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Humanização do negócio: saiba como os chatbots melhoram a experiência do cliente

Autor Inbot

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Redator(a) InBot

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Personalização de cada contato com respeito e valorização  ao interlocutor, além de promover a humanização do negócio, potencializa as vantagens da automatização.

 

As organizações já ultrapassaram a fase do uso simples da Inteligência Artificial para atender seus clientes, não só porque a tecnologia evoluiu, mas também porque o nível de exigência dos consumidores cresceu muito, principalmente a partir da nova realidade que a pandemia global impôs a todos em 2020. 

 

A humanização dessas interações cada vez mais cotidianas ganha relevância entre as novas estratégias de relacionamento com o cliente. Humanizar, porém, é uma palavra que tem significado variado conforme o contexto em que é usada. 

 

No caso da intermediação que o chatbot faz entre empresa e cliente, a ideia é atender as pessoas com as melhores características de um atendimento humano: contato claro, direto e confortável, sem confundir o interlocutor e proporcionando a ele uma experiência acima das expectativas, pelas vantagens que a automatização inteligente proporciona.

 

O que significa chatbot humanizado

 

Crie um chatbot único, personalizado. Primeiro, com uma representação visual simpática a seu público-alvo. Minimize a necessidade de abstração, para que isso não seja um obstáculo ao diálogo. Depois, no chatbot de voz, escolha um tom adequado, sendo sempre educado e gentil, com linguagem naturalmente correta e o vocabulário usual daquele público que será atendido.

 

Logo no primeiro contato, após a saudação inicial, seu chatbot deve se apresentar rapidamente antes de perguntar o nome do cliente. Assim estará mostrando que não é um atendimento humano e eliminando uma eventual frustração posterior de quem pode não identificar o robô inicialmente e se achar enganado depois, no momento em que se der conta do que está acontecendo.

 

Entre as estratégias de relacionamento com o cliente, a assertividade é importante, mas ouvir o que o interlocutor tem a dizer e passar a ele a certeza de que foi entendido e considerado é um comportamento que marca a memória afetiva dele, gera confiança e leva ao engajamento e à consequente fidelização.

 

A eficiência da máquina elimina falhas e promove humanização do negócio

 

A “humanização” do negócio no relacionamento com o cliente gera afetividade, confiança e engaja, mas o que surpreende e encanta mesmo é a soma disso com as vantagens que o robô naturalmente traz, evitando as falhas humanas.

São componentes que mostram a importância do chatbot para a humanização do seu negócio: 

  • O atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana;
  • O tom de voz sempre equilibrado passando uma energia leve e positiva, sem variações de humor;
  • A linguagem correta, sem erros de português;
  • A instantaneidade das informações demandadas;
  • O fim das solicitações repetidas, o que dá objetividade e valoriza o tempo disponibilizado para encontrar a solução desejada 

 

Dados do Ecossistema Brasileiro de Bots mostram que esse tipo de atendimento mais do que triplicou no último ano, passando de 17 mil para 61 mil. E a consultoria norte-americana Gartner está afirmando que até o final de 2022 mais de 70% dos relacionamentos entre empresas e clientes estarão sendo feitos por mecanismos de automação.

 

Se você gostou deste conteúdo, venha conversar conosco! 

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Indústria do Entretenimento: Como a inteligência artificial está modificando o mercado

Autor Inbot

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Redator(a) InBot

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Setor se beneficia do aspecto lúdico, que abre espaços para criar com liberdade e fazer mais experimentações ousadas.

 

Desde 1996, quando o supercomputador Deep Blue venceu Gary Kasparov, o maior jogador de xadrez de todos os tempos, a Inteligência Artificial (IA) está ligada à indústria do entretenimento e lazer. Hoje esses softwares cada vez mais próximos da inteligência humana avançam em todos os setores e qualificam a transformação digital imposta a qualquer atividade de negócios. Especialistas avaliam que o valor de mercado global da IA ​​irá de 22,6 bilhões de dólares (R$ 122 bilhões) em 2020 para 126 bilhões de dólares (R$ 680 bilhões) em 2025. 

 

Não é por acaso que gigantes como Google, Microsoft, Apple, Amazon, Facebook e outros têm investido tanto na evolução da tecnologia. E todos eles sabem que é ali na indústria do entretenimento e lazer que a Inteligência Artificial, desde seu advento, encontra o melhor espaço para inovações e experimentos, que têm evoluído, antecipado tendências, se expandido para outra áreas e aperfeiçoado os estudos de aproximação, engajamento e fidelização de clientes. 

 

O futuro acena com muitas oportunidades, em todas as áreas

 

Espetáculos, jogos, música, turismo, variadas experiências de vídeo, tudo tem se modificado continuamente com a tecnologia e os algoritmos que vão integrando a Internet das Coisas, o aprendizado da máquina, a realidade virtual, a inteligência aumentada e as mais variadas plataformas de interação. O futuro se apresenta amplo e aberto, sem limites e absolutamente incerto.

 

Desde que os alemães criaram o primeiro circo holográfico do mundo, por exemplo, trocando os animais reais por imagens, um novo formato de espetáculo à base de projeções 3D se abriu para essa indústria com base na realidade virtual, projetando o circo do futuro sem presença física ou até criando uma experiência híbrida, misturando elenco, plateia e hologramas numa fórmula que pode ser aproveitada da mesma forma em diversos outros tipos de espetáculo.

