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Chatbots facilitam tarefas e reforçam os negócios em tempos de pandemia global

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Impacto do novo coronavírus mudou o mundo dos negócios e acelerou a transformação digital em busca de soluções

Em março, há nove meses, a Organização Mundial da Saúde decretou pandemia global de um novo coronavírus. De repente, em todo o mundo, as pessoas foram instadas a se protegerem, não saírem mais de casa a não ser para abastecimento e busca de remédios ou em casos de emergência. 

Lojas, bares, restaurantes, clubes, academias e escolas foram fechando, escritórios ficaram vazios, viagens se restringiram a “volta pra casa” e bilhões de pessoas só tinham os recursos da tecnologia para buscar respostas e tirar quase infinitas dúvidas sobre tudo que estava afetando a vida cotidiana, inclusive a cada vez mais ameaçadora Covid-19, doença que se espalhava rapidamente, lotava hospitais e levava um significativo percentual desses doentes à morte. 

 

Quase todos os brasileiros usam smartphones diariamente

Neste cenário assustador e incerto é que os chatbots ganharam relevância e foram apresentados como uma opção segura e eficiente para ajudar em todos os negócios. Se pelo menos 97% dos brasileiros (pesquisas anteriores à pandemia) usam seus smartphones diariamente, esses softwares inteligentes de comunicação, que simulam atendimento humano por meio de gerenciamento e troca de mensagens, realmente iriam se consagrar como a melhor solução para minimizar os problemas do isolamento social.

 

Atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana

Em um primeiro momento, os bots mais acessados foram os de companhias áreas ou de turismo, na sua grande maioria para cancelar voos e viagens, mas logo foram crescendo aceleradamente as interações com os setores de saúde pública, financeiro e varejo em geral. Estava claro que era preciso atender milhões de pessoas quase que simultaneamente com rapidez e objetividade. 

Os hospitais passaram a responder perguntas, tirar dúvidas sobre o novo coronavírus e transmitir orientações sobre contágio, sintomas e momentos em que era necessário ter um atendimento médico presencial.

 

O Fundo das Nações Unidas para a Infância (Unicef) instalou uma operação interativa virtual onde os usuários podem ter variados tipos de informações e esclarecimentos sobre a crise sanitária global com base nas orientações e dados das comunicações oficiais do Ministério da Saúde e da Organização Mundial da Saúde, com a segurança de que ali ninguém está sendo vítima de fake news.

 

Delivery de alimentação e interação com home office

Outra área cujo volume de serviço cresceu de uma hora para outra e precisou de chatbots para atender os clientes com presteza foi a de alimentação delivery. Com bares e restaurantes fechados, e depois abertos com restrições de distanciamento social, os robôs de encomenda de comida, resposta sobre cardápio e acompanhamento de entregas em tempo real deram agilidade e eficácia a um serviço com demanda crescente e extremamente sensível no contato com o consumidor.

 

Por outro lado, as grandes organizações, que esvaziaram os escritórios e encaminharam seus colaboradores para o home office, também não tinham condições humanas de manter os contatos de rotina com eles. Foi através de chatbots que grande número de departamentos de Recursos Humanos, por exemplo, conseguiram continuar prestando seus “serviços internos” de consultas e agendamentos de licenças, férias, requisições variadas e avisos cotidianos sem comprometer o andamento normal das atividades produtivas de cada um.

 

Chatbot garante suporte para crescimento de vendas

 

Portas fechadas, isolamento social instalado, o varejo imediatamente migrou para o online com mais determinação do que nunca. Se, conforme o site Mobile Time, 85% dos brasileiros já faziam compras online em 2019, a automatização do atendimento ao consumidor passou a ser uma questão de sobrevivência, mesmo nas projeções de cenários pós-pandemia. E os chatbots inteligentes, então, foram se encarregando tanto de conquistar a simpatia e confiança dos clientes quanto de reduzir custos e alavancar os negócios.

Segundo a empresa de segurança digital Compre&Confie, foram feitas 24,5 milhões de compras online no mês de abril, um volume 98% maior do que em abril de 2019. E o E-commerce faturou nesse mês R$ 9,4 bilhões, um valor 81% maior do que o faturamento no mesmo período do ano passado.

 

E então, está convencido de que os chatbots são o caminho? Venha o mais rápido possível desenvolver o seu chatbot inteligente, seus negócios vão agradecer. Entre em contato conosco através do nosso site e descubra tudo que a InBot pode fazer pela sua empresa.

 

Voice Chatbots: Conheça a experiência do Speech to Text

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A interface que faz o reconhecimento de voz e transforma o áudio em texto, simultaneamente qualifica o atendimento. 

Qualquer empresa hoje sabe que os chatbots são ferramentas de inteligência artificial que melhoram o tempo de atendimento, garantem uma diminuição de custos e impulsionam vendas e negócios em geral com objetividade, mas a tecnologia segue evoluindo e o universo desses softwares também cresce e se aperfeiçoa. A conversão automática e simultânea Speech to Text (de fala para texto) é um exemplo de como a interação com o cliente pode se tornar mais ágil e eficiente do que nos outros chatbots simples, que estão aí há mais tempo.

Os chatbots com voz, trazem significativos ganhos no corte de custos, porque, ao encurtar o tempo do atendimento, permite à empresa mais rapidez e objetividade em cada contato. O cliente passa a ter menor tempo de espera e maior agilidade de resposta. Essa combinação de ganho para os dois lados na interação garante a satisfação do cliente, que tem seu tempo valorizado e se sente mais confortável porque falar é mais rápido e mais fácil do que escrever. 

