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Guia de Chatbots 2020: Como escolher o chatbot ideal para a sua organização

Escrito por InBot
Redator(a) InBot

17 de agosto de 2020/em Chatbots /por InBot

Sua empresa pode utilizar chatbots em diversos canais de atendimento. Contudo, a implantação deste recurso deve levar em consideração as características e necessidades do seu negócio.

Neste post, iremos mostrar um guia de chatbots que vai ajudar você a escolher o melhor chatbot para a sua empresa. Continue lendo e descubra!

Antes de tudo, você sabe o que são Chatbots?

Como o nome sugere, os chatbots são agentes programados (“robôs”) que simulam uma conversa humana em um chat.

Ou seja, um chatbot é um software capaz de simular e manter uma conversa de maneira semelhante aos seres humanos. O recurso tem sido utilizado por empresas para atender clientes, responder dúvidas, dar informações e, em alguns casos, até para vender por meio de sites ou redes sociais.

São ferramentas que usam inteligência artificial e acabam otimizando processos e tornando o atendimento das empresas mais eficiente.

Guia de chatbots: Confira os 5 tipos mais utilizados

Chatbot otimizador:

O principal intuito dele é solucionar dúvidas. Ele possui esse nome pelo fato de otimizar a compra do consumidor.

Isto é, atendimento, dúvidas e decisão de compras lado a lado e sendo bem executados, proporcionando uma experiência incrível. Não é à toa que esse chatbot é um dos mais populares no mercado.

Chatbot proativo

Esse chatbot é especialista em identificar o momento certo para fornecer ou solicitar algum tipo de informação para o lead/cliente.

Dessa forma, não geram irritação no consumidor, pois sabem quando devem abordá-lo. Eles não enviam notificações a todo momento, geralmente são silenciosos e ficam aguardando a ocasião mais adequada para tomar uma atitude.

Chatbot social

Normalmente são utilizados para gerar engajamento entre o consumidor e a marca, o que facilita a aproximação de relacionamento com o lead. Eles trabalham enviando mensagens.

Portanto, cabe a você preparar um conteúdo que envolva os seus clientes emocionalmente, assim como o Bradesco costuma fazer e diversas outras marcas.

O Bradesco utilizou nossas soluções de chatbot para resolver questões de comunicação interna – para acelerar processos – e melhorar o relacionamento com o cliente, através do canal de atendimento no Facebook Messenger.

Chatbot defesa

Esses bots são especialistas em administrar experiências negativas, tentando minimizá-las o máximo possível. Em uma gestão de crise, por exemplo, ao invés do cliente ter que esperar a empresa entrar em contato (o que pode ser demorado), o chatbot “escudo” intervém e faz o atendimento ao cliente mais rápido, solucionando de forma imediata o problema,ou direcionando-o para a equipe responsável de forma dinâmica.

Chatbot convencional

São os pioneiros quando falamos na tecnologia de bots de conversas. Você já ouviu falar no Dr. Wilson?

O Dr. Wilson é um Assistente Virtual, cujo o propósito é disseminar conhecimento sobre a transmissão, sintomas, diagnóstico, tratamento e prevenção das doenças mais negligenciadas do planeta.

Basicamente essa é a proposta dos chatbots convencionais. Eles estão lá para conversar com o consumidor, sobre quaisquer temas, e, atualmente, são os mais tradicionais no mercado.

Guia de chatbots: Acerte na escolha!

Agora que você já sabe quais são os formatos de chatbots mais usados, fique atento a alguns detalhes que vamos compartilhar com você para fazer a escolha perfeita.

Antes de contratar um Chatbot, tenha em mente o seu objetivo, ou seja, aquilo que você quer que essa ferramenta faça. Atendimento? Pesquisa? Conversa? Engajamento? Qual deles?

Elabore um planejamento que englobe outras áreas da sua empresa e, também, pense em integrar outras ferramentas, como: Automação de Marketing, CRM, E-commerce, Help Desk, entre outras.

Identifique as suas personas para determinar como você vai se comunicar através de um chatbot. (Uma comunicação efetiva em conjunto de uma ferramenta de chatbot é a combinação perfeita para gerar uma experiência positiva).

Pense que o seu chatbot é a persona que você criou. Então, preferencialmente, coloque uma foto no chatbot para deixar mais “humanizada” essa comunicação. (Por isso, é preciso que você entenda o comportamento do seu público alvo, para que seja possível criar personas correspondentes).

Logo, podemos concluir que o ideal para você, vai depender do seu problema e de como você deseja solucioná-lo. Examine atentamente todos os processos internos da sua empresa e veja como um chatbot pode melhorar a experiência do seu cliente.

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Chat inteligente: 5 melhores práticas para atendimento automático com Chatbots

Escrito por InBot
Redator(a) InBot

3 de agosto de 2020/em Chatbots /por InBot

O que você entende por chat inteligente? Neste artigo vamos conversar sobre as melhores condutas para atendimento automático com Chatbots.

Ao decorrer dos anos, não apenas a tecnologia se transforma mas, principalmente, as pessoas. E muitas destas mudanças englobam o perfil de cada consumidor. Isso envolve diversos fatores, como particularidades de comportamento e tendências de consumo.

Atualmente, o que vemos são consumidores cada vez mais conectados por meio de diversas plataformas. O que gera um alvoroço nas empresas que precisam descobrir como estipular um bom relacionamento com seus clientes e corresponder às suas necessidades.

Tecnologia e comportamento são as palavras de ordem, para que o seu negócio possa proporcionar um atendimento automático eficaz. Afinal, ou você está presente na plataforma que o seu consumidor está, ou outra empresa rapidamente oferecerá a informação que ele procura e tomará o seu lugar.