 

As experiências podem ser cada vez mais individualizadas

 

Principalmente depois desta pandemia, ninguém pode ter certeza de como será o futuro dos mercados. O turismo é outro exemplo. Sem sair de casa, sem riscos de saúde, com fones de ouvido e óculos de realidade aumentada, é possível que as pessoas não precisem passar por aeroportos e longas viagens para conhecer as maravilhas do mundo com mais satisfação e prazer do que estando no local, evitando desvantagens de clima, idioma ou submissão a grupos heterogêneos.

 

Na música, há pouco mais de um ano, a Warner Music firmou o primeiro contrato com um algoritmo. A partir de um software que cria, segundo alguns parâmetros, músicas personalizadas de acordo com a solicitação e sentimento das pessoas. 

 

Mesmo que a qualidade das músicas ainda seja discutível, é uma tecnologia que lança novo gênero com acessos crescentes nas plataformas de streaming. Como será o consumo das músicas tradicionais se as pessoas tiverem à disposição músicas criadas em tempo real para satisfazer o momento de cada um?

 

As tecnologias de vídeo já permitem criar qualquer coisa

 

Enquanto autoridades de todo planeta discutem responsabilidades e segurança, a tecnologia avança sem limites. A maior parte dos 7,8 bilhões de habitantes da Terra ainda não sabe que não pode haver mais certeza nenhuma quando se vê alguém falando alguma coisa em vídeo. 

 

Softwares baseados em redes neurais com inteligência artificial são capazes de criar vídeos mostrando “você (imagem) dizendo alguma coisa (sua voz) que você nunca disse” e com movimentos faciais perfeitos. Hoje isso é mais fácil de fazer do que ter que explicar ou desmentir depois. 

 

Longe das ameaças de fraude ou outros crimes, a indústria do entretenimento e lazer, das animações e efeitos especiais, sempre tem espaço para criar, ousar, experimentar e divertir. 

 

Os games com a interação da realidade virtual, simulando competições em diversas áreas ou aventuras fascinantes, encantam as gerações que vão chegando sem saber como era o mundo antes da era digital. 

 

Estudos e pesquisas não param

 

Entre as misturas de ficção e realidade, a edição de vídeo em tempo real chega mais recentemente para “editar pessoas” e modificar cenários ao gosto e à imaginação de qualquer produtor, enquanto a filmagem/gravação estiver sendo feita. A cada dia fica mais difícil saber o que é real e o que foi editado em um vídeo.

 

E a evolução da Inteligência Artificial não para. Em 2016, em São Francisco (EUA), empresário ligados ao Facebook criaram a Neuralink, uma sociedade comercial neurotecnológica anglo-americana para desenvolver interfaces cérebro humano–computador, enquanto o mesmo Facebook vai desenvolvendo um projeto futurista denominado “a comunicação pelo pensamento”.

 

Gostou deste conteúdo? Conseguiu se imaginar na fascinante indústria do entretenimento e lazer impulsionada pela Inteligência Artificial? Então que tal ver mais de perto como seus negócios podem se beneficiar com tudo isso? Entre em contato conosco através do nosso site e descubra tudo que a InBot pode fazer pela sua empresa.

 

Guia de Chatbots 2020: Como escolher o chatbot ideal para a sua organização

Autor Inbot

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Redator(a) InBot

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Sua empresa pode utilizar chatbots em diversos canais de atendimento. Contudo, a implantação deste recurso deve levar em consideração as características e necessidades do seu negócio.

Neste post, iremos mostrar um guia de chatbots que vai ajudar você a escolher o melhor chatbot para a sua empresa. Continue lendo e descubra!

 

Antes de tudo, você sabe o que são Chatbots?

 

Como o nome sugere, os chatbots são agentes programados (“robôs”) que simulam uma conversa humana em um chat. 

 

Ou seja, um chatbot é um software capaz de simular e manter uma conversa de maneira semelhante aos seres humanos. O recurso tem sido utilizado por empresas para atender clientes, responder dúvidas, dar informações e, em alguns casos, até para vender por meio de sites ou redes sociais.

 

São ferramentas que usam inteligência artificial e acabam otimizando processos e tornando o atendimento das empresas mais eficiente.

 

Guia de chatbots: Confira os 5 tipos mais utilizados

 

 

  • Chatbot otimizador:

 

O principal intuito dele é solucionar dúvidas. Ele possui esse nome pelo fato de otimizar a compra do consumidor.

Isto é, atendimento, dúvidas e decisão de compras lado a lado e sendo bem executados, proporcionando uma experiência incrível. Não é à toa que esse chatbot é um dos mais populares no mercado.

 

 

  • Chatbot proativo

Esse chatbot é especialista em identificar o momento certo para fornecer ou solicitar algum tipo de informação para o lead/cliente.

Dessa forma, não geram irritação no consumidor, pois sabem quando devem abordá-lo. Eles não enviam notificações a todo momento, geralmente são silenciosos e ficam aguardando a ocasião mais adequada para tomar uma atitude.

 

 

  • Chatbot social

 

Normalmente são utilizados para gerar engajamento entre o consumidor e a marca, o que facilita a aproximação de relacionamento com o lead. Eles trabalham enviando mensagens. 

Portanto, cabe a você preparar um conteúdo que envolva os seus clientes emocionalmente, assim como o Bradesco costuma fazer e diversas outras marcas.

O Bradesco utilizou nossas soluções de chatbot para resolver questões de comunicação interna – para acelerar processos – e melhorar o relacionamento com o cliente, através do canal de atendimento no Facebook Messenger.

 

  • Chatbot defesa

Esses bots são especialistas em administrar experiências negativas, tentando minimizá-las o máximo possível. Em uma gestão de crise, por exemplo, ao invés do cliente ter que esperar a empresa entrar em contato (o que pode ser demorado), o chatbot “escudo” intervém e faz o atendimento ao cliente mais rápido, solucionando de forma imediata o problema,ou direcionando-o para a equipe responsável de forma dinâmica.

