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O que você entende por chat inteligente? Neste artigo vamos conversar sobre as melhores condutas para atendimento automático com Chatbots.

Ao decorrer dos anos, não apenas a tecnologia se transforma mas, principalmente, as pessoas. E muitas destas mudanças englobam o perfil de cada consumidor. Isso envolve diversos fatores, como particularidades de comportamento e tendências de consumo.

Atualmente, o que vemos são consumidores cada vez mais conectados por meio de diversas plataformas. O que gera um alvoroço nas empresas que precisam descobrir como estipular um bom relacionamento com seus clientes e corresponder às suas necessidades.

Tecnologia e comportamento são as palavras de ordem, para que o seu negócio possa proporcionar um atendimento automático eficaz. Afinal, ou você está presente na plataforma que o seu consumidor está, ou outra empresa rapidamente oferecerá a informação que ele procura e tomará o seu lugar.

Então, você deve se questionar: “como vou lidar com tudo isso?”. “Como vou criar um relacionamento positivo?” É nesse momento que o chat inteligente se encaixa perfeitamente. Ele vem sendo fundamental para as empresas que se dedicam em revolucionar o seu relacionamento com o novo consumidor.

Mas afinal, o que é um chat inteligente?

Um chat inteligente é uma tecnologia de Inteligência Artificial que possibilita às empresas fornecerem um atendimento 24 horas. Esses robôs simulam um ser humano para dialogar com o público. Dessa forma, tornam o atendimento automático extremamente eficiente, o que facilita a comunicação com os consumidores do universo online.

Mark Zuckerberg, CEO do Facebook, possui uma excelente percepção sobre o chat inteligente:

“Você deveria enviar uma mensagem para uma empresa, do mesmo jeito que envia para um amigo. Você deve ter uma resposta rápida e isso não deve exigir sua atenção total, como uma ligação telefônica exige. E você não deveria ter que instalar um novo aplicativo.”

Da perspectiva de quem está utilizando, o chat inteligente chega o mais perto possível de uma conversa real com uma pessoa. Para as empresas, eles são a maneira de galgar o atendimento e o relacionamento, podendo manter um tom de comunicação (quase) pessoal.

Confira as 5 melhores práticas para atendimento com chat inteligente

1 – Construa seu chat inteligente com propósitos

Basicamente tudo impacta ou cumpre o esperado, quando existem propósitos bem definidos. Por isso, é importante que ao criar seu chat inteligente você consiga responder algumas perguntas como: “para quem é o robô?”; “qual a sua finalidade?”; “o que os usuários esperam dele?”; “qual o período de vida do robô?”; “ele pode passar por adaptações ao decorrer do tempo?”.

É primordial que haja alinhamento de estratégias e compatibilidade de mensagens e ações. A humanização de chatbots não pode ser feita de forma forçada ou incoerente com o problema investigado, a dor diagnosticada, a necessidade a ser suprida, nem com o público-alvo potencial que terá contato com o chat em questão.

2 – Utilize uma linguagem fácil

Enquanto algumas empresas se esforçam para fazer chatbots cada vez mais pessoais e com cara de “gente como a gente”, outras reúnem esforços e equipes com diferentes repertórios para deixar claro que chatbots são robôs, com falhas e exceções.

Mas qual é a melhor forma? Na verdade, isso só você pode definir. Contudo, é essencial que se dedique a dois aspectos:

Valorize o processo de todos os projetos, principalmente a etapa que chamamos de “inception” (começo), em que realizamos workshops para conhecer o negócio, as pessoas e o ambiente, entendendo o contexto e mapeando as dores, expectativas e objetivos da empresa com a implantação de chatbots.

Crie seu chatbot com conversas personalizadas. Isso significa planejar respostas que gerem empatia e proporcionem a sensação de pertencimento para o usuário.

3 – Ensine o público a interagir com o robô

Quem trabalha com atendimento ao cliente sabe que esse processo possui muitos casos que se repetem com frequência, tais como: pedidos de informação, acompanhamentos, pequenas alterações cadastrais, agendamento de visitas, entre outros.

Sendo assim, o chat inteligente vai proporcionar que tudo seja solucionado em menos tempo. Por isso, é fundamental que ele esteja apto para suprir todas as necessidades de quem utilizá-lo.

4 – Faça com que o robô ofereça as opções de serviços no momento certo

A geração de leads com chatbot pode ser revolucionária. Ao automatizar os estágios iniciais de contato com potenciais clientes, o processo de engajamento dos visitantes pode ser mais eficiente, resultando em maiores conversões de leads.

Como o chat inteligente é capaz de, não apenas responder dúvidas, mas também oferecer conteúdos de entretenimento ou de consumo rápido, é vital que a sua empresa esteja sempre atenta aos desejos e necessidades de interesse dos consumidores.

Quem soube bem como fazer isso foi o maior festival de música da América do Sul, o Rock in Rio. Entrando na onda do chat inteligente, buscou na tecnologia do momento um artifício para melhorar a experiência de seus consumidores. E deu super certo, porque a primeira versão do Bots Brasil Awards, prêmio dedicado a reconhecer as melhores aplicações da tecnologia, – aquele vencido em 2019 pelo nosso Dr. Wilson – foi para o bot do Rock In Rio, o Roque.

O chat inteligente consegue responder o cliente na hora que ele estiver precisando, fazendo com que a automação funcione para manter os leads alimentados com conteúdos e informações sobre o seu negócio.

