Uma das tendências que tem dominado as empresas ultimamente é o marketing conversacional, que de modo objetivo é uma nova forma de fazer marketing de relacionamento com o cliente.
Imagine esse cenário: o usuário acessou e navegou pelo seu site, olhou seus produtos e/ou serviços, abriu seu blog e seguiu você nas redes sociais. Então, esse provavelmente é um lead que por algum motivo ainda não efetuou a compra.
Para quem ainda não está familiarizado com o termo, lead é um contato que manifestou interesse em algo disponibilizado pela sua empresa, ou seja, um potencial consumidor.
Esse desejo é definido através do preenchimento de formulários para download, acesso de conteúdos ou pelo contato direto em busca de mais informações. De modo simplificado, um lead é um usuário que está ao alcance da empresa, independentemente do canal digital ao qual ele está conectado.
Contudo, através do marketing conversacional, ao invés da pessoa receber conteúdos padronizados como formulários e propagandas, que muitas das vezes as pessoas ignoram ou não compreendem direito, os potenciais clientes são direcionados para plataformas comunicacionais, onde será iniciada uma conversa para que eles possam entender melhor sobre o seu negócio.
Por exemplo, se a sua empresa é uma universidade e as pessoas estão com dúvidas em relação ao que cursar, o marketing conversacional irá dialogar com esse potencial consumidor para descobrir qual a idade dele, nome, quais cursos tem interesse, entre outros. Após ter acesso a essas informações, o atendente pode direcioná-lo e acompanhá-lo até o momento da efetivação da matrícula.
Neste artigo, vamos discutir o que é marketing conversacional e como os chatbots podem ajudar a sua empresa a melhorar a comunicação com os clientes.
O que é marketing conversacional?
Primeiramente, vamos definir o conceito. O marketing conversacional é uma estratégia utilizada para diminuir as etapas do ciclo de venda através de conversas automatizadas em tempo real.
O marketing conversacional tem como objetivo melhorar a comunicação com os leads. Ele procura conduzir os potenciais clientes através de toda jornada de compra. Essa automação possibilita que o cliente seja atendido 24 horas por dia, 7 dias por semana. Resumindo, sempre que ele quiser.
O marketing conversacional é uma ótima solução para grandes empresas com muito volume de vendas e procura por clientes, mas também pode servir para pequenos e médios negócios, obviamente.
Nesse tipo de marketing, os fluxos de comunicação são programados previamente para fazer o atendimento a qualquer hora e sem precisar de atendimento humano.
O marketing conversacional une o conhecimento humano, as novas tecnologias de automação e a inteligência artificial para criar e desenvolver a relação entre a empresa e o cliente.
A ideia é que a humanização do atendimento deve ser baseada na qualidade e prontidão das soluções e não necessariamente no atendente humano. Mas como ele faz isso, sem utilizar pessoas? É simples, o marketing conversacional é implementado utilizando chatbots.
O que é um chatbot?
A palavra chatbot é uma junção de dois termos em inglês: chat (conversa) e bot (robô). Portanto, uma tradução literal para o português seria “robô de conversa”. E é justamente isso que ele é.
Os chatbots são robôs de conversação, baseados em diálogos pré-estabelecidos para conversar com humanos nos mais diferentes canais, tanto em texto quanto por voz. Aliado à Inteligência Artificial (IA), esse assistente virtual é capaz de associar diferentes modos de fala do usuário.
Aqui na InBot, nossos chatbots, além de serem dotados com Inteligência Artificial (IA), possuem Machine Learning e Processamento de Linguagem Natural (PLN), trazendo aprendizado contínuo, melhor fluência e fala mais humanizada ao nosso assistente virtual.
Quais os benefícios de utilizar chatbots no marketing conversacional?
O marketing conversacional não é mais apenas um diferencial, é uma solução que o consumidor espera da sua empresa. Vivemos um momento de transição entre sociedades. O consumidor 4.0 está dando lugar para uma cliente mais exigente, o consumidor 5.0.
As formas de contato digital aproximam cada vez mais as empresas e os usuários. Além de vender, o seu negócio precisa se transformar em conselheiro, amigo e assistente do seu cliente.
Existem vários benefícios na aplicação do marketing conversacional com chatbots. Quando bem desenvolvido e alimentado, um assistente virtual consegue criar conexões reais com os consumidores.