Então, você deve se questionar: “como vou lidar com tudo isso?”. “Como vou criar um relacionamento positivo?” É nesse momento que o chat inteligente se encaixa perfeitamente. Ele vem sendo fundamental para as empresas que se dedicam em revolucionar o seu relacionamento com o novo consumidor.

Mas afinal, o que é um chat inteligente?

Um chat inteligente é uma tecnologia de Inteligência Artificial que possibilita às empresas fornecerem um atendimento 24 horas. Esses robôs simulam um ser humano para dialogar com o público. Dessa forma, tornam o atendimento automático extremamente eficiente, o que facilita a comunicação com os consumidores do universo online.

Mark Zuckerberg, CEO do Facebook, possui uma excelente percepção sobre o chat inteligente:

“Você deveria enviar uma mensagem para uma empresa, do mesmo jeito que envia para um amigo. Você deve ter uma resposta rápida e isso não deve exigir sua atenção total, como uma ligação telefônica exige. E você não deveria ter que instalar um novo aplicativo.”

Da perspectiva de quem está utilizando, o chat inteligente chega o mais perto possível de uma conversa real com uma pessoa. Para as empresas, eles são a maneira de galgar o atendimento e o relacionamento, podendo manter um tom de comunicação (quase) pessoal.

Confira as 5 melhores práticas para atendimento com chat inteligente

1 – Construa seu chat inteligente com propósitos

Basicamente tudo impacta ou cumpre o esperado, quando existem propósitos bem definidos. Por isso, é importante que ao criar seu chat inteligente você consiga responder algumas perguntas como: “para quem é o robô?”; “qual a sua finalidade?”; “o que os usuários esperam dele?”; “qual o período de vida do robô?”; “ele pode passar por adaptações ao decorrer do tempo?”.

É primordial que haja alinhamento de estratégias e compatibilidade de mensagens e ações. A humanização de chatbots não pode ser feita de forma forçada ou incoerente com o problema investigado, a dor diagnosticada, a necessidade a ser suprida, nem com o público-alvo potencial que terá contato com o chat em questão.

2 – Utilize uma linguagem fácil

Enquanto algumas empresas se esforçam para fazer chatbots cada vez mais pessoais e com cara de “gente como a gente”, outras reúnem esforços e equipes com diferentes repertórios para deixar claro que chatbots são robôs, com falhas e exceções.

Mas qual é a melhor forma? Na verdade, isso só você pode definir. Contudo, é essencial que se dedique a dois aspectos:

Valorize o processo de todos os projetos, principalmente a etapa que chamamos de “inception” (começo), em que realizamos workshops para conhecer o negócio, as pessoas e o ambiente, entendendo o contexto e mapeando as dores, expectativas e objetivos da empresa com a implantação de chatbots.

Crie seu chatbot com conversas personalizadas. Isso significa planejar respostas que gerem empatia e proporcionem a sensação de pertencimento para o usuário.

3 – Ensine o público a interagir com o robô

Quem trabalha com atendimento ao cliente sabe que esse processo possui muitos casos que se repetem com frequência, tais como: pedidos de informação, acompanhamentos, pequenas alterações cadastrais, agendamento de visitas, entre outros.

Sendo assim, o chat inteligente vai proporcionar que tudo seja solucionado em menos tempo. Por isso, é fundamental que ele esteja apto para suprir todas as necessidades de quem utilizá-lo.

4 – Faça com que o robô ofereça as opções de serviços no momento certo

A geração de leads com chatbot pode ser revolucionária. Ao automatizar os estágios iniciais de contato com potenciais clientes, o processo de engajamento dos visitantes pode ser mais eficiente, resultando em maiores conversões de leads.

Como o chat inteligente é capaz de, não apenas responder dúvidas, mas também oferecer conteúdos de entretenimento ou de consumo rápido, é vital que a sua empresa esteja sempre atenta aos desejos e necessidades de interesse dos consumidores.

Quem soube bem como fazer isso foi o maior festival de música da América do Sul, o Rock in Rio. Entrando na onda do chat inteligente, buscou na tecnologia do momento um artifício para melhorar a experiência de seus consumidores. E deu super certo, porque a primeira versão do Bots Brasil Awards, prêmio dedicado a reconhecer as melhores aplicações da tecnologia, – aquele vencido em 2019 pelo nosso Dr. Wilson – foi para o bot do Rock In Rio, o Roque.

O chat inteligente consegue responder o cliente na hora que ele estiver precisando, fazendo com que a automação funcione para manter os leads alimentados com conteúdos e informações sobre o seu negócio.

5- Acompanhe o desenvolvimento do chat inteligente e realize manutenções com frequência

Tanto na construção do chat inteligente, quanto em sua manutenção, é preciso contar com um grupo diversificado de pessoas que conheça as múltiplas áreas da sua empresa. Só uma equipe completa pode avaliar se o chatbot está verdadeiramente de acordo com as mensagens que a empresa deseja transmitir.

Analise a eficiência: métricas como retenção, satisfação e cliques podem ajudar você a compreender se o robô, de fato, está sendo competente. Desta forma, é possível analisar se essa ferramenta está atraindo ou afastando clientes.

Agora que conversamos sobre as melhores práticas para atendimento com chat inteligente, fica a pergunta: a sua empresa já utiliza chatbots?

Caso a resposta seja negativa, entre em contato conosco, temos muitas formas de contribuir para automatizar o seu atendimento de forma eficaz.