 

Você define como será o seu chatbot

O processamento da Linguagem Natural, com o gerenciamento de ruídos, a possibilidade de escolha de idioma e a tradução de dialetos e jargões locais, torna a comunicação ainda mais fluida e humanizada. Ao planejar a construção do seu chatbot, fique atento a alguns pontos importantes:

 

1.Fala adaptada – Dê instruções bem específicas, para personalizar o reconhecimento de fala com o(s) idioma(s) em uso e a transcrição de termos do domínio e palavras raras. Também instrua para otimizar a precisão da transcrição de palavras ou frases específicas. Acrescente conversões automaticamente, de números falados em endereços, datas ou moedas, por exemplo, organizando tudo isso por categorias;

 

2.Linguagem correta – Garanta que o corretor automático reconheça o que foi dito por voz e transcreva de maneira correta no texto, inclusive com a acentuação e pontuação adequadas;

 

3.Filtragem de Conteúdo – Crie seu filtro, por exemplo, para evitar linguagem obscena, outro conteúdo inapropriado ou não profissional nos seus dados de áudios, além de remover palavras obscenas nos resultados em texto;

 

4.Modelos específicos – Escolha entre uma variedade de modelos apropriados para chamadas telefônicas, e-mails, aplicativos ou uso em redes sociais, cada um com suas especificidades. Cada um ajustado conforme a necessidade do cliente que vai usá-lo, para garantir o mínimo de dificuldades;

 

5.Segurança – Não esqueça de garantir o controle sobre toda infraestrutura e os dados de fala protegidos enquanto usa a tecnologia de reconhecimento de fala no seu data center particular. 

 

Enfim, veja que na construção de uma plataforma moderna, personalizada, é possível definir uma série enorme de itens com eficiência de última geração. Se você deseja ainda mais detalhes de como desenvolver o melhor chatbot para sua empresa, entre em contato conosco através do nosso site e descubra tudo que a InBot pode fazer pela sua empresa.

 

Troféu HDI Brasil: Bia é a Assistente Virtual do ano

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Chatbot criado pela InBot para a empresa Raízen foi o escolhido no concurso anual das melhores práticas mundiais e ciência do serviço.

A cerimônia de premiação da 8ª edição do Troféu HDI Brasil aconteceu no dia 23/10, durante o HDI 3D Experience 2020, tradicional evento de tecnologia que este ano inovou com exposição e palestras, todas virtuais, a partir de uma plataforma única no mundo e usada pela primeira vez no Brasil. Cada congressista pode construir seu avatar, escolher roupas e características físicas, e navegar pelo centro de convenções em 3D, conversando em tempo real com qualquer participante, por voz e chat, individual ou em grupo.

 

A Bia, chatbot criado pela InBot para atender os usuários no Centro de Serviços Compartilhados (CSC) da empresa Raízen já havia superado dezenas de competidores na fase inicial, ao ficar entre as três finalistas na sua categoria. No julgamento final, superando a Proxxi (Watson IBM) e Mega (Sênior), foi escolhida pelo júri formado por membros da própria indústria, a melhor Assistente Virtual de Suporte deste ano.

 

FUNCIONALIDADE

“Nos sentimos orgulhosos pelo reconhecimento da premiação e muito agradecidos, a InBot e a toda equipe do CSC Raízen, que contribuíram nos últimos anos, para o desenvolvimento da nossa Bia”, sintetizou Leonardo Archangelo, gerente do CSC, ao receber o resultado do concurso. Lembrando que a Bia fala sobre cerca de 17 mil assuntos, de diversas áreas (TI, finanças, RH, etc.) e executa mais de 70 serviços, entre os quais o desbloqueio de usuários da rede e SAP, agendamento de audioconferências, instalação de impressoras, localização de contatos, liberação de acesso ao Wi-Fi para visitantes, alteração de ramais de contato do e-mail e consulta a links de mais de 200 sites e sistemas internos.

 

CAPACIDADE

Criada com Processamento de Linguagem Natural, a Bia atende milhares de solicitações diárias, entrega respostas diretas e claras, tira dúvidas, abre solicitações e executa processos automatizados com um diálogo coerente e humanizado. Trata-se um chatbot com alta capacidade de reconhecimento e interpretação da linguagem escrita e da voz, eficientes em manter contextos lógicos e apropriados durante uma conversa. Além disso, aprende e evolui rapidamente com o histórico de uso. A interação com a plataforma é simples e acessível a qualquer pessoa.

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PERSONALIDADE

Assim como a Bia tem personalidade única, qualquer empresa pode criar a sua Assistente Virtual própria, para as mais diferentes aplicações, dependendo somente do conteúdo ensinado à personagem. Sem necessidade de intervenção humana ou oferecendo essa opção também, o chatbot interage com naturalidade e personalidade com qualquer cliente, podendo estar presente em múltiplas plataformas simultaneamente e oferecendo facilidade de acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana. E com considerável redução de custos.

 

Essa história vitoriosa pode ser igual à sua ali adiante. Que tal desenvolver um chatbot inteligente e criar a sua própria Assistente Virtual? Entre em contato conosco através do nosso site e descubra tudo que a InBot pode fazer pela sua empresa.

