Antes de começar a responder quais Indicadores de Performance Kpis usar para avaliar o desempenho do seu Chatbot, temos uma pergunta muito importante a fazer:
Você sabe o que as estratégias de Marketing bem sucedidas têm em comum?
Absolutamente todas elas fazem o acompanhamento contínuo dos indicadores de performance kpis de suas ações.
Bem, atualmente, os Chatbots têm sido cada vez mais utilizados pelas empresas que buscam automatizar os seus atendimentos de forma eficiente. Entretanto, nem sempre os gestores conseguem mensurar esses resultados imediatamente.
Segundo uma pesquisa realizada pela Cedro Technologies no Brasil, foi constatado que:
- 90% de processos corriqueiros podem ser resolvidos por chatbot;
- 74% dos clientes e usuários conseguem resolver dúvidas em até 2 minutos;
- Além de 87% classificarem a experiência de uso como “boa” e “ótima”.
Para que todos esses dados sejam obtidos com êxito, é primordial que após a implementação do Chatbot as empresas avaliem o comportamento dele com os Indicadores de Performance Kpis.
É essa supervisão que possibilita determinar o que está funcionando e o que não está. Ou seja, é a melhor maneira de analisar os resultados. Contudo, essa observação precisa de números!
Afinal, “o que pode ser medido pode ser melhorado”. Não foi à toa que Peter Ferdinand Drucker, renomado escritor, professor e consultor austríaco que é considerado – até hoje – o pai da administração moderna, citou essa célebre frase.
O que é um Indicador de Performance Kpis e qual o seu objetivo?
O Key Performance Indicator (KPI), é uma métrica altamente relevante para a mensuração da execução de uma estratégia e de processos de gestão. O KPI também pode ser conhecido como: Indicador-Chave de Desempenho e Key Success Indicator.
Por que utilizar Indicador de Performance Kpis de chatbot?
De forma resumida, os Indicadores de Performance Kpis são ferramentas de gestão utilizadas por empresas do mundo todo para medir e avaliar o desempenho de seus processos. Além disso, elas auxiliam a gerenciá-los da maneira mais eficaz possível, visando a conquista das metas e objetivos previamente estabelecidos pelas instituições.
Atualmente, existem diversos tipos de Indicadores de Performance Kpis, cada qual com uma finalidade e particularidade diferente.
Como se trata de um canal de comunicação e relacionamento com o cliente, não basta apenas se preocupar com o desenvolvimento do chatbot.
Antes mesmo da construção, é importante traçar os objetivos do chatbot de acordo com a estratégia da empresa — da mesma forma, as métricas do chatbot serão definidas a partir das necessidades específicas de cada negócio.
Por exemplo, um chabot que visa lucratividade precisa de métricas relacionadas a leads e conversão, taxas que não fariam sentido em um chatbot para atendimento ou de entretenimento.
Assim, compreendendo o que queremos atingir, as métricas do chatbot são fundamentais para confirmar ou não o seu sucesso. Além disso, essa análise permite à equipe ter insights de como aprimorar a experiência dos usuários continuamente.
Confira os 9 KPIS para analisar o seu chatbot
Após a implementação do chatbot, é essencial que ele seja monitorado de perto. Mas por que isso é tão importante?
A resposta é simples!
Todas as alterações e melhorias que a empresa faz no seu chatbot precisam ser baseadas em fatos, não em adivinhações. E somente dessa maneira elas conseguirão as informações e dados que necessitam para aperfeiçoar cada vez mais os seus chatbots.
Monitorar um conjunto de métricas-chave é o que lhe dirá o que o seu público gosta no seu chatbot, o que precisa ser melhorado e o que deve ser removido completamente.
Sabemos que implementar um chatbot é um ótimo investimento para o seu negócio, porém, embora existam muitos chatbots eficazes e que cumprem suas funções e objetivos, outros deixam a desejar.
A escolha dos melhores Indicadores de Performance Kpis para o bot de sua empresa dependerá de seus objetivos de negócios e das funções que você deseja que o seu chatbot execute.
Então, como você mede o sucesso do seu chatbot?
Conforme mencionamos anteriormente, os KPIs de chatbot são específicos para cada tipo de negócio e estão diretamente relacionados aos objetivos do chatbot.
Contudo, fizemos uma lista com alguns Indicadores de Performance Kpis para você conhecer e aplicar hoje!
1. Retenção
Esta é a porcentagem de usuários que retornam ao uso do chatbot em determinado período de tempo. Isso é importante, pois precisamos manter o cliente envolvido para extrair informações valiosas sobre as preferências dos clientes, fazendo com que elas gastem tempo no chatbot.
A métrica de engajamento e retenção do chatbot também auxilia a companhia a identificar se o sistema foi bem construído. Quanto mais adequada for a linguagem utilizada pelo software, por exemplo, mais eficaz será a capacidade de fidelizar um novo usuário.