5- Acompanhe o desenvolvimento do chat inteligente e realize manutenções com frequência

Tanto na construção do chat inteligente, quanto em sua manutenção, é preciso contar com um grupo diversificado de pessoas que conheça as múltiplas áreas da sua empresa. Só uma equipe completa pode avaliar se o chatbot está verdadeiramente de acordo com as mensagens que a empresa deseja transmitir.

Analise a eficiência: métricas como retenção, satisfação e cliques podem ajudar você a compreender se o robô, de fato, está sendo competente. Desta forma, é possível analisar se essa ferramenta está atraindo ou afastando clientes.

Agora que conversamos sobre as melhores práticas para atendimento com chat inteligente, fica a pergunta: a sua empresa já utiliza chatbots?

Caso a resposta seja negativa, entre em contato conosco, temos muitas formas de contribuir para automatizar o seu atendimento de forma eficaz.

Eficiência nos processos para tornar as experiências dos usuários mais satisfatórias. O papel dos assistentes virtuais dentro de corporações de diversos portes, está ultrapassando a concepção dos meros robôs que automatizam funções repetitivas.

Com a inteligência artificial avançando com uma tecnologia robusta, a interação das marcas com os públicos internos e externos no primeiro atendimento, suporte e, até mesmo, pesquisas, passa por uma reinvenção.

Humanizar as jornadas conversacionais nos mais diversos canais é imperativo. Com as mudanças no comportamento dos indivíduos, principalmente no que diz respeito ao universo digital, não há precedentes no mercado para a velocidade dos avanços do aprendizado de máquina e do progresso em processamento de linguagem natural (PLN).

O motivo só poderia ser um: melhorar áreas nas quais outrora havia taxas de churn (rotatividade ou evasão de clientes) elevadíssimas porque, simplesmente, os times não davam conta de estabelecer relações consistentes.

Foi-se o tempo em que era necessário conformar-se com o baixo engajamento e, inclusive, com um possível cliente dispensando o serviço porque o tempo de espera era alto demais, entre tantas outras péssimas razões.

Marcas que ganham vida e voz através de personagens fictícios em assistentes virtuais

Como consumidor, você já deve ter se deparado com um personagem humanizado tão simpático e prestativo, que até ficou em dúvida se não havia uma pessoa real por trás dele. Se isso ainda não aconteceu, prepare-se para logo logo ter essa experiência

Quando bem trabalhados, estes assistentes virtuais vêm revelando-se um absoluto sucesso e garantindo uma lembrança de marca excepcional para os negócios – e claro, são grandes parceiros no quesito conversão.

Pois é, a solução está sendo adotada com uma constância cada vez maior, nos mais variados segmentos do mercado.

Eles são ágeis, aprendem com o histórico de conversas e ainda reforçam no inconsciente do consumidor a sua importância através da preocupação com uma vivência satisfatória, independente do seu posicionamento no funil.

Isso tudo ocorre porque é possível construí-los de acordo com valores e personalidade da marca em questão. Certamente, um diferencial incrível!

Como escolher uma empresa para construir assistentes virtuais?

Um assistente virtual é sinônimo de interação sem interrupções ou intervalos, todos os dias. Entretanto, é importante ressaltar que é necessário trabalho responsável e contínuo, e saber que para o cliente o momento dessa relação é fundamental para uma tomada de decisão.

Desta forma, além de prever todas as possibilidades de conversas que um usuário poderia ter sobre os produtos e serviços de uma marca, através de dados observados e coletados, é preciso treinar o bot constantemente para novos conhecimentos.

Ao escolher o fornecedor que irá desenvolver e adicionar a inovação na sua empresa, primeiro investigue a tecnologia que ele é capaz de proporcionar e o quão eficiente já provou ser.

No momento da apresentação da solução, questione o nível de personalização dos assistentes virtuais, ou seja, o quão flexíveis eles serão ao terem de se adaptar às necessidades percebidas ao longo do tempo.

Ah, e não esqueça de verificar a expertise da equipe e sua capacidade de gerenciamento do projeto prometido. Quando falamos em inteligência artificial, lembre-se que o aprimoramento é ascendente!

É importante manter presença ativa nos mais diversos canais

Multicanalidade!

Uma regra que vem se estabelecendo no que concerne às frentes de atendimento digitais de uma empresa, é dar ao usuário a possibilidade de encontrá-la em redes sociais, nos mecanismos de busca e nos mensageiros pessoais (como o WhatsApp e o Facebook Messenger).

Não há exageros quando afirmamos: quanto maior a presença de forma eficiente, melhores serão os resultados!

Não esqueça que os assistentes virtuais estão aí para somar

Eles ajudam a aumentar a produtividade de uma equipe.

Há processos que os assistentes virtuais inteligentes conseguirão resolver sozinhos. Entretanto, o caso aqui não é sobre a substituição das pessoas, mas o quanto as expertises podem ser melhor aproveitadas em suas áreas quando tarefas previsíveis são automatizadas.

Para a parceria dar certo, os fluxos de trabalho precisam ser bem orientados para que o usuário aprecie a experiência de interagir com uma equipe sem quebras de discurso, mantendo as qualidades apresentadas desde o princípio do atendimento.

Quer saber quem pode lhe nortear e desenvolver assistentes virtuais com essas características? Entre em contato com a InBot agora mesmo!

EU QUERO UM ASSISTENTE VIRTUAL!

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Chat inteligente: 5 melhores práticas para atendimento automático com Chatbots