 

  • Chatbot convencional

São os pioneiros quando falamos na tecnologia de bots de conversas. Você já ouviu falar no Dr. Wilson?

O Dr. Wilson é um Assistente Virtual, cujo o propósito é disseminar conhecimento sobre a transmissão, sintomas, diagnóstico, tratamento e prevenção das doenças mais negligenciadas do planeta.

 

Basicamente essa é a proposta dos chatbots convencionais. Eles estão lá para conversar com o consumidor, sobre quaisquer temas, e, atualmente, são os mais tradicionais no mercado.

 

Guia de chatbots: Acerte na escolha!

 

Agora que você já sabe quais são os formatos de chatbots mais usados, fique atento a alguns detalhes que vamos compartilhar com você para fazer a escolha perfeita.

 

  • Antes de contratar um Chatbot, tenha em mente o seu objetivo, ou seja, aquilo que você quer que essa ferramenta faça. Atendimento? Pesquisa? Conversa? Engajamento? Qual deles?

 

  • Elabore um planejamento que englobe outras áreas da sua empresa e, também, pense em integrar outras ferramentas, como: Automação de Marketing, CRM, E-commerce, Help Desk, entre outras.

 

  • Identifique as suas personas para determinar como você vai se comunicar através de um chatbot. (Uma comunicação efetiva em conjunto de uma ferramenta de chatbot é a combinação perfeita para gerar uma experiência positiva).

 

  • Pense que o seu chatbot é a persona que você criou. Então, preferencialmente, coloque uma foto no chatbot para deixar mais “humanizada” essa comunicação. (Por isso, é preciso que você entenda o comportamento do seu público alvo, para que seja possível criar personas correspondentes).

 

Logo, podemos concluir que o ideal para você, vai depender do seu problema e de como você deseja solucioná-lo. Examine atentamente todos os processos internos da sua empresa e veja como um chatbot pode melhorar a experiência do seu cliente.

 

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PLN: como essa sigla impacta o seu negócio?

Autor Inbot

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Embora o PLN (Processamento de Linguagem Natural) não seja uma ciência nova, essa tecnologia está avançando rapidamente graças ao aumento do interesse das empresas no aprimoramento da comunicação entre homem e máquina.

 

Isso porque, mesmo com o progresso no relacionamento entre ambos, a comunicação via linguagem natural permanece sendo desafiadora. 

 

Como elaborar programas capazes de interpretar mensagens codificadas em linguagem natural e decifrá-las para a linguagem de máquina? 

 

Ao longo do tempo, houveram muitas pesquisas e desenvolvimentos nos mais diversos ramos do processamento de linguagem natural, destacando-se a tradução automática, considerada pela maioria como o marco inicial na utilização dos computadores para o estudo das línguas naturais.

 

Mas, afinal, o que é PLN?

 

pln como impacta nos negocios

 

O PLN é uma subárea da inteligência artificial que estuda as interações entre máquinas e o idioma nativo de um usuário.

 

Trata-se de um recurso utilizado por software para entender como uma pessoa fala e processar esses dados com o máximo de eficiência. É uma tecnologia de ponta que ainda está em desenvolvimento, mas já ajuda várias organizações na coleta e análise de dados.

 

Ou seja, é a capacidade de programar diversos dispositivos para processar e analisar grandes quantidades de dados em sua linguagem natural.

 

Um ótimo exemplo de como o PLN atua são os assistentes virtuais. Quanto mais uma pessoa conversa com essas interfaces, mais elas conseguem entender a linguagem humana, tanto falada quanto escrita.

 

Isso acontece porque o PLN atua de maneira mais complexa que um algoritmo simples de Inteligência Artificial. Dessa forma, esse algoritmo “complexo” é capaz de:

 

  • Assimilar frases completas;
  • Entender sinônimos de palavras correspondentes;
  • Reconhecer a fala dos usuários;
  • Fazer a tradução de fala;
  • Transcrever áudio em texto;
  • Escrever frases e parágrafos completos e gramaticalmente corretos.

 

O PLN não é sobre escolher palavras específicas para dar uma resposta generalizada ao usuário. Pelo contrário, é humanizar uma interação a partir da interpretação e compreensão do diálogo entre máquina e pessoa.

 

Como funciona o PLN?

 

Além de entender essa linguagem, o PLN também se concentra em capacitar o dispositivo tecnológico para criar respostas, seja por meio de textos ou áudios, para as nossas interações. Dois exemplos da aplicação desse processo são:

 

  • Os sistemas de inteligência artificial de um smartphone. 
  • O chatbot de uma empresa com a qual você se relaciona.

 

Hoje em dia diversos e-commerces usam os chatbots para atender aos clientes. No entanto, a qualidade da tecnologia está na presença ou não do PLN. Quando ele não é incorporado à solução, o robô fica artificial, incapaz de aprimorar a linguagem usada para torná-la mais semelhante a usada pelos clientes.

 

O excesso de perfeição da linguagem e a incapacidade de incorporar elementos mais informais é o que faz com que o robô se torne artificial, independentemente da capacidade de realmente auxiliar o consumidor.

 

PLN: Quais as aplicações mais comuns dessa tecnologia?

 

Bom, como explicamos anteriormente, a tecnologia de PLN é utilizada para tentar compreender cada vez mais os inúmeros dados não estruturados disponíveis on-line e nos registros de chamadas. 

 

Essas informações podem ser geradas tanto a partir de conversas com representantes de atendimento ao cliente, quanto em plataformas de mídia social.