Resultados empresariais
O principal benefício da utilização dos chatbots na estratégia de marketing conversacional é a melhoria nos resultados do seu negócio. O uso dos bots vai além das respostas rápidas para perguntas comuns, como seria com uma Unidade de Resposta Automática (URA). Com os chatbots, é possível melhorar a fidelização e até aumentar as vendas.
Porém para atingir tais resultados, é essencial utilizar conversas personalizadas e humanizadas para realmente criar uma conexão com o cliente. O diálogo do bot não pode ser engessado e deve conter respostas direcionadas especialmente àquele consumidor, bem como utilizar a linguagem adequada aos valores e ideais da empresa.
Personalização da conversa
O seu cliente não pode ser mais um na multidão. Com certeza ele não gostaria de ser tratado assim. Você acredita que a mesma abordagem funciona com todos seus consumidores? Muito provavelmente, não. Os melhores vendedores têm noção disso e adaptam o discurso, a linguagem e até os gestos de acordo com cada cliente.
O chatbot no marketing conversacional consegue realizar algo parecido. Ele é construído para agir de maneira personalizada com cada consumidor e o melhor de tudo: pode aprender durante todo o processo. As plataformas mais completas, a InBot incluída, utilizam todas as interações com o cliente para aprender mais sobre ele e assim oferecer uma conversa muito mais personalizada.
Agilidade nas interações
Como a sua empresa deve proceder quando um dos seus clientes tem uma dúvida sobre um produto ou serviço às 2h da manhã? Caso você não tenha funcionários fazendo turno de madrugada nos canais da empresa, essa dúvida pode demorar a ser solucionada.
Tem muitas pessoas que realmente não tem horário comercial para resolver suas demandas, ter um canal de comunicação 24h por dia faz toda a diferença. O chatbot perfeito para isso.
A eficiência depende muito da programação do bot no marketing conversacional. As respostas podem ser limitadas e eles são ótimos para responder perguntas frequentes e simples dos consumidores rapidamente. Para demandas mais complexas, o chatbot também pode direcionar o cliente para um atendente humano.
Feedback mais sinceros
Utilizando chatbots no marketing conversacional proporciona feedbacks mais sinceros do usuário. Isso porque muitos consumidores não gostam de deixar feedbacks negativos quando falam com atendentes humanos. Falar mal do trabalho de alguém no atendimento ainda é um tabu para muitas pessoas.
A solução para fazer os consumidores entregarem feedbacks verdadeiros é tirar o elemento humano da equação. Conversando com chatbots, o cliente se sente melhor e fica tranquilo para tecer críticas, reclamações, sugestões, etc. sem ter medo de ofender alguém.
Obtenção de informações
Os formulários estão perdendo cada vez mais a eficiência, não é mesmo? Os usuários sabem que, quando a empresa oferece um conteúdo para download, só existe um único objetivo: obter informações dele. O tempo e o esforço para preencher esses formulários geralmente faz as pessoas desistirem do download.
Todavia, existem maneiras mais simples de obter informações do consumidor. O chatbot consegue perguntar ao cliente qual o seu e-mail, telefone, endereço, entre outras informações que, depois, serão usadas nas estratégias de venda. Tudo isso sem utilizar formulário algum.
Geração de leads
Com o chatbot auxiliando o marketing conversacional, a jornada de compra do cliente fica menor, aumentando consideravelmente o número de conversões (vendas). Pelo menos daqueles que gostam de agilidade na resolução das suas demandas.
Também muitos usuários conseguem realizar as compras totalmente por meio automático, tudo através da comunicação apenas do chatbot.
Uma estrutura de conversação geralmente possui três etapas: envolver, entender e recomendar. Na primeira fase, a conversa deve ser totalmente humanizada e pessoal. Só então as perguntas certas podem ser feitas e as dúvidas do cliente sanadas. Por fim, o chatbot deve sugerir alguma ação para o consumidor, visita ao site, seguir a página da empresa nas redes sociais, etc.
10 maneiras de fazer marketing conversacional em chatbots
O marketing conversacional em chatbots é uma iniciativa que o consumidor espera das marcas, uma vez que as formas de contato digital aproximaram empresas e clientes. Mais do que vender, hoje as empresas devem criar conexões verdadeiras e autênticas com os usuários, como mostraremos abaixo.
