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"Atendimento automatizado com Inteligência Artificial é uma das principais tendências de TI para os próximos anos."
(Amy Webb - Media Group tech trends - Future Today Institute)



Robôs com Inteligência Artificial

Rodrigo de Almeida Siqueira

Uma nova modalidade de comunicação está se tornando realidade dentro da Internet. A conversa entre seres humanos e robôs virtuais já é possível através dos recursos da Inteligência Artificial. Programados para conversar sobre os mais diversos assuntos, esses robôs, também conhecidos como chatterbots (chat=conversa, bot=robô feito de software), são na verdade sofisticados programas de computador que conseguem entender e responder coerentemente as frases e perguntas dos usuários como se fossem pessoas em uma sala de bate-papo.

Durante milhões de anos de evolução do cérebro humano, a capacidade de comunicação social através da linguagem foi bastante aprimorada e esta é uma característica geralmente não encontrada em máquinas ou computadores. A interface ideal de comunicação entre homem e máquina deveria ser similar à forma de comunicação entre seres humanos, ou seja, através da linguagem natural. A tecnologia já está evoluindo para que logo possamos dizer “Computador, copie para o disquete o texto que acabei de salvar”.

Mas podem as máquinas pensar? Esta é a famosa pergunta feita em 1950 por Alan Turing, um dos pais da computação moderna. Turing acreditava que a própria pergunta pode levar a novas definições das palavras “máquina” e “pensar”, propondo também novas definições de inteligência. Ele propôs um experimento chamado “Teste de Turing” onde uma pessoa conversaria escrevendo através de dois terminais com um computador e com um outro humano. Caso esta pessoa não conseguisse, depois de alguns minutos, descobrir qual dos dois interlocutores era a máquina e qual era o humano, então a máquina do outro lado poderia ser considerada como sendo inteligente.

O primeiro experimento feito para tentar realizar o “Teste de Turing” foi chamado de Eliza, um programa criado em 1966 pelo pesquisador Joseph Weizenbaum, do MIT, que simulava uma psicóloga virtual usando trechos das frases dos usuários para compor as respostas e estimulava o “paciente” a se aprofundar cada vez mais nos detalhes dos seus problemas.

Exemplo de diálogo com a Eliza:

Eliza: Olá, conte-me o seu problema.

Usuário: Eu não me relaciono bem com as outras pessoas.

Eliza:
E por que você acha que você não se relaciona bem com as outras pessoas?

Usuário: Pois estou sempre sozinho.

Eliza:
Desde quando você se sente sempre sozinho?

Usuário: Desde a época da escola.

Eliza:
Por favor, fale-me mais sobe a época da escola.

Usuário: Eu não tinha muitos amigos.

Eliza:
O que você poderia fazer agora para ter muitos amigos?

Hoje em dia os robôs evoluíram e conseguem ter recursos como memória, manter contexto durante a conversa, buscar respostas em diversas bases de dados, compreender gírias e abreviações, responder em diversos idiomas e até ficar horas conversando sem repetir as respostas, com dezenas ou centenas de usuários ao mesmo tempo.

Ainda existem muitas limitações nas questões relacionadas à Inteligência Artificial. Uma das limitações é o próprio desconhecimento que temos sobre os mecanismos da inteligência natural humana, seja dos processos cerebrais ou dos processos mentais e da consciência. À medida que descobrimos mais sobre os mecanismos humanos de inteligência, mais conseguimos simular e reproduzir seu funcionamento nos computadores. Ainda não se sabe quais são os limites dessa capacidade de simulação, pois o cérebro possui estruturas completamente diferentes e de complexidade muito maior do que os computadores atuais. A maior limitação atual da Inteligência Artificial é não conseguir realizar tarefas que não podem ser expressas por modelos matemáticos ou lógicos, como tarefas que requerem intuição ou capacidade de relacionar informações aparentemente sem conexão.

Um dos desafios é fazer com que o computador, que é uma máquina que geralmente entende somente a comandos específicos, possa realmente entender e responder a frases no nosso idioma. E existe o problema que a linguagem humana não é exata como a linguagem da máquina. Por exemplo as perguntas “Qual é o seu nome?” ou “Como você se chama?” são sintaticamente distintas mas possuem o significado idêntico. Este é um dos problemas da lingüística computacional e para resolvê-lo foi preciso criar um processador sintático (que trata da sintaxe das palavras) e um analisador semântico (que trata do significado da frase).

Através de uma técnica conhecida como “Processamento de Linguagem Natural”, aliada a uma gigantesca base de conhecimento sobre assuntos do mundo real, os chatterbots atuais podem ser utilizados para entretenimento, suporte online, portais corporativos, jogos, projetos educacionais, culturais, treinamentos, call centers e auxílio no ensino à distância. A aplicação depende apenas do conteúdo criado por redatores e programadores que ensinam o personagem formando a base de conhecimento.

Entre os benefícios que um chatterbot proporciona, destacam-se:

Baixo custo com atendentes reais, permitindo que estes possam se concentrar em tarefas mais produtivas;
Facilidade para os visitantes de um site encontrarem informações (basta perguntar, ao invés de precisar navegar por todo o site e ler grandes quantidades de texto);

A navegação torna-se mais excitante, estimulando os visitantes a conhecerem melhor outras áreas do site. Ao tornar a informação mais amigável e acessível, proporciona mais conforto ao internauta.

