Chatbots

Conceber seu chatbot é um processo criativo único de design, que tem foco no ser humano, em suas interações e vai muito além do aspecto digital. O fluxograma chatbot só deve começar a ser desenhado após o conhecimento e a compreensão do ambiente, das pessoas a serem envolvidas e a clara definição do objetivo a ser alcançado com a ferramenta.

 

Importante entender, basicamente, que seu chatbot não será um sucesso apenas porque é bonito, agradável, humanizado, atende os clientes a qualquer hora e em múltiplos canais.

 

Inteligência artificial e machine learning qualificam, mas os clientes só serão engajados e fidelizados, fundamentalmente, se o chatbot resolver a demanda apresentada, se entregar o serviço a que se propõe ou, melhor ainda, surpreender o cliente positivamente.

 

Das Personas ao Mapa da Jornada

 

Personas são um bom caminho para algumas definições. Imagine como você (marca) vai se comportar na conversa com seu cliente. Pense na imagem, no tom de voz, vocabulário, fluidez de linguagem, comportamento e reação emocional. Pense no bot como uma pessoa.

 

A partir da projeção dessa interação com as personas que representarão seus clientes e suas demandas é que terá origem a orientação do processo criativo de design no rumo do objetivo a ser alcançado: a resolução de problemas.

 

A maneira de encantar o cliente é conhecê-lo nos mínimos detalhes, a ponto de poder prever seu comportamento e a maioria das reações. Esse Mapa da Jornada não é uma tarefa exata, porque o uso dos canais de atendimento pode variar e, conforme o momento, necessidade e até mesmo o estado emocional de cada um, isso se modifica.

 

Mas estudar o caminho que o cliente percorre nas interações com a empresa e seus variados canais de contato, do ponto de vista dele e não como a empresa imagina, será o diferencial na experiência do cliente.

 

Fluxograma chatbot e mapa mental 

 

A estratégia mais eficaz para construir o Mapa da Jornada do cliente é iniciar listando todos os canais de atendimento disponíveis e o que cada um deles oferece, para avaliar cada porta de entrada. A seguir, atribui uma persona ao cliente fictício (ou a cada um deles), conforme o perfil do seu público-alvo, para projetar a forma de abordagem, identificar suas necessidades e, dependendo do problema a solucionar, encaminhá-lo para os canais mais adequados.

 

Para desenhar esse fluxograma, muitos negócios utilizam um recurso visual chamado Mapa Mental, diagrama que permite que você organize ideias de forma simples e lógica, representando-as visualmente, facilitando o processo de assimilação. Ele começa com um tema central, que evolui através de linhas ou “ramos” relacionando os subtópicos do tema. O objetivo é dispor o tema criativo de maneira organizada, auxiliando no gerenciamento das informações.

 

O desenho detalhado desse fluxo de interações formará um mapa de como o atendimento se desenvolverá, das primeiras ações, passando pela busca de informações até o canal escolhido para finalizar o contato (problema resolvido).

 

Esse mapa, porém, terá que ser revisado e atualizado constantemente, porque o contato termina, mas o relacionamento com o cliente não. O chatbot se realimenta e aperfeiçoa a cada contato. É preciso manter sempre a atenção, o foco e nunca abrir mão de pesquisas.

 

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