 

Mas de que forma essa tecnologia ajuda as empresas a interagir melhor com os clientes?

 

  • Primeiramente extraindo informações que são lidas pela máquina. 

A extração de conteúdo em textos completos da Internet geralmente é utilizada para a tomada de decisões das empresas. Muitas delas, inclusive são influenciadas por informações encontradas na imprensa, nas mídias sociais e em várias plataformas da Internet. 

 

  • Analisando os sentimentos do seu usuário/cliente

Imagina que incrível conhecer tudo que se passa na mente do seu cliente? O PLN utiliza as soluções de análise de sentimento para extrair significado de milhões de mensagens. 

 

O principal intuito dessa análise é medir a opinião pública geral sobre uma determinada marca ou evento.

 

Isso permite que você compare seus indicadores com os dos seus concorrentes. Com a categorização de texto ajustada com precisão, as empresas obtêm informações valiosas sobre aspectos de seus negócios que precisam melhorar, bem como entender o que deixa seus clientes insatisfeitos.

pln bom para os negocios analise de sentimento entender o publico

Além de ser um diferencial competitivo, a análise de sentimento ajuda a melhorar a experiência do cliente e a obter a percepção adequada do seu negócio.

 

  • Realizando Pesquisa Semântica

Quando realizamos uma busca na internet as respostas costumam ser geradas rapidamente. E o que determina a velocidade e precisão dessas respostas é o nível de “inteligência” da busca.

É por isso que os melhores mecanismos de busca são equipados com tecnologia de PLN. Ela permite fornecer diretamente as informações solicitadas por um usuário, em vez de fazê-lo passar por todos os resultados apresentados com base em palavras-chave relacionadas.

 

  • Perguntas x Respostas

Sabemos que os mecanismos modernos de busca nos fornecem diversas informações úteis. 

Entretanto, quando se trata de responder a perguntas realmente específicas feitas por humanos, as respostas ainda são bastante primitivas. 

 

E é exatamente por isso que os chatbots estão ganhando confiança e popularidade. 

Eles são capazes de entregar respostas automatizadas em tempo real a problemas e questões simples de atendimento ao cliente.

 

Os analistas preveem que eles assumirão certas funções de atendimento ao cliente em menos de cinco anos. 

 

Desse modo, a pesquisa em torno de soluções para respostas a perguntas baseia-se em lidar com uma ampla variedade de tipos de perguntas, incluindo fatuais, listagens, definições, como, por quê, hipóteses e outros tipos.

 

 PLN: 4 serviços que podem ser aperfeiçoados por essa tecnologia

 

pln chatbot como aplicar no negocio

 

As empresas podem ter inúmeras vantagens quando os computadores entendem cada vez mais os consumidores. E para que elas fiquem claras para você, listamos 4 exemplos:

 

  • Publicidade

Com a tecnologia do PLN, as empresas conseguem ampliar a eficácia da publicidade. Pois ele permite direcionar os anúncios para consumidores que terão mais interesse na oferta, serviço ou produto que a companhia deseja fornecer.

 

Também é possível utilizar o PLN para analisar palavras-chaves de pesquisa, comportamento de navegação do usuário, e-mails e perfis nas redes sociais para ajudar a empresa a encontrar potenciais clientes em um ambiente digital.

 

  • Chatbots

Atualmente, muitos usuários querem entrar em contato com a marca em qualquer dia e horário da semana. E mais que isso, esperam e exigem respostas cada vez mais rápidas e complexas. O que torna os chatbots extremamente necessários para qualquer empresa que queira estabelecer um relacionamento eficiente com os clientes. 

 

Contudo, sabemos que é praticamente impossível manter um atendimento humano 24h por dia. Por isso, os chatbots oferecem assistência nos horários que os colaboradores não estão mais disponíveis. E quando usados com PLN, esses robôs criam conversas mais reais e humanizadas com o cliente.

 

É a tecnologia que auxilia os chatbots a reconhecerem a intenção do usuário por trás das palavras, identificar dados importantes (data, hora, local etc), reconhecer tempo verbal e outras capacidades.

 

Quando os chatbots são bem treinados com o processamento de linguagem natural, eles vão compreender o que seus clientes estão dizendo e desejam para entregar a melhor resposta.

 

  • Atendimento aos clientes

Sabia que além do PLN deixar os chatbots mais realistas, também pode otimizar o atendimento ao cliente?

Um exemplo são as soluções de Respostas Interativas por Voz (RIV). Com o PLN, esses sistemas conseguem entender o que os consumidores estão falando ao telefone, dar uma resposta mais assertiva e até mesmo gerar um diálogo, aumentando a satisfação do cliente.

No que diz respeito ao relacionamento com o cliente, o PLN é capaz de determinar as emoções e sentimentos de um cliente ao analisar comentários e mensagens que ele publica nas mídias sociais. Através desses dados é possível melhorar os negócios para aumentar a satisfação do consumidor.

 

  • Contratação e recrutamento

Recrutar e contratar um profissional pode ser demorado e ter um custo alto para a empresa. Por exemplo, empresas de tecnologia ainda encontram dificuldade em encontrar profissionais especializados em determinada área. Sem contar na grande rotatividade desses colaboradores.

Soluções de PLN podem encurtar e facilitar essa jornada, tanto para a empresa quanto para o profissional. Com a ferramenta correta, a empresa pode escrever descrições de cargo mais detalhadas para atrair candidatos mais qualificados.

Dependendo do treinamento que o processamento de linguagem natural receba dentro de uma plataforma, será possível identificar palavras tendenciosas nessas descrições, mesmo que o recrutador ou o responsável em publicar a vaga não tenha percebido.