Integrar seu chatbot a um Assistente Pessoal de Voz é simples e traz resultados

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Evolução tecnológica é fator de competitividade para as empresas e uma tendência forte na relação com clientes.

O Mapa do Ecossistema de Bots, relatório anual publicado agora em setembro pelo site Mobile Time ouvindo 97 empresas criadoras de bots em todo o Brasil, constata que o número de chatbots de conversação produzidos no último ano cresceu 68%, subindo de 60 mil para 101 mil. Isso mostra que o temores com segurança e privacidade (29% segundo o relatório norte-americano Spiceworks do ano passado) vão sendo superados pela vantagem na redução de custos e, principalmente, por crescimento de demanda e pelo fator competitividade. 

O isolamento social nesse ano de pandemia mudou o mercado rapidamente e acelerou a transformação digital nas organizações. Com as tecnologias de Inteligência Artificial e o Processamento de Linguagem Natural, os caminhos da evolução apontam para a integração do chatbot a um Assistente Pessoal de Voz. 

 

Personagem próprio, roteiro e interação simples

A partir de amplo estudo e sem tecnologias pré-moldadas, essa integração começa pela criação de um personagem próprio, sincronizado ao perfil e valores da marca. Depois, a definição de um roteiro para orientar o chatbot com alta capacidade de reconhecimento e interpretação da linguagem escrita e da voz, eficientes em manter contextos de diálogos lógicos e apropriados. A interação com a plataforma construída precisa ser simples e acessível a qualquer pessoa, dispensando comandos especiais ou navegações em sites.

A integração de um chatbot a um Assistente Pessoal de Voz, em geral, se dá por partes e, conforme os resultados e as necessidades da empresa, é aperfeiçoada no seu uso em um setor para ser expandida depois para outras áreas. Isso se deve ao fato de que o chatbot inteligente aprende ao longo do tempo e melhora sua performance, pois assimila as interações, armazena cada vez mais dados e qualifica o atendimento ao usar essas informações nos próximo contatos.

 

Escolha de aplicações e atenção ao cliente

Exemplos de assistente virtual inteligente, assistente digital, assistente online ou mesmo assistente pessoal doméstico estão à disposição para aprendizados e inspiração, mas importante é ter consciência de que cada sistema integrado tem particularidades específicas, pode ser aproveitado em simultaneamente em diversos canais e desenvolvido para as mais variadas aplicações.

A pesquisa do Mobile Time constatou também que 76% dos desenvolvedores de bots relatam ter observado um aumento da demanda por seus bots durante a pandemia e 64% com a finalidade de atendimento a clientes. Para complementar o sentimento de mercado, outra pesquisa, publicada na Chatbots Magazine no início do ano, informa que 69% dos consumidores já preferiam interagir com chatbots por conta da habilidade de respostas rápidas para questões simples.

E na ideia de múltiplas opções para definir o canal de integração do seu chatbot com um Assistente Pessoal de Voz, é relevante saber que nesse novo contexto de realidade social o Whatsapp vem se consolidando como o principal canal para bots no Brasil: 88% dos desenvolvedores afirmam já ter essa demanda. E cresceu de 19% para 41% no último ano a proporção de fabricantes que têm no Whatsapp o maior número de bots seus em operação.

 

Tendência e caminhos após a pandemia

​​​​​​​Então, se sabe que a pandemia vai passar, mas os especialistas garantem que a tendência de uso de chatbots seguirá em alta em 2021. Os resultados produzidos nessa área, nesse tempo, comprovarão a eficácia das novas ferramentas digitais, não só mantendo mas ampliando seu uso. A crise econômica seguirá preocupando as empresas ainda por muito tempo, mas as soluções com chatbots já são entendidas como investimento e não mais como despesa. E, na retomada econômica, esta tecnologia promete ser protagonista de suporte e sustentação em relacionamento com clientes, crescimento de vendas, marketing e agilização de serviços internos e externos das empresas.

 

 

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Redes Neurais e Inteligência Artificial: origem e caminhos da transformação digital

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Das primeiras máquinas, construídas à imagem do cérebro humano,  até hoje, a transformação digital é uma realidade cada vez mais presente.

A tecnologia que nos move hoje existe há menos de 80 anos, é filha da II Guerra Mundial e nasceu inspirada no cérebro humano, a estrutura mais complexa do planeta e que até hoje desafia os maiores pesquisadores do mundo. A ideia inicial era apenas formar redes neurais artificiais simples, usando circuitos elétricos para realizar as sinapses neurais com base em matemática e algoritmos. Basicamente, uma camada de entrada e uma camada de saída, com diversas camadas ocultas entre uma e outra, como as camadas do cérebro, onde as conexões de neurônios pudessem ser processadas. 

A pesquisa tentava simular, a partir da estrutura neural, a aprendizagem por experiência, para desenvolver, entre outras coisas, trabalhos de classificação, reconhecimento de padrões e processamento de imagens. Surgiu então, na década de 50, a Inteligência Artificial (IA), mas foi nos anos 1960, quando o Departamento de Defesa dos EUA se interessou por esta tecnologia, que a IA passou a ter um avanço mais significativo: os computadores começaram a se aproximar do raciocínio humano.

A Inteligência Artificial chegou como uma evolução da automação robótica, trazendo maiores frequência e volume, com confiabilidade e sem fadiga na aprendizagem repetitiva. Passou depois a acrescentar inteligência nas diversas plataformas e se adaptar a cada uma delas com algoritmos de aprendizagem progressiva. A aprendizagem profunda, juntando deep learning e redes neurais, levou ao aproveitamento maior das camadas ocultas nessa estrutura, o que permitiu acesso a Banco de Dados e, com isso, a garantia de mais precisão e qualidade geral no armazenamento, análise e processamento de dados.

