Ampliar a satisfação dos clientes com a marca é uma busca contínua das empresas. Neste contexto, o autoatendimento do cliente surge como uma solução acessível.

Afinal, através dos recursos do autoatendimento, os consumidores podem solicitar diferentes serviços e informações por uma série de canais. E o melhor: sem depender de um atendente para resolver suas demandas.

Mas por que as organizações devem se preocupar tanto com o autoatendimento do cliente? 

Confira os dados do relatório divulgado pela “State of the Connected Customer”, realizado pela área de pesquisa da Salesforce. O estudo visa entender melhor como pensam e o que querem os clientes hiperconectados de hoje. E mais, como as marcas podem conquistar a confiança e a fidelidade dessas pessoas por meio do atendimento. 

• 80% dos clientes afirmam que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece;

• Mais da metade (57%) de todos os participantes deixaria de contratar um serviço ou comprar um produto de uma marca porque teve uma experiência melhor com um concorrente;

• Entre os brasileiros, a expectativa é ainda maior: 89% dos clientes declararam que tão importante quanto os produtos e serviços comercializados é a experiência que a marca possibilita. Eles acreditam que um fator essencial para isso é ser tratado como uma pessoa e não apenas como um número.

• 70% dos entrevistados afirmam que uma comunicação fluída entre departamentos/canais de relacionamento e interação contextualizada com base em atendimentos anteriores são muito importantes para se tornar ou se manter cliente de uma empresa.

• 59% dos participantes do estudo afirmam que as empresas precisam oferecer experiências digitais de última geração para manter seus clientes;

• E 59% se dizem abertos a organizações que usam Inteligência Artificial (IA) para melhorar sua experiência.

Continue a leitura do nosso post e entenda qual a relevância do autoatendimento do cliente e os principais benefícios que essa estratégia oferece ao seu negócio!

Customer-Self-Service (CSS): O que é?

O Customer-Self-Service (CSS), ou (Autoatendimento do cliente), é um sistema de suporte ao cliente que tem o intuito de proporcionar mais autonomia, agilidade e eficiência a alguns serviços das empresas.

Basicamente, o Autoatendimento do cliente se refere a uma estratégia que utiliza os canais digitais para que o cliente possa fazer um pedido, esclarecer dúvidas ou efetuar solicitações sem necessitar da presença de um atendente.

Ele serve, portanto, para otimizar operações, sendo uma das soluções mais modernas para atender a elevados fluxos de clientes e corresponder às expectativas das novas gerações.

Chatbot, base de conhecimento, internet banking e Frequently Asked Questions – FAQ (Perguntas frequentes) são alguns exemplos dessa operação, que traz muitas vantagens para a sua empresa.

Autoatendimento do cliente: 5 vantagens que ele oferece

Um dos maiores desejos dos clientes é a independência. Eles almejam concluir suas próprias transações sem a necessidade da participação de um atendente. 

Com certeza, uma das principais vantagens do autoatendimento do cliente é justamente proporcionar essa liberdade para os usuários.

Por isso o autoatendimento, ou softwares dotados de alguma inteligência técnica e até mesmo de Inteligência Artificial (IA) são ótimos recursos para as empresas. 

Eles conseguem interagir com os clientes para facilitar e agilizar processos. Essas ferramentas de otimização vão desde atendentes ou agentes virtuais até chatbots de sites e aplicativos.

Em um mundo cada vez mais digital, adotar alternativas em diferentes plataformas para melhorar o atendimento do cliente é essencial para qualquer empresa. Concorda?

No entanto, se você ainda tem dúvidas a respeito do assunto, apresentaremos 5 vantagens que o autoatendimento do cliente traz para a sua empresa. Que tal conferir? 

• Redução de custos

Uma das principais vantagens de saber o que é autoatendimento do cliente e oferecer essa tecnologia é, sem dúvidas, a redução de custos. Acompanhada, é claro, do aumento de otimização e velocidade no atendimento. 

Esse processo é o sonho da maior parte dos gestores. Ela se torna possível quando a demanda de clientes cresce expressivamente, e as ferramentas de autoatendimento dispensam o aumento da equipe de agentes. 

Nessa perspectiva, a tecnologia produz economia de custos, dá conta dos altos fluxos de solicitações e, ainda, melhora a qualidade do serviço.

• Disponibilidade

A tecnologia de autoatendimento também permite que sua empresa ofereça suporte ao cliente 24 horas por dia – de domingo a domingo. Isso significa que o consumidor pode esclarecer dúvidas e realizar procedimentos a qualquer momento, sem a necessidade de esperar o horário comercial para entrar em contato com a companhia.

Nesse sentido, novamente é válido salientar a redução de custos, pois não será preciso manter extensas equipes de agentes em todos os horários.

• Otimização do atendimento

Atualmente já existe um novo perfil de cliente no mercado: aquele que se mantém conectado em aplicativos de mensagens e redes sociais 24 horas por dia e utiliza essas tecnologias como meio de relacionamento com a empresa e até de decisão de compra.

Por isso, se você deseja otimizar o atendimento para esse grupo de usuários, é importante contar com as ferramentas corretas. Um bom exemplo é utilizar chatbots para interação em aplicativos como o Facebook Messenger e o WhatsApp.

Com os bots entrando em ação, muitas dúvidas conseguem ser respondidas sem a necessidade do atendimento tradicional. Além disso, também é possível a aplicação de pesquisas e um trabalho de feedback personalizado. 

E o melhor, sem grandes dificuldades, pois os clientes já estão familiarizados com essas plataformas.

• Autonomia

Sabemos que os consumidores modernos são dinâmicos, estão sempre com o celular na mão, conectados à internet e não toleram perder tempo. 

Eles não aceitam mais pegar filas, esperar na linha telefônica ou receber atendimentos de péssima qualidade. O leque de opções diante deles é extenso, de modo que qualquer experiência negativa fragiliza a relação da empresa. Além disso, pode acarretar na perda do cliente para algum concorrente.

Desse modo, o autoatendimento não somente minimiza esses riscos, como eleva o grau de satisfação dos clientes. Ele é um canal de relacionamento, que está sempre disponível para prestar atendimento e resolver problemas.

• Experiências positivas e satisfação dos clientes

Os consumidores estão mais exigentes por qualidade e boas experiências, concordam?

Lembra da pesquisa da Salesforce que mencionamos no começo desse artigo? Segundo os dados coletados, 80% dos entrevistados afirmaram que a experiência de compra e atendimento oferecida por uma empresa tem a mesma importância que a qualidade dos produtos e serviços.

Isso significa que o autoatendimento pode ser a estratégia ideal para satisfazer e melhorar a relação com seus clientes, bem como, promover boas experiências.

Conclusão:

Certamente o benefício mais valioso que o autoatendimento ao cliente oferece é o aumento na satisfação de quem o utiliza. Uma vez que o consumidor sente que a estratégia de atendimento foi elaborada e desenvolvida conforme as suas necessidades.

Por isso, é importante implementar o serviço de autoatendimento e construir o quanto antes uma base de conhecimento para a sua empresa. Caso contrário, você poderá perder oportunidades incríveis de melhorar os resultados e otimizar os processos internos.

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