Já para o candidato, uma ferramenta de PLN pode conseguir interagir com ele desde o início do processo de recrutamento até a contração. É uma maneira de manter o profissional engajado com a vaga, já que a plataforma será capaz de responder perguntas e agendar entrevistas.

 

Tem algum projeto em mente e precisa de ajuda?

Entre em contato conosco para saber o que podemos fazer pela sua empresa!

Indicadores de Performance: 9 KPIS para monitorar o desempenho do seu chatbot

Autor Inbot

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Antes de começar a responder quais Indicadores de Performance Kpis usar para avaliar o desempenho do seu Chatbot, temos uma pergunta muito importante a fazer:

 

Você sabe o que as estratégias de Marketing bem sucedidas têm em comum? 

 

Absolutamente todas elas fazem o acompanhamento contínuo dos indicadores de performance kpis de suas ações.

 

Bem, atualmente, os Chatbots têm sido cada vez mais utilizados pelas empresas que buscam automatizar os seus atendimentos de forma eficiente. Entretanto, nem sempre os gestores conseguem mensurar esses resultados imediatamente.

 

Segundo uma pesquisa realizada pela Cedro Technologies no Brasil, foi constatado que:

 

 

  • 90% de processos corriqueiros podem ser resolvidos por chatbot; 
  • 74% dos clientes e usuários conseguem resolver dúvidas em até 2 minutos;
  • Além de 87% classificarem a experiência de uso como “boa” e “ótima”.

 

 

Para que todos esses dados sejam obtidos com êxito, é primordial que após a implementação do Chatbot as empresas avaliem o comportamento dele com os Indicadores de Performance Kpis.

 

É essa supervisão que possibilita determinar o que está funcionando e o que não está. Ou seja, é a melhor maneira de analisar os resultados. Contudo, essa observação precisa de números!

 

Afinal, “o que pode ser medido pode ser melhorado”. Não foi à toa que Peter Ferdinand Drucker, renomado escritor, professor e consultor austríaco que é considerado – até hoje – o pai da administração moderna, citou essa célebre frase.

 

O que é um Indicador de Performance Kpis e qual o seu objetivo?

 

O Key Performance Indicator (KPI), é uma métrica altamente relevante para a mensuração da execução de uma estratégia e de processos de gestão. O KPI também pode ser conhecido como: Indicador-Chave de Desempenho e Key Success Indicator.

 

Por que utilizar Indicador de Performance Kpis de chatbot?

 

De forma resumida, os Indicadores de Performance Kpis são ferramentas de gestão utilizadas por empresas do mundo todo para medir e avaliar o desempenho de seus processos. Além disso, elas auxiliam a gerenciá-los da maneira mais eficaz possível, visando a conquista das metas e objetivos previamente estabelecidos pelas instituições.

 

Atualmente, existem diversos tipos de Indicadores de Performance Kpis, cada qual com uma finalidade e particularidade diferente.

 

Como se trata de um canal de comunicação e relacionamento com o cliente, não basta apenas se preocupar com o desenvolvimento do chatbot.

 

Antes mesmo da construção, é importante traçar os objetivos do chatbot de acordo com a estratégia da empresa — da mesma forma, as métricas do chatbot serão definidas a partir das necessidades específicas de cada negócio.

 

Por exemplo, um chabot que visa lucratividade precisa de métricas relacionadas a leads e conversão, taxas que não fariam sentido em um chatbot para atendimento ou de entretenimento.

 

Assim, compreendendo o que queremos atingir, as métricas do chatbot são fundamentais para confirmar ou não o seu sucesso. Além disso, essa análise permite à equipe ter insights de como aprimorar a experiência dos usuários continuamente.

 

Confira os 9 KPIS para analisar o seu chatbot

 

Após a implementação do chatbot, é essencial que ele seja monitorado de perto. Mas por que isso é tão importante?

 

A resposta é simples!

 

Todas as alterações e melhorias que a empresa faz no seu chatbot precisam ser baseadas em fatos, não em adivinhações. E somente dessa maneira elas conseguirão as informações e dados que necessitam para aperfeiçoar cada vez mais os seus chatbots. 

 

Monitorar um conjunto de métricas-chave é o que lhe dirá o que o seu público gosta no seu chatbot, o que precisa ser melhorado e o que deve ser removido completamente.

 

Sabemos que implementar um chatbot é um ótimo investimento para o seu negócio, porém, embora existam muitos chatbots eficazes e que cumprem suas funções e objetivos, outros deixam a desejar.

 

A escolha dos melhores Indicadores de Performance Kpis para o bot de sua empresa dependerá de seus objetivos de negócios e das funções que você deseja que o seu chatbot execute.

 

Então, como você mede o sucesso do seu chatbot?

 

Conforme mencionamos anteriormente, os KPIs de chatbot são específicos para cada tipo de negócio e estão diretamente relacionados aos objetivos do chatbot.

 

Contudo, fizemos uma lista com alguns Indicadores de Performance Kpis para você conhecer e aplicar hoje!

 

1. Retenção

 

Esta é a porcentagem de usuários que retornam ao uso do chatbot em determinado período de tempo. Isso é importante, pois precisamos manter o cliente envolvido para extrair informações valiosas sobre as preferências dos clientes, fazendo com que elas gastem tempo no chatbot.

 

A métrica de engajamento e retenção do chatbot também auxilia a companhia a identificar se o sistema foi bem construído. Quanto mais adequada for a linguagem utilizada pelo software, por exemplo, mais eficaz será a capacidade de fidelizar um novo usuário.