Essa evolução tecnológica que temos vivenciado não tem por objetivo fazer com que os computadores pensem como os seres humanos, mas o machine learning chega para mostrar que, com um conjunto de informações de qualquer tamanho, a máquina tem processadores ultra rápidos e algoritmos sofisticados capazes de realizar novas tarefas só realizadas até então por seres humanos, como reconhecer imagens, vozes, produzir obras de arte ou simplesmente tomar decisões. E tudo isso com menos erros e numa velocidade infinitamente maior. 

 

Cinco bons exemplos de como a transformação digital avança:

Sistema Bancário: As instituições financeiras estão ampliando atendimentos de bots por texto e por voz, conseguem identificar transações que podem ser fraudulentas, adotam uma pontuação de crédito rápida e precisa, bem como automatizam tarefas internas de gerenciamento de dados;

Fábricas: A partir da Internet das Coisas, as fábricas usam a Inteligência Artificial para analisar os dados transmitidos pelos equipamentos conectados e programar com agilidade e eficiência carregamentos e demandas, um exemplo específico de rede de deep learning aplicada a dados sequenciais;

Varejo: Lojas e restaurantes ligados ao e-commerce ou às redes sociais para delivery têm diversas funcionalidades personalizadas por IA que disponibilizam a seus clientes, desde as mais simples informações e reservas até negociações de pagamento e rastreamento de produtos nos caminhos da entrega;

Esportes: A Inteligência Artificial permite a produção de análises e relatórios a partir das imagens gravadas de uma partida, para que os treinadores possam organizar melhor seus atletas e/ou times contra o próximo adversário e façam as definições de posicionamento, tática e estratégia a partir desses dados;

Tradução de textos: Uma tradução não é feita palavra por palavras, mas a partir da compreensão de um contexto, considerando expressões idiomáticas, termos locais e diversos outros padrões. O machine learning é responsável pelos tradutores automáticos estarem ficando cada vez mais exatos.

 

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Chatbots: a transformação digital que vai revolucionar seu negócio

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É importante entender que a revolução digital no mundo dos negócios não é só a adoção massiva de tecnologia.

As empresas já entenderam que a experiência do cliente é, cada vez mais, o grande diferencial da marca, mais importante para seus negócios do que preço e produto. Então, a verdadeira revolução digital vai além de hardwares e softwares e chega à integração e engajamento dos usuários da tecnologia. É por isso que no mundo dos negócios tem se falado tanto ultimamente em inovação e os investimentos em Transformação Digital, segundo o IBC, devem somar 6,3 trilhões de dólares (cerca de R$ 35 trilhões) no triênio 2018-2020.

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Chatbots (robôs de conversação) são softwares capazes de simular e manter conversas de atendimento ao cliente de maneira semelhante a seres humanos. São ferramentas que usam inteligência artificial e, com ganho de tempo e redução de custos, otimizam processos e tornam o atendimento mais eficaz.

 

Os chatbots são os parceiros ideais para a revolução digital. Personalizados e construídos de acordo com as demandas apresentadas, eles têm sido apontados para funções específicas de relacionamento nos diversos canais digitais (sites, aplicativos e redes sociais), porém podem exercer diversas outras funções. Não é raro uma empresa começar com um projeto pequeno e a partir do sucesso em um setor, outras áreas irem aderindo à ferramenta. Com isso se expande a atuação dos chatbots e a transformação digital se torna um processo completo.

 

Três razões bem objetivas, então, para a opção pelos chatbots na hora de implementar a imprescindível revolução digital:

 

Qualidade no atendimento – Conforto da presença 24 horas, eliminação das filas de espera, humanização através do Processamento de Linguagem Natural, precisão e objetividade nas respostas; 

 

Presença Digital – A tecnologia dos chatbots permite alcançar diversos públicos em qualquer dispositivo e nos mais variados canais de mensagem. A marca da empresa estará em todos os canais que seus clientes acessam e passam muito tempo diariamente, tendo visibilidade privilegiada e facilitando o contato dos interessados;

 

Base de dados e CRM – Com conversas salvas em uma plataforma digital, o acúmulo de dados qualifica a base, tanto para conduzir futuros diálogos quanto para gerar leads que vão melhorar as próximas tomadas de decisões em setores como vendas, marketing ou pesquisa;

 

E dois cuidados para serem pensados na fase de planejamento:

 

Defina por onde começar

Por não entenderem a transformação no mundo dos negócios, há no mercado hoje empresas bem sucedidas e com bons suportes tecnológicos que estão sob risco de desaparecimento, porque não assimilaram a amplitude da transformação necessária e os desafios das estratégias digitais que se impõem.

 

Avalie o que está sendo criado

Ter consciência e visão de que será compulsório automatizar todos os processos na empresa, porque é a partir disso que o potencial de aproveitamento do(s) chatbot(s) será melhor explorado, mas não é preciso (nem aconselhável) fazer tudo ao mesmo tempo. O melhor é escalonar as ações de interface com o cliente, ouvir as demandas dele, definir prioridades e crescer com consistência e segurança.

