Os chatbots são capazes de qualificar os serviços do segmento de hotelaria nos moldes em que a biossegurança e o atendimento a clientes impõem.

A pandemia fechou os hotéis em março, os empregados ficaram confinados em casa, os hóspedes sumiram e centenas de milhares de postos de trabalho foram extintos. Agora, nove meses depois, quando o Fórum dos Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB) informa que 90% dos quartos de 876 hotéis da rede, em 200 cidades brasileiras, já estão disponíveis outra vez, a nova realidade impõe uma qualificação de serviços que só a transformação digital pode entregar.

Há alguns anos existe a consciência de que o futuro da hotelaria passa pela Comunicação Digital, mas o tempo de adaptação foi se estendendo. Este ano, porém, a crise sanitária e suas consequências estão mostrando que a automação e a Inteligência Artificial já são mais do que essenciais ao setor, podendo definir a sobrevivência ou não dos negócios. Grandes hotéis de rede, hotéis independentes, hotéis boutiques ou pequenas pousadas têm seu principal objetivo em comum: a disponibilização dos serviços e o atendimento ao cliente.

Chatbots são garantia do necessário foco no cliente

Antes de saber de quartos ou serviços, como alimentação, atividades físicas e entretenimento em geral, o cliente da Rede Hoteleira agora quer saber primeiro das normas e procedimentos de biossegurança. Daqui pra frente, passar com clareza detalhes dessa proteção de saúde e da “experiência de baixo contato” é o grande desafio, que vai gerar e consolidar a confiança em quem ainda está inseguro, mas precisa do suporte para suas atividades profissionais ou de lazer. 

Só um chatbot pode atender os clientes 24 horas por dia, sete dias por semana, com o Processamento de Linguagem Natural (PLN) que garante uma conversa amistosa, fluida e objetiva, seja por texto, seja por voz. A integração do bot aos diversos canais de comunicação da empresa expande o diálogo dinâmico, preciso e amplo, atendendo com eficiência desde a ansiedade e a pressa dos jovens até o detalhamento necessário à compreensão dos mais velhos. 

Essa atenção total é que encanta, engaja e fideliza o cliente. Além do mais, ficam guardadas na memória do chatbot todas as informações que restaram indefinidas, o motivo das dúvidas e as possibilidades de retomar o contato sem a necessidade de repetir as informações básicas. O chatbot processa tudo isso e vai se aperfeiçoando, podendo inclusive transformar qualquer simples visitante curioso em um cliente potencial.

Para cada demanda de serviço, uma informação que surpreenda

O cliente liga para fazer uma reserva de quarto e saber o preço, o chatbot dá as informações e finaliza a reserva na hora. No contexto da conversa ainda pode oferecer a escolha do que o cliente deseja encontrar no frigobar, lembrar que há wi-fi disponível e opção de acessar a TV fechada, e que há a possibilidade até de agendar o horário em que a camareira fará a arrumação. Tudo isso de forma simples, rápida e eficiente, pelo WhatsApp via smartphone.

Da mesma forma, o chatbot com instruções internas poderá disponibilizar a qualquer momento, pelo telefone celular na mão do cliente, o jeito de acionar um QRCode para ativar o botão do elevador sem tocá-lo, usar a chave eletrônica do quarto ou fazer o pagamento a distância no momento do check out.

Uma simples informação de que o álcool em gel está disponível em todas as áreas comuns do estabelecimento e é preciso sempre usar máscara já será motivo para citar outros cuidados com o distanciamento social e a segurança sanitária, como o modo de acessar o cardápio digital e a opção de receber o café da manhã no quarto, com os alimentos escolhidos e sem contato com ninguém. 

Eficiência dos chatbots reflete na redução de custos

Com a automatização inteligente nos departamentos administrativo e financeiro haverá redução de pessoal. O chatbot se encarregará de manter as planilhas e os relatórios atualizados em tempo real para apreciação dos analistas.

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O chatbot integrado aos principais serviços trará menos preocupações com treinamento, coordenação, férias, 13º salário ou falta ao trabalho de servidores. Os clientes serão atendidos sempre com um equilíbrio emocional constante e sem falhas ou esquecimento de informações importantes. A médio e longo prazos, então, o gasto com a implantação de um chatbot também será compensado pelo acúmulo dessa redução de custos.

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