 

2. Usuários ativos

 

Uma das vantagens dos chatbots é a possibilidade de alcançar muitos usuários com uma estratégia multicanal. A empresa pode integrar facilmente o programa a plataformas de mensagens instantâneas, sites ou aplicativos mobile.

 

Uma métrica de chatbot que pode ser medida em diferentes periodicidades é o número de usuários alcançados e ativos no bot. Isso é importante para analisar a sua capacidade (diária, semanal, mensal, etc) de enviar e receber mensagens, e está bastante relacionado à plataforma que hospeda o bot.

 

Além disso, o tempo médio de cada interação pode ser um KPI de chatbot interessante para compreender o funcionamento do fluxo — quanto tempo o chatbot demora para responder uma pergunta simples?

 

Essa espera por uma resposta pode estar impactando na quantidade de pessoas que finaliza ou não uma conversa com sucesso. Portanto, essa é uma das métricas para chatbots mais importantes para quem quer conhecer melhor o seu público. 

 

3. Custo por atendimento

 

Os chatbots podem reduzir custos na empresa, mas como medir sua eficiência? Comparar a performance do chatbot com os outros canais de comunicação pode ajudar.

 

Por exemplo, se você quer reduzir gastos com call center e, para isso, contrata um chatbot. 

 

Para entender se ele está sendo vantajoso financeiramente, você pode acompanhar as pessoas que não conseguiram resolver seu problema com o chatbot e recorreram ao call center, ou então a porcentagem de usuários que passou a usar o bot em vez de ligação para entrar em contato.

 

4. Taxa de satisfação pós-atendimento

 

Faça pesquisas de opinião e satisfação pós-atendimento ou pós-venda. O próprio bot pode enviar uma pergunta para o usuário como “consegui te ajudar?”. Dessa forma, você vai saber se deu tudo certo na interação com o usuário.

 

A partir daí, chega a hora de coletar e analisar as respostas: quem disse SIM, NÃO ou não respondeu?

 

Também é importante entender por que cada um desses feedbacks foi dado. Por serem diretamente baseados na experiência dos usuários, essas métricas de chatbot são muito valiosas para entender como evoluir o chatbot.

 

5. Perguntas reconhecidas (para bots com Inteligência Artificial – IA)

 

Para entender como funciona um chatbot, a primeira coisa é saber que existem diferentes tipos de chatbot e alguns deles contam com inteligência artificial.

 

Uma das vantagens dessa tecnologia é oferecer conversas mais naturais e fluidas aos usuários graças ao Processamento de Linguagem Natural (PLN), que permite ao bot reconhecer as mensagens escritas pelas pessoas.

 

Dessa forma, mapear possíveis mensagens é fundamental para criar um chatbot que consiga conversar com o público da melhor maneira possível, e conferir as perguntas que ele reconheceu (ou não) é imprescindível para ampliar essa base de dados e torná-lo cada vez mais completo.

 

6. Sucesso em testes de usuário

 

Você precisa testar muito o bot, seja como usuário para verificar seu funcionamento ou até como analista para conferir o que os usuários estão falando — e, principalmente, como o bot está respondendo.

 

Nesse ponto, quero ressaltar a importância do papel humano na análise de métricas de chatbots. Os bots vieram para facilitar os processos operacionais dentro das empresas, mas isso não substitui a capacidade analítica e estratégica dos profissionais, como Analista de Interações e Analista de Inteligência Artificial, para saber o que fazer com os dados coletados pelo software.

 

7. Taxa de conversão

 

Muitos negócios utilizam chatbots para reforçar o funil de vendas e marketing. Eles podem entrar em contato com clientes para alertar sobre promoções, cupons de descontos, e outras oportunidades de compra de mercadorias.

 

Assim, os consumidores contam com um mecanismo mais direto para saber a melhor hora de comprar um item desejado, por exemplo.

 

Com o KPI de chatbot de taxa de conversão, a companhia pode mensurar se suas abordagens por meio do bot são realmente eficazes.

 

Ao mesmo tempo, o negócio poderá identificar que tipo de mensagem tem mais sucesso e replicar essas estratégias, maximizando a lucratividade de suas campanhas.

 

8. Número de erros

 

Avaliando o número médio de erros do chatbot, a empresa pode identificar quais são as requisições com as quais o software tem dificuldades de lidar e fazer otimizações que tornarão o seu uso mais prático e abrangente.

 

O número de erros é uma das métricas de chatbot ligadas diretamente à avaliação da performance diária do sistema. Com ela, a empresa tem a chance de avaliar os pontos fracos do software e efetuar otimizações mais inteligentes.

 

9. Tempo de resposta

 

Os usuários querem respostas rápidas. Embora a maioria responda em segundos, você precisa ter certeza de que seu chatbot não é o estranho. Para isso, você pode executar testes especializados ou simplesmente interagir com seu bot para ver quanto tempo leva para responder.

 

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Os consumidores estão procurando um atendimento ao cliente simples e eficaz, mas nem todos os chatbots são capazes de cumprir essa promessa desde o início. 

 

Em um mercado que está se tornando cada vez mais competitivo, esses Indicadores de Performance Kpis podem ajudá-lo a manter seu chatbot um passo à frente dos demais.

Gostou das dicas da InBot ou tem algo a acrescentar para enriquecer nosso artigo? Não deixe de interagir conosco aqui nos comentários.

Chat inteligente: 5 melhores práticas para atendimento automático com Chatbots

Autor Inbot

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O que você entende por chat inteligente? Neste artigo vamos conversar sobre as melhores condutas para atendimento automático com Chatbots.

