Antes, o consumidor se guiava por preço e qualidade do produto, hoje é o atendimento que está fazendo a diferença.

 

Ser atencioso, honesto e gentil já não é mais suficiente. O nível de exigência do consumidor vem crescendo na medida em que a tecnologia oferece novos recursos e, principalmente depois da pandemia, rapidez, clareza, objetividade e transparência compõem o atendimento personalizado que a competitividade do mercado vai impondo a todos os tipos de negócios.

 

Antes da pandemia, as pesquisas já mostravam que 90% dos clientes usavam o atendimento como fator de decisão/prosseguimento numa compra e 49% já tinham mudado de empresa alguma vez por causa do mau atendimento. As principais queixas eram tempo de espera e repetição de informações solicitadas. O maior elogio sempre estava ligado a detalhes inesperados, que encantaram e ficaram marcantes na fidelização e retenção tão almejadas.

 

Atendimento chatbot

 

Tudo isso está ficando cada vez mais comum com a automatização baseada na inteligência artificial, com o processamento de linguagem natural e todos os outros recursos que o chatbot, de texto, de voz ou híbrido, coloca à disposição das empresas, independentemente do seu tamanho. E como se o foco no cliente por si só não bastasse, ainda há que considerar a significativa redução de custos que o chatbot de atendimento proporciona.

 

Do atendimento inicial ao funil de vendas chatbot, a implantação desse programa voltado à comunicação com o público não significa necessariamente a troca do humano pela máquina, mas a separação entre o trabalho repetitivo e o estratégico. Quanto mais rapidez e objetividade o chatbot entregar ao sistema, melhor será a disponibilidade humana para qualificar a estratégia do negócio.

 

Se antes o processo de organização do atendimento era composto por busca, seleção, contratação, treinamento, supervisão e reciclagem, com o chatbot ficam eliminadas quase todas essas fases e, consequentemente, os custos reduzidos.

 

Foco na satisfação do cliente

 

O chatbot proporciona um atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana e atende múltiplos canais/plataforma simultaneamente. Não existirá mais espera nem horário delimitado. O cliente fornece seus dados uma única vez  (nome, telefone, CPF se for o caso, etc.) e isso fica guardado no sistema, reconhecido a cada contato. Só isso já elimina definitivamente as duas principais queixas detectadas pelas pesquisas.

 

A partir daí vai sendo composta a experiência do cliente, que dependerá da construção personalizada do chatbot de cada empresa, para, mais do que atender as exigências, surpreender e encantar o cliente. Isso, por texto ou por voz, com uma linguagem adequada naturalmente, fazendo com que nesse atendimento a distância o cliente se sinta tão valorizado ou mais quanto no melhor atendimento físico presencial.

 

Assim, a empresa otimiza o seu tempo e o do cliente, reduz custos e oferece um serviço de melhor qualidade, que engaja, retém e fideliza o cliente, sempre atenta às pesquisas de comportamento que mostram: 53% dos clientes satisfeitos compartilham sua experiência nas redes sociais e estima-se que seja de cinco a 25 vezes mais caro conquistar um cliente novo do que manter o seu. 

 

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