 

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Uso de Chatbots: Conheça erros comuns na fase de implementação que devem ser evitados

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O uso de chatbots é muito eficiente na estratégia de um negócio. Isso porque diversas etapas do contato passaram a ser feitas por essas máquinas programadas para solucionar problemas e tirar dúvidas simples, de um jeito mais rápido e eficaz. Tudo acontece imediatamente, o que contribui para o aumento da satisfação do consumidor. Entretanto, não saber usar a ferramenta adequadamente pode implicar em problemas.

Garantir que o cliente seja atendido bem e que tenha as suas solicitações compreendidas e respondidas é o princípio básico do chatbot. E os conceitos de Inteligência Artificial, empregados nessa ferramenta, permitem que isso aconteça. No entanto, é preciso saber programar bem a máquina e conhecer o contexto geral, bem como o perfil do público, para garantir resultados precisos. A partir disso, também é essencial pensar nos erros que podem ser cometidos e de quais maneiras é possível evitá-los.

Para facilitar a programação e o uso de chatbots, confira a nossa lista com os erros mais comuns quando se trata de implementação de Chatbots. Acompanhe!

 

Planejando o uso de Chatbots

Basta uma palavra ou uma configuração errada para arruinar todo o plano e conversão do seu chatbot. E às vezes, isso pode até causar uma repercussão negativa à empresa. Mas, embora ninguém queira errar, eventualmente isso irá acontecer. Contudo, para que você evite cometer erros mais graves no uso de Chatbots, é importante saber quais são eles.

Para auxiliar você, compilamos algumas dicas. Confira!

 

  • Ignorar o contexto do cliente e a personalização;

Um dos maiores erros é não entender o contexto do cliente e como utilizar utilizar a personalização. Dessa forma, se você não tiver bem mapeado quem é o seu público e como ele se comporta nas interações com sua marca, há grandes chances de você errar em outros quesitos no uso de chatbots.

 

  • Criar o chatbot primeiro e planejar depois;

Outro erro comum é criar e colocar o chatbot no ar, sem nenhum planejamento. Determinar quais são os objetivos também é um item que deve ser incluído no planejamento.

 

  • Criar um chatbot antes do rascunho;

Antes de criar um chatbot, escreva tudo o que você deseja comunicar com o usuário. Se você optar por criar sua primeira versão e já colocar no ar, não conseguirá corrigir os eventuais erros de gramática, de tom de voz, entre outros.

 

  • Ser só mais um formulário com cara de chatbot;

O intuito é engajar os usuários como se estivessem numa conversa. Sendo assim, você não deve inserir perguntas como se estivesse em um formulário. Portanto, o correto é perguntar da mesma forma que perguntaria em uma conversa real.

 

  • Criar um chatbot sem personalidade;

Não é porque se trata de um chatbot que a conversa deve ser robótica. Por isso, o planejamento também envolve decidir a personalidade do seu bot. Ela pode resultar em uma conversa engraçada, intelectual, séria, entre outras. Além disso, ela precisa estar em sintonia com o posicionamento da sua marca.

 

  • Dificultar a conversa do usuário com um atendente humano;

Embora uma das premissas do chatbot seja facilitar tanto a vida dos usuários quanto das equipes, isso não significa que o usuário não tenha que falar com um humano. Esse é um dos erros vistos principalmente em sites. Para evitar afastar o usuário, mostre em sua comunicação que você pode ajudá-lo a resolver seus problemas, mas que ele também pode contar com a ajuda humana caso sinta essa necessidade.

 

Escrevendo seus textos para o uso de Chatbots

 

  • Escrever como se fosse para uma máquina;

Não escreva textos como se estivesse falando com uma máquina. Lembre-se: do outro lado há uma pessoa como você. Esse é um exercício que precisa ser feito em todos os seus textos. Caso contrário, você só vai ver aumentar o número de pessoas que iniciam a conversa mas não as finalizam.

 

  • Ter monólogos com seus clientes;

Não faça da interação um monólogo. Quando você fizer perguntas para o usuário, dê a ele a oportunidade de respondê-las não só clicando em botões, mas também digitando suas próprias respostas.

 

  • Enviar mensagens muito longas;

Esse é um dos erros que atrapalha a experiência do cliente por completo. Em geral, os chatbots estão em locais estratégicos do site ou em uma tela de celular, por isso, o espaço para visualização é relativamente pequeno. Se o cliente precisa usar a barra de rolagem para enxergar toda a pergunta, esse é um bom indício de que você errou no texto.

 

Quando você desenha uma conversa, tem como objetivo que o usuário faça algo após sair dela, certo? Então, não finalize a conversa com um simples “tchau”. Se o seu diálogo tem foco em vendas, incentive a pessoa a fazer a ter alguma ação, como, conversar com um vendedor ou finalizar uma compra.

 

  • Formular perguntas com respostas dúbias;

Se você quer que a pessoa insira seu nome, pergunte de forma direta. Se você quer o e-mail, faça o mesmo.

 

  • Fazer o usuário pensar muito;

O usuário não tem que pensar muito ao ler o que diz seu texto. A ideia é facilitar a decisão dele e não fazê-lo pensar tanto. Para que isso não aconteça, resuma ideias, encurte frases e evite elementos não universais da sua comunicação. Por exemplo, gírias, jargões e metáforas.

 

Acompanhando seus resultados do uso de Chatbots

 

  • Ignorar testes de lançamento;

Após finalizar a implementação do seu chatbot, sua principal missão é testar o fluxo criado. Os testes servirão para verificar se há possíveis reparos tanto na ferramenta ou nas interações.