 

Ao decorrer dos anos, não apenas a tecnologia se transforma mas, principalmente, as pessoas. E muitas destas mudanças englobam o perfil de cada consumidor. Isso envolve diversos fatores, como particularidades de comportamento e tendências de consumo. 

 

Atualmente, o que vemos são consumidores cada vez mais conectados por meio de diversas plataformas. O que gera um alvoroço nas empresas que precisam descobrir como estipular um bom relacionamento com seus clientes e corresponder às suas necessidades.

 

Tecnologia e comportamento são as palavras de ordem, para que o seu negócio possa proporcionar um atendimento automático eficaz. Afinal, ou você está presente na plataforma que o seu consumidor está, ou outra empresa rapidamente oferecerá a informação que ele procura e tomará o seu lugar. 

 

Então, você deve se questionar: “como vou lidar com tudo isso?”. “Como vou criar um relacionamento positivo?” É nesse momento que o chat inteligente se encaixa perfeitamente. Ele vem sendo fundamental para as empresas que se dedicam em revolucionar o seu relacionamento com o novo consumidor.

 

Mas afinal, o que é um chat inteligente?

Um chat inteligente é uma tecnologia de Inteligência Artificial que possibilita às empresas fornecerem um atendimento 24 horas. Esses robôs simulam um ser humano para dialogar com o público. Dessa forma, tornam o atendimento automático extremamente eficiente, o que facilita a comunicação com os consumidores do universo online.

Mark Zuckerberg, CEO do Facebook, possui uma excelente percepção sobre o chat inteligente:

 

“Você deveria enviar uma mensagem para uma empresa, do mesmo jeito que envia para um amigo. Você deve ter uma resposta rápida e isso não deve exigir sua atenção total, como uma ligação telefônica exige. E você não deveria ter que instalar um novo aplicativo.”

Da perspectiva de quem está utilizando, o chat inteligente chega o mais perto possível de uma conversa real com uma pessoa. Para as empresas, eles são a maneira de galgar o atendimento e o relacionamento, podendo manter um tom de comunicação (quase) pessoal. 

 

Confira as 5 melhores práticas para atendimento com chat inteligente

 

1 – Construa seu chat inteligente com propósitos 

 

Basicamente tudo impacta ou cumpre o esperado, quando existem propósitos bem definidos. Por isso, é importante que ao criar seu chat inteligente você consiga responder algumas perguntas como: “para quem é o robô?”; “qual a sua finalidade?”; “o que os usuários esperam dele?”; “qual o período de vida do robô?”; “ele pode passar por adaptações ao decorrer do tempo?”.

 

É primordial que haja alinhamento de estratégias e compatibilidade de mensagens e ações. A humanização de chatbots não pode ser feita de forma forçada ou incoerente com o problema investigado, a dor diagnosticada, a necessidade a ser suprida, nem com o público-alvo potencial que terá contato com o chat em questão.

 

2 – Utilize uma linguagem fácil

 

Enquanto algumas empresas se esforçam para fazer chatbots cada vez mais pessoais e com cara de “gente como a gente”, outras reúnem esforços e equipes com diferentes repertórios para deixar claro que chatbots são robôs, com falhas e exceções. 

 

Mas qual é a melhor forma? Na verdade, isso só você pode definir. Contudo, é essencial que se dedique a dois aspectos:

 

  • Valorize o processo de todos os projetos, principalmente a etapa que chamamos de “inception” (começo), em que realizamos workshops para conhecer o negócio, as pessoas e o ambiente, entendendo o contexto e mapeando as dores, expectativas e objetivos da empresa com a implantação de chatbots.

 

  • Crie seu chatbot com conversas personalizadas. Isso significa planejar respostas que gerem empatia e proporcionem a sensação de pertencimento para o usuário.

 

3 – Ensine o público a interagir com o robô

 

Quem trabalha com atendimento ao cliente sabe que esse processo possui muitos casos que se repetem com frequência, tais como: pedidos de informação, acompanhamentos, pequenas alterações cadastrais, agendamento de visitas, entre outros.

 

Sendo assim, o chat inteligente vai proporcionar que tudo seja solucionado em menos tempo. Por isso, é fundamental que ele esteja apto para suprir todas as necessidades de quem utilizá-lo.

 

4 – Faça com que o robô ofereça as opções de serviços no momento certo

 

A geração de leads com chatbot pode ser revolucionária. Ao automatizar os estágios iniciais de contato com potenciais clientes, o processo de engajamento dos visitantes pode ser mais eficiente, resultando em maiores conversões de leads. 

 

Como o chat inteligente é capaz de, não apenas responder dúvidas, mas também oferecer conteúdos de entretenimento ou de consumo rápido, é vital que a sua empresa esteja sempre atenta aos desejos e necessidades de interesse dos consumidores.

 

Quem soube bem como fazer isso foi o maior festival de música da América do Sul, o Rock in Rio. Entrando  na onda do chat inteligente, buscou na tecnologia do momento um artifício para melhorar a experiência de seus consumidores. E deu super certo, porque a primeira versão do Bots Brasil Awards, prêmio dedicado a reconhecer as melhores aplicações da tecnologia, – aquele vencido em 2019 pelo nosso Dr. Wilson – foi para o bot do Rock In Rio, o Roque. 

 

O chat inteligente consegue responder o cliente na hora que ele estiver precisando, fazendo com que a automação funcione para manter os leads alimentados com conteúdos e informações sobre o seu negócio. 