2. Usuários ativos
Uma das vantagens dos chatbots é a possibilidade de alcançar muitos usuários com uma estratégia multicanal. A empresa pode integrar facilmente o programa a plataformas de mensagens instantâneas, sites ou aplicativos mobile.
Uma métrica de chatbot que pode ser medida em diferentes periodicidades é o número de usuários alcançados e ativos no bot. Isso é importante para analisar a sua capacidade (diária, semanal, mensal, etc) de enviar e receber mensagens, e está bastante relacionado à plataforma que hospeda o bot.
Além disso, o tempo médio de cada interação pode ser um KPI de chatbot interessante para compreender o funcionamento do fluxo — quanto tempo o chatbot demora para responder uma pergunta simples?
Essa espera por uma resposta pode estar impactando na quantidade de pessoas que finaliza ou não uma conversa com sucesso. Portanto, essa é uma das métricas para chatbots mais importantes para quem quer conhecer melhor o seu público.
3. Custo por atendimento
Os chatbots podem reduzir custos na empresa, mas como medir sua eficiência? Comparar a performance do chatbot com os outros canais de comunicação pode ajudar.
Por exemplo, se você quer reduzir gastos com call center e, para isso, contrata um chatbot.
Para entender se ele está sendo vantajoso financeiramente, você pode acompanhar as pessoas que não conseguiram resolver seu problema com o chatbot e recorreram ao call center, ou então a porcentagem de usuários que passou a usar o bot em vez de ligação para entrar em contato.
4. Taxa de satisfação pós-atendimento
Faça pesquisas de opinião e satisfação pós-atendimento ou pós-venda. O próprio bot pode enviar uma pergunta para o usuário como “consegui te ajudar?”. Dessa forma, você vai saber se deu tudo certo na interação com o usuário.
A partir daí, chega a hora de coletar e analisar as respostas: quem disse SIM, NÃO ou não respondeu?
Também é importante entender por que cada um desses feedbacks foi dado. Por serem diretamente baseados na experiência dos usuários, essas métricas de chatbot são muito valiosas para entender como evoluir o chatbot.
5. Perguntas reconhecidas (para bots com Inteligência Artificial – IA)
Para entender como funciona um chatbot, a primeira coisa é saber que existem diferentes tipos de chatbot e alguns deles contam com inteligência artificial.
Uma das vantagens dessa tecnologia é oferecer conversas mais naturais e fluidas aos usuários graças ao Processamento de Linguagem Natural (PLN), que permite ao bot reconhecer as mensagens escritas pelas pessoas.
Dessa forma, mapear possíveis mensagens é fundamental para criar um chatbot que consiga conversar com o público da melhor maneira possível, e conferir as perguntas que ele reconheceu (ou não) é imprescindível para ampliar essa base de dados e torná-lo cada vez mais completo.
6. Sucesso em testes de usuário
Você precisa testar muito o bot, seja como usuário para verificar seu funcionamento ou até como analista para conferir o que os usuários estão falando — e, principalmente, como o bot está respondendo.
Nesse ponto, quero ressaltar a importância do papel humano na análise de métricas de chatbots. Os bots vieram para facilitar os processos operacionais dentro das empresas, mas isso não substitui a capacidade analítica e estratégica dos profissionais, como Analista de Interações e Analista de Inteligência Artificial, para saber o que fazer com os dados coletados pelo software.
7. Taxa de conversão
Muitos negócios utilizam chatbots para reforçar o funil de vendas e marketing. Eles podem entrar em contato com clientes para alertar sobre promoções, cupons de descontos, e outras oportunidades de compra de mercadorias.
Assim, os consumidores contam com um mecanismo mais direto para saber a melhor hora de comprar um item desejado, por exemplo.
Com o KPI de chatbot de taxa de conversão, a companhia pode mensurar se suas abordagens por meio do bot são realmente eficazes.
Ao mesmo tempo, o negócio poderá identificar que tipo de mensagem tem mais sucesso e replicar essas estratégias, maximizando a lucratividade de suas campanhas.
8. Número de erros
Avaliando o número médio de erros do chatbot, a empresa pode identificar quais são as requisições com as quais o software tem dificuldades de lidar e fazer otimizações que tornarão o seu uso mais prático e abrangente.
O número de erros é uma das métricas de chatbot ligadas diretamente à avaliação da performance diária do sistema. Com ela, a empresa tem a chance de avaliar os pontos fracos do software e efetuar otimizações mais inteligentes.
9. Tempo de resposta
Os usuários querem respostas rápidas. Embora a maioria responda em segundos, você precisa ter certeza de que seu chatbot não é o estranho. Para isso, você pode executar testes especializados ou simplesmente interagir com seu bot para ver quanto tempo leva para responder.
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Os consumidores estão procurando um atendimento ao cliente simples e eficaz, mas nem todos os chatbots são capazes de cumprir essa promessa desde o início.
Em um mercado que está se tornando cada vez mais competitivo, esses Indicadores de Performance Kpis podem ajudá-lo a manter seu chatbot um passo à frente dos demais.
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