 

  • Deixar de medir resultados;

Ao implementar seu chatbot, você tinha um objetivo definido. Por isso, é importante que você acompanhe esses dados para entender se está alcançando sucesso com a estratégia.

 

  • Abandonar os testes frequentes;

É preciso acompanhar semanalmente se conseguiu atingir o objetivo que tinha traçado no começo. Esses testes não são apenas para verificar o uso do chatbot, mas sim da estratégia como um todo. Por exemplo:

Linguagem do chatbot: Verifique se a linguagem está adequada ao público ou se ela não precisa de ajustes para aumentar a conversão.

Diminuir a quantidade de etapas: Pode ser que seu chatbot tenha etapas que está deixando o usuário sem vontade de completá-las.

Aumentar a quantidade de etapas: Os resultados podem mudar ao incluir etapas de perguntas mais qualificatórias.

Manter o uso do chatbot à todo vapor, com altas taxas de conversão é uma tarefa que precisa ser reavaliada constantemente. 

 

Conclusão

Tenha certeza de que o uso de Chatbots não é só mais uma ferramenta que deve ser implementada porque está na moda. Faça com que, acima de tudo, ele agregue valor ao seu negócio! 

Quer fugir dos principais erros de estratégia no uso de Chatbots? Acesse o site da InBot, entre em contato e descubra como ter um chatbot personalizado para sua empresa.

Abandono de carrinho no E-commerce: Saiba como evitá-lo utilizando um Chatbot com IA

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O abandono de carrinho pode representar um cliente que tem interesse, dinheiro e disposição para comprar, mas que por algum motivo não finalizou o processo. Infelizmente, esse comportamento é mais comum do que imaginamos. Trata-se de um problema que ocorre no mundo todo e com e-commerces dos mais variados portes. Afinal, as etapas entre a inclusão de um item no carrinho e a finalização da compra são muito delicadas.

Qualquer forma de enrolação, complexidade ou omissão de informações por parte do e-commerce, assim como uma distração, vontade própria ou problemas com os consumidores podem fazer uma aquisição ser abortada. E pode acreditar, isso ocorre com uma frequência maior do que parece. Todos os dias pessoas desistem de transações no meio do caminho, e muitas delas jamais voltam. Dessa forma, todo o investimento feito para atrair esse cliente é perdido no momento em que ele desiste da compra.

Agora, imagine poder evitar o abandono de carrinho com o auxílio de um chatbot que utiliza a Inteligência Artificial (IA)? Continue a leitura e veja como isso é possível.

 

Mas, afinal, quais motivos levam ao abandono de carrinho?

Talvez você tenha se questionado: “bom, mas se o cliente abandona o carrinho, é porque ele desistiu mesmo. Então só com um boa oferta de desconto para trazê-lo de volta”. Contudo, esse pensamento é um engano, sabia? Os maiores causadores do abandono de carrinho são problemas de usabilidade, técnicos ou de pagamentos. Dessa forma, não se trata de uma desistência, mas sim um empecilho criado durante o processo.

 

E como um Chatbot com IA pode auxiliar a evitar o abandono de carrinho?

Basicamente, o chatbot auxilia o consumidor na jornada de compra. Isso é fundamental para guiar os usuários, de forma facilitada, desde o início até o final da sua aquisição. Isto porque os chatbots são  programas de computador que interagem com o usuário por meio de uma linguagem natural (humana).

O chatbot de inteligência artificial é um software de mensagens que analisa os dados fornecidos pelo usuário. Nessa análise, o sistema encontra padrões que levam à sugestões que contribuem para a solução do problema ou questionamento apontado. Ou seja, esses softwares processam os dados recebidos, que podem ser provenientes da fala ou escrita, e reconhecem padrões. Para isso, uma das tecnologias utilizadas é o Processamento de Linguagem Natural (PLN).

Essa linha de estudo da inteligência artificial permite que os sistemas que a utilizam consigam analisar o que está sendo solicitado para, assim, oferecer respostas. Desse modo, quando o consumidor está conversando com um atendente virtual, um chatbot, esse, por sua vez, está oferecendo a ele respostas baseadas nas palavras que foram digitadas.

 

E como esse chatbot atua no E-commerce?

Além de otimizar os processos de negócios no e-commerce, os chatbots também trazem muitos benefícios aos clientes, ou seja, obtenção rápida e eficiente de informações sobre o status do pedido, envio de reclamações ou melhoria de compras subsequentes, lembrando as preferências do usuário e informações sobre produtos previamente selecionados.

Os chatbots são perfeitos sempre que o usuário espera uma conversa prática com um representante da empresa. Podem ser mensagens instantâneas (Facebook Messenger, Telegram), chats ao vivo no site, entre outros.

A lista de funções que um chatbot pode realizar em um E-commerce é longa. Como regra geral, presumimos que o chatbot funcionará bem em todos os processos da empresa em que o consumidor deseja falar com seus funcionários. Isso pode incluir processos de vendas, serviço pós-venda, informações e seleção de produto/serviço, solução de problemas e suporte ao cliente.