Resultado de 10 anos de desenvolvimento, a empresa brasileira Insite desenvolveu o programa InBot (www.inbot.com.br), que é um dos mais sofisticados para construir atendentes virtuais e já foi utilizado por empresas como Petrobras, TIM e Unilever para criar personagens que conversam através da Internet. Um dos casos de maior sucesso atualmente é o robô chamado Ed, do Conpet, o programa nacional da racionalização do uso dos derivados do petróleo e do gás natural, ligado à Petrobras e ao Ministério de Minas e Energia. Ele foi desenvolvido para conversar sobre assuntos ligados ao meio ambiente, uso racional de energia, derivados de petróleo, gás natural, dicas de economia, qualidade do ar, biocombustíveis, programas educacionais e fontes alternativas de energia. Através do endereço http://www.conpet.gov.br/ed/ é possível conhecer e conversar com o robô.

Exemplo de diálogo com o Ed:

Ed: Olá, eu sou Ed, o robô. Minha missão é ajudar na preservação de energia e de outros recursos naturais. Sobre o que você quer conversar?

Usuário: O que você faz?

Ed:
O que faço? Leio muito, estudo bastante e converso mais ainda. Trabalho aqui no Conpet e estou sempre pronto para conversar sobre o que você quiser.

Usuário: Como posso economizar energia em casa?

Ed:
Você pode economizar energia de várias maneiras, tomando banhos menos demorados, desligando a TV quando ninguém estiver assistindo, apagando as luzes quando as pessoas saírem dos ambientes, fechando a porta da geladeira após pegar alguma coisa nela, as lâmpadas incandescentes devem ser substituídas por lâmpadas fluorescentes ou compactas.

Usuário: Quais são as principais fontes alternativas de energia?

Ed:
Energias alternativas, que têm baixo custo ambiental, como a energia solar, a energia eólica (dos ventos) e a produzida por óleos vegetais (biodiesel e biomassa), por exemplo.

Usuário: Mas, o que é a biomassa?

Ed:
Biomassas são matérias de origem vegetal ou animal que podem ser aproveitadas como fonte de produção de calor ou eletricidade, tal como cana-de-açúcar, óleos vegetais, madeira, dejetos orgânicos ou resíduos das indústrias agrícola e alimentícia.

Usuário: Obrigado. Até logo, vou indo...

Ed:
De nada, às ordens! Mas volte logo, pois adorei conversar com você!

O Ed é um personagem que foi concebido para compreender e responder a mais de 20.000 tipos de frases e assuntos diferentes, tendo o seu conteúdo alimentado por “professores de robôs”, uma equipe formada por programadores, jornalistas, redatores e uma psicóloga. A equipe também analisa as conversas dos usuários para inserir novas informações e aperfeiçoar constantemente as respostas, tentando sempre manter as conversas agradáveis, bem humoradas e informativas. O robô Ed conversa atualmente com mais de 8000 pessoas por mês, e chega a responder mais de 30.000 frases em um único dia.

No futuro próximo, esses robôs poderão conversar não somente através de texto mas também com reconhecimento de voz (serão capazes de ouvir) e síntese de voz (serão capazes de falar) e as pessoas poderão ter assistentes pessoais virtuais inteligentes para ajudar nas atividades do dia-a-dia.

Exemplo de diálogo de um usuário com a Sete Zoom que, entre 2001 e 2003, foi a modelo virtual do site da Close-Up:

Sete Zoom: Fui contratada pela Close-up. Agora sou garota propaganda. Por essa você não esperava, hein!?

Usuário:
Como é o seu trabalho?

Sete Zoom:
Dei uma mudada na minha vida. Era fotógrafa. Agora, como você está vendo, sou garota propaganda!

Usuário:
Você estuda também?

Sete Zoom:
Ah, não!! Depois de duas faculdades, estou dando um tempo nos estudos. Fiz uns cursos por aí...

Usuário:
Que faculdades?

Sete Zoom:
Comecei a fazer duas faculdades: história e jornalismo...

Usuário:
Você se considera inteligente?

Sete Zoom:
Como gosto de gente inteligente, procuro ser também!!

Usuário:
Onde você mora?

Sete Zoom:
Moro com a Abigail na Vila Mariana. Adoro isso aqui.

Usuário: Quem é Abigail?

Sete Zoom:
Abigail é uma amigona minha, divido apê com ela.

Usuário:
Depois a gente conversa mais, tenho uma reunião agora.

Sete Zoom:
Boa reunião! Depois você me conta como foi.


Mais informações:

InBot: Software de Inteligência Artificial para criação de personagens virtuais:
www.inbot.com.br

Conpet: Programa nacional da racionalização do uso dos derivados do petróleo e do gás natural:
www.conpet.gov.br

Insite - Soluções Internet:
www.insite.com.br

Rodrigo de Almeida Siqueira é sócio e diretor de tecnologia da Insite. Coordenador do Grupo de Lingüística da Insite, possui mais de 20 anos de experiência em programação e desenvolveu seu primeiro chatter bot em 1984. Pesquisador de Processamento de Linguagem Natural (NLP) e de formas eletrônicas de organização do conhecimento.
E-mail: rsiqueira (@) gmail

Atualizado em 10/10/2005
http://www.comciencia.br
SBPC/Labjor Brasil


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