 

5- Acompanhe o desenvolvimento do chat inteligente e realize manutenções com frequência

 

Tanto na construção do chat inteligente, quanto em sua manutenção, é preciso contar com um grupo diversificado de pessoas que conheça as múltiplas áreas da sua empresa. Só uma equipe completa pode avaliar se o chatbot está verdadeiramente de acordo com as mensagens que a empresa deseja transmitir. 

 

Analise a eficiência: métricas como retenção, satisfação e cliques podem ajudar você a compreender se o robô, de fato, está sendo competente. Desta forma, é possível analisar se essa ferramenta está atraindo ou afastando clientes. 

 

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Agora que conversamos sobre as melhores práticas para atendimento com chat inteligente, fica a pergunta: a sua empresa já utiliza chatbots?

 

Caso a resposta seja negativa, entre em contato conosco, temos muitas formas de contribuir para automatizar o seu atendimento de forma eficaz.

 

Assistentes virtuais: por que empresas apostam em inteligência artificial para aumentar resultados?

Autor Inbot

Escrito por InBot
Redator(a) InBot

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Eficiência nos processos para tornar as experiências dos usuários mais satisfatórias. O papel dos assistentes virtuais dentro de corporações de diversos portes, está ultrapassando a concepção dos meros robôs que automatizam funções repetitivas.

 

Com a inteligência artificial avançando com uma tecnologia robusta, a interação das marcas com os públicos internos e externos no primeiro atendimento, suporte e, até mesmo, pesquisas, passa por uma reinvenção.

 

Humanizar as jornadas conversacionais nos mais diversos canais é imperativo. Com as mudanças no comportamento dos indivíduos, principalmente no que diz respeito ao universo digital, não há precedentes no mercado para a velocidade dos avanços do aprendizado de máquina e do progresso em processamento de linguagem natural (PLN).

 

O motivo só poderia ser um: melhorar áreas nas quais outrora havia taxas de churn (rotatividade ou evasão de clientes) elevadíssimas porque, simplesmente, os times não davam conta de estabelecer relações consistentes. 

 

Foi-se o tempo em que era necessário conformar-se com o baixo engajamento e, inclusive, com um possível cliente dispensando o serviço porque o tempo de espera era alto demais, entre tantas outras péssimas razões.

 

Marcas que ganham vida e voz através de personagens fictícios em assistentes virtuais

 

Como consumidor, você já deve ter se deparado com um personagem humanizado tão simpático e prestativo, que até ficou em dúvida se não havia uma pessoa real por trás dele. Se isso ainda não aconteceu, prepare-se para logo logo ter essa experiência

 

Quando bem trabalhados, estes assistentes virtuais vêm revelando-se um absoluto sucesso e garantindo uma lembrança de marca excepcional para os negócios – e claro, são grandes parceiros no quesito conversão.

 

Pois é, a solução está sendo adotada com uma constância cada vez maior, nos mais variados segmentos do mercado.

 

Eles são ágeis, aprendem com o histórico de conversas e ainda reforçam no inconsciente do consumidor a sua importância através da preocupação com uma vivência satisfatória, independente do seu posicionamento no funil. 

 

Isso tudo ocorre porque é possível construí-los de acordo com valores e personalidade da marca em questão. Certamente, um diferencial incrível!

 

Como escolher uma empresa para construir assistentes virtuais?

 

Um assistente virtual é sinônimo de interação sem interrupções ou intervalos, todos os dias. Entretanto, é importante ressaltar que é necessário trabalho responsável e contínuo, e saber que para o cliente o momento dessa relação é fundamental para uma tomada de decisão.

 

Desta forma, além de prever todas as possibilidades de conversas que um usuário poderia ter sobre os produtos e serviços de uma marca, através de dados observados e coletados, é preciso treinar o bot constantemente para novos conhecimentos.

 

Ao escolher o fornecedor que irá desenvolver e adicionar a inovação na sua empresa, primeiro investigue a tecnologia que ele é capaz de proporcionar e o quão eficiente já provou ser. 

 

No momento da apresentação da solução, questione o nível de personalização dos assistentes virtuais, ou seja, o quão flexíveis eles serão ao terem de se adaptar às necessidades percebidas ao longo do tempo. 

 

Ah, e não esqueça de verificar a expertise da equipe e sua capacidade de gerenciamento do projeto prometido. Quando falamos em inteligência artificial, lembre-se que o aprimoramento é ascendente!

 

É importante manter presença ativa nos mais diversos canais

 

Multicanalidade!

 

Uma regra que vem se estabelecendo no que concerne às frentes de atendimento digitais de uma empresa, é dar ao usuário a possibilidade de encontrá-la em redes sociais, nos mecanismos de busca e nos mensageiros pessoais (como o WhatsApp e o Facebook Messenger). 

 

Não há exageros quando afirmamos: quanto maior a presença de forma eficiente, melhores serão os resultados! 

 

Não esqueça que os assistentes virtuais estão aí para somar

 

Eles ajudam a aumentar a produtividade de uma equipe. 

 

Há processos que os assistentes virtuais inteligentes conseguirão resolver sozinhos. Entretanto, o caso aqui não é sobre a substituição das pessoas, mas o quanto as expertises podem ser melhor aproveitadas em suas áreas quando tarefas previsíveis são automatizadas.

 

Para a parceria dar certo, os fluxos de trabalho precisam ser bem orientados para que o usuário aprecie a experiência de interagir com uma equipe sem quebras de discurso, mantendo as qualidades apresentadas desde o princípio do atendimento.

 

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Quer saber quem pode lhe nortear e desenvolver assistentes virtuais com essas características? Entre em contato com a InBot agora mesmo!

 

EU QUERO UM ASSISTENTE VIRTUAL!

 

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