 

Para uma ideia melhor do que o chatbot pode fazer, apresentamos uma lista com as funções selecionadas:

 

  • Assessoria na seleção de um produto na loja online;
  • Rastreamento de entrega;
  • Comunicar uma reclamação;
  • Informações sobre produtos;
  • Reserva de ingressos, lugares em restaurantes;
  • Fornecer respostas a perguntas frequentes (FAQs);
  • Localizar pontos de atendimento ao cliente;
  • Dar instruções;
  • Gerar leads de vendas;
  • Coletar informações do cliente necessárias para concluir um contrato ou fornecer um serviço;
  • Integração de novos clientes.

 

Portanto, o maior benefício de contar com um chatbot em seu E-commerce visando evitar o abandono de carrinho, é esse acompanhamento durante toda a jornada de compra do cliente que faz com que estes tenham suas dúvidas rapidamente sanadas e cheguem, finalmente à etapa de finalização do processo com êxito.

 

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Chatbot é garantia de agilidade e eficácia nas negociações comerciais e financeiras

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O processamento de linguagem natural atua com uma comunicação fluida e humanizada para ter resultados rápidos e a um custo menor

 

O uso da internet já é uma realidade para quase a totalidade dos brasileiros (94,6%, segundo a última pesquisa do IBGE) e a maioria da população (77,3%) o faz através de dispositivos móveis. O crescimento da Inteligência Artificial é exponencial e as empresas precisam estar atentas às informações sobre essa dinâmica porque a velocidade de aplicação da tecnologia tem sido um diferencial competitivo importante. Nesse contexto é que os chatbots vêm comprovando a maneira mais ágil de alcançar o cliente e a melhor forma de abordagem em momentos de negociação.   

 

Se a relação homem-máquina era muito fria há alguns anos e isso era uma barreira significativa no ambiente sensível das negociações, hoje a Inteligência Aplicada permite otimizar a comunicação para que as máquinas tenham uma interação com as pessoas da melhor maneira possível, muitas vezes até sendo confundidas com o atendimento humano. Na lista de vantagens, além do menor custo operacional, estão o equilíbrio emocional e a objetividade no diálogo, o que garante maior conforto e menos constrangimento para o cliente.

 

Como os chatbots são softwares de coleta de informações automatizadas, que permitem que as empresas conheçam melhor as razões por trás de um pagamento atrasado, por exemplo, também podem escolher a melhor forma de abordar esse cliente em busca da conciliação. A interação com chatbots deixa o cliente mais tranquilo para oferecer informações sobre problemas financeiros, o que agiliza o contato e automatiza o cruzamento de informações para encontrar a melhor solução. E quando as negociações são mais rápidas, é possível atender mais pessoas em um dia, diminuindo o custo por interação e aumentando a produtividade e a eficiência em qualquer cobrança. Isso reduz o tempo de atendimento em 5 vezes e o custo operacional cai para 34% do total.

 

E por fim, mas não menos importante, a retenção do cliente. Conquistar um cliente novo é, em média, 5 vezes mais caro do que manter um cliente antigo. A satisfação com o atendimento do chatbot ajuda muito na fidelização. Atualmente mais de 12% das dívidas são resolvidas em negociações virtuais, percentual esse que só tende a aumentar. Dados de 2018 da Serasa Experian indicam que 48,8% dos inadimplentes já afirmavam ter negociado dívidas por meio de canais digitais. E uma pesquisa do Instituto GEOC, no mesmo ano, mostrou que mais de 80% dos devedores que utilizaram os canais digitais aprovaram o método.

 

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Bot para WhatsApp: Guia de automação com Processamento de Linguagem Natural

Autor Inbot

Escrito por InBot
Redator(a) InBot

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Você sabia que já existe bot para WhatsApp? A tecnologia de inteligência Artificial tem evoluído muito, e atualmente é possível contar com chatbots de vários tipos. Nos últimos tempos, essa ferramenta está disponível também no app de mensagens mais popular do nosso país.

O app é utilizado para se comunicar o tempo todo e, acredite, não são só os memes que circulam por ele. Muitas empresas já contam com canais de comunicação oficiais no WhatsApp para fazer atendimentos e fechar negócios. Entretanto, um desafio acaba surgindo: como lidar com uma enxurrada de mensagens e não deixar ninguém aguardando por atendimento? A resposta está exatamente no uso de um bot para WhatsApp. 

Continue a leitura e entenda como funciona a automação com Processamento de Linguagem Natural através do bot para WhatsApp!

O que é um Bot?

Podemos definir o chatbot, ou apenas bot, como um software que visa automatizar o atendimento ao cliente por meio da interação online com usuários reais. Alguns bots são munidos de uma base de dados que cresce conforme são aplicados, tornando a interação com os usuários cada vez mais eficiente.

O principal ativo de um bot é a Inteligência Artificial (IA), que lhe permite simular um atendente humano. Por meio da aprendizagem da máquina, o bot analisa a sua base de dados de interações e é capaz de responder a perguntas para as quais foi programado. Isso torna a ferramenta mais “inteligente” e ágil, garantindo uma melhor experiência ao cliente.

O bot pode ser utilizado para iniciar o contato com o usuário e sanar dúvidas simples, de modo que o atendimento com outro ser humano seja realizado quando realmente houver necessidade. Em alguns casos, o bot pode acompanhar o usuário ao longo do processo de compra de um produto.

O que é um Bot para Whatsapp?

Um Bot para Whatsapp é um chatbot que pode ser usado especificamente no popular aplicativo de mensagens criptografadas WhatsApp. Um bot para WhatsApp tem como principal intuito ajudar você a gerenciar os problemas dos seus clientes. Bem como, dar assistência a eles em uma plataforma privada e responder às suas perguntas imediatamente. 

