24 horas por dia, sete dias por semana, poderá multiplicar as consultas com eficiência e eficácia, amparado por uma retaguarda humana proporcional a esse crescimento.

 

Os custos da rotatividade, com desligamentos, contratações e treinamentos, vão diminuir, pois os atendentes estarão mais satisfeitos, fora de tarefas simples demais e repetitivas, se sentindo mais úteis e reconhecidos. Além disso, em 80% das consultas terminarão os erros/falhas de pessoas, o que fatalmente reforçará a satisfação do cliente, aumentando a fidelização, a taxa de conversões e, por consequência, o valor do ticket médio.

 

Investimento também tem custos compostos

 

O preço a ser pago pela configuração do chatbot não significa, sozinho, o custo total do investimento. É necessário avaliar e juntar o tempo gasto em sessões de brainstorming na fase de planejamento, o serviço de integração aos diversos canais da empresa e todo custo relativo ao treinamento da equipe que ficará depois responsável pelo funcionamento constante e manutenção da ferramenta.

 

Além disso, também devem fazer parte dos cálculos de investimento eventuais taxas mensais de suporte de fornecedores, despesas trabalhistas e tempo gasto internamente na empresa com as pessoas que ficarão encarregadas de manter o chatbot funcionando normalmente dentro daquilo que foi planejado.

 

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