- A primeira lição importante que você deve ter em mente é que inserir respostas automáticas no seu chatbot não significa fazer marketing de conversação;
- Abandone os formulários e invista em conversas. Elas proporcionam mais interação e proximidade, o que resulta em leads qualificados;
- Crie pequenos funis com chatbots para facilitar a compra do consumidor que já tomou a sua decisão;
- Automatize todas as perguntas frequentes e direcione para o atendimento humano somente as complexas;
- Recomende conteúdos relevantes para os potenciais clientes, que forneçam informações necessárias para a compra, como posts em blogs, por exemplo;
- Invista em um chatbot que tenha uma personalidade divertida e torne as conversas mais lúdicas;
- Forneça suporte técnico 24 horas por dia, 7 dias por semana;
- Sempre que o usuário efetuar uma compra na página, sugira a compra de outros produtos relacionados e / ou complementares;
- Utilize as informações coletadas pelos chatbots e fornecidas a você para tomar decisões assertivas;
- Filtre os potenciais consumidores através de notificações. Assim o chatbot pode notificar o vendedor para entrar em contato com determinado usuário, fazendo com que o atendente humano seja acionado realmente no momento ideal;
Marketing conversacional em chatbots: Veja alguns modelos!
Para que o marketing conversacional em chatbots seja eficiente é fundamental que a sua estratégia tenha objetivos claros e definidos desde a implementação, e que todas as conversas sejam muito bem planejadas. Confira alguns exemplos da InBot:
BIA do Bradesco
Junto com o time do Bradesco, a InBot criou a BIA para o Facebook Messenger. Ela possui uma linguagem jovem e moderna, diferente do habitual para o mercado financeiro tradicional.
Com jornadas integradas com as plataformas de atendimento e gestão do Banco, a BIA é parte do Sistema Bradesco Inteligência Artificial e contribui com informações que formam a base de dados para melhoria e evolução contínua da área e da sua atuação.
Por conta do processamento de linguagem natural, a Inbot criou uma experiência conversacional humanizada e fluída, resolvendo as principais dúvidas dos clientes, orientando sobre procedimentos bancários e direcionando os atendimentos que necessitam de atenção da equipe de analistas de acordo com tema e criticidade. A BIA entrega uma melhor experiência para os usuários e facilita o fluxo de atendimento para os analistas.
SBOT do SBT
O Assistente Virtual SBOT é dotado de inteligência artificial e conversa com os telespectadores. Ele é um canal de comunicação de fácil acesso, rápido e eficiente no site oficial da emissora. A equipe do SBT mapeou os assuntos mais procurados pelos clientes vindo dos canais de comunicação, para que o lançamento do SBOT contemplasse os assuntos e serviços mais buscados.
O SBOT possui jornadas híbridas, onde o cliente pode conversar de forma orgânica utilizando o Processamento de Linguagem Natural para entender e apresentar respostas, ou navegar através de botões e elementos gráficos.Também é possível bater papo por voz (enviar e receber áudios), acessar serviços digitais, informações ou falar sobre algum dos mais de 30 temas que ele conhece.
Quer utilizar o marketing conversacional em chatbots para engajar os usuários com conversas interessantes e personalizadas? Acesse nosso site e descubra como ter um chatbot com o estilo, linguagem e posicionamentos da sua marca.
Como a Inbot pode ajudar você e sua empresa?
Desenvolvemos o chatbot perfeito para a implementação do seu marketing conversacional. Nossas soluções em chatbots com IA proporcionam experiências humanizadas, com mais de 95% de precisão em conversas abertas e fluidas.
Através da tecnologia InBot, seu chatbot alcança usuários em todos canais digitais e pode ser integrado às mais diversas plataformas. E a melhoria contínua desses assistentes virtuais é um de nossos maiores diferenciais.
Nosso time de inteligência estuda os dados captados durante as conversas do seu bot com os usuários e, a partir disso, cria relatórios focados em resultados, além de transformar todas as informações em insights poderosos para a sua empresa.
O planejamento das jornadas, personalidade e tudo o que cerca o desenvolvimento do seu assistente virtual acontece após mapearmos seus objetivos e necessidades, e assim definir os KPIs e ROI.
Mesmo após finalizado, seu chatbot recebe curadoria de conteúdo e usabilidade diária, o que garante mais precisão, oportunidade de evolução e rápida adaptação a mudanças e novos cenários de comportamento.
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