Isso ajuda você a interagir com todos os clientes com mais eficiência, respondendo às perguntas ou confirmando compromissos em tempo real, o que auxilia a aprimorar a experiência do cliente e economiza um tempo valioso. Afinal, “time is money”!

 

Como um Bot para Whatsapp funciona?

Os chatbots munidos de IA aprendem a cada interação, tendo em vista que possuem uma programação diferenciada e contam com grandes bancos de dados para pesquisa das melhores respostas possíveis, tornando-se mais precisos conforme a quantidade de contatos realizados.

Assim, quando o bot para Whatsapp  inicia um atendimento, ele verifica o histórico de interação com o número, os dados acerca do cliente e outras informações que possam auxiliá-lo a simular um atendente.

O que é um Bot para Whatsapp com Processamento de Linguagem Natural?

Primeiro, precisamos que você compreenda o que é o Processamento de Linguagem Natural (PLN). O Processamento de Linguagem Natural é uma subárea da Ciência da Computação que abrange outras áreas do conhecimento, como a linguística, a fim de resolver problemas computacionais que envolvem a linguagem humana, seja na compreensão ou na geração de linguagem natural.

Por exemplo, se você está lendo este texto em um computador que tem um assistente virtual, ou já tentou encontrar um produto ou uma informação em um site por meio de um buscador, saiba que essas aplicações utilizam o PLN.

Basicamente, o PLN permite que a máquina possa “compreender” a fala ou a escrita humana, um objeto complexo de entender, devido às ambiguidades, gírias, ironias e outras características que tornam nossa linguagem difícil de ser interpretada. Com tecnologias como reconhecimento de entidade nomeada, sumarização de texto, análise de sentimento, entre outras técnicas, as máquinas são capazes de inferir a intenção da pessoa usuária e tomar decisão de acordo com as informações recebidas, como a nova ferramenta do Google, o chatbot Meena, lançado em janeiro de 2020, que tem um modelo de conversação neural treinado de ponta a ponta de 2,6 bilhões de parâmetros e promete conduzir conversas mais coerentes e específicas do que o estado da arte dos chatbots até então.

A partir dessa habilidade de entender, interpretar e manipular a linguagem humana, existem diferentes tarefas que podem ser executadas com PLN:

 

  • Categorização de conteúdo
  • Descoberta e modelagem de tópicos
  • Extração contextual;
  • Análise de sentimento;
  • Conversão fala-texto e texto-fala;
  • Sumarização;
  • Tradução de máquina.

 

Bot para Whatsapp com PLN: 6 benefícios que ele proporciona

O uso de um Bot para Whatsapp apresenta uma série de implicações positivas. Confira!

 

Agilidade

Quando a empresa abre um canal de comunicação utilizando um Bot para Whatsapp, a tendência é de que haja uma quantidade enorme de interações, uma vez que o cliente conta com a facilidade de uso dessa ferramenta. Os bots nos garantem maior agilidade de resposta e, mesmo que não sejam capazes de responder a questões mais complexas, podem filtrar os atendimentos e reduzir o tempo de retorno, melhorando a satisfação do cliente.

 

Controle de interações

Caso você tenha uma plataforma omnichannel para integrar os canais de atendimento da marca, é possível também integrar o bot para Whatsapp, aumentando o controle acerca dos contatos realizados.

 

Maior alcance

Com o bot para WhatsApp, os atendimentos são filtrados e não precisam esperar muito tempo para obter respostas. Assim, a comunicação da sua empresa consegue alcançar mais pessoas sem um grande aumento de custos.

 

Melhor experiência do usuário

Muitas pessoas utilizam o WhatsApp como principal meio de comunicação, afinal, a maioria detesta interações como ligações telefônicas. Por essa razão, priorizar o atendimento através de um bot para Whatsapp vai melhorar de modo significativo a experiência do consumidor com o seu negócio.

 

Personalização

Após o primeiro contato, o bot colhe uma série de informações sobre o cliente, dados pessoais, problemas, necessidades, entre outros. Na segunda interação, a ferramenta já pode personalizar o atendimento, chamando o cliente pelo nome e antecipando a sua demanda, por exemplo.

Caso o atendimento seja repassado a um atendente, a equipe já conta com um panorama da situação, além de poder entender melhor o pode ser feito para resolver o problema do cliente.

 

Eficiência

Uma das principais vantagens, e o que está fazendo muitas empresas usarem o bot para Whatsapp, é a eficiência no atendimento ao cliente. O bot pode realizar simultaneamente milhares de contatos e resolver uma série de problemas de forma rápida, otimizando os esforços do time de atendimento.

 

Como ter um Bot para Whatsapp?

Adquirir e aplicar um bot para WhatsApp é algo relativamente simples. A InBot por exemplo, atua desenvolvendo bots com inteligência artificial e Processamento de Linguagem Natural para os mais variados nichos.

O bot para WhatsApp é apenas uma das ferramentas que visa auxiliar a sua empresa a atingir um público ainda maior, sem aumentar custos com o time de atendimento. Bem como, tornar a experiência do cliente ainda mais agradável e satisfatória. Os chatbots com inteligência artificial e PLN oferecem uma infinidade de possibilidades.

 

E que tal colocar essa ideia em prática com a ajuda da InBot? Acesse o nosso site e conheça o universo de possibilidades que os Chatbots podem oferecer a sua empresa!

 

 

 

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