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Fluxograma Chatbot: Planejando seu assistente virtual com eficiência para resolver problemas

Autor Inbot

Escrito por InBot
Redator(a) InBot

15 de janeiro de 2021/em Atendimento, Chatbot, Inteligência Artificial, Machine Learning, Satisfação do Cliente, Solucionando as dúvidas /por InBot

Conceber seu chatbot é um processo criativo único de design, que tem foco no ser humano, em suas interações e vai muito além do aspecto digital. O fluxograma chatbot só deve começar a ser desenhado após o conhecimento e a compreensão do ambiente, das pessoas a serem envolvidas e a clara definição do objetivo a ser alcançado com a ferramenta.

 

Importante entender, basicamente, que seu chatbot não será um sucesso apenas porque é bonito, agradável, humanizado, atende os clientes a qualquer hora e em múltiplos canais.

 

Inteligência artificial e machine learning qualificam, mas os clientes só serão engajados e fidelizados, fundamentalmente, se o chatbot resolver a demanda apresentada, se entregar o serviço a que se propõe ou, melhor ainda, surpreender o cliente positivamente.

 

Das Personas ao Mapa da Jornada

 

Personas são um bom caminho para algumas definições. Imagine como você (marca) vai se comportar na conversa com seu cliente. Pense na imagem, no tom de voz, vocabulário, fluidez de linguagem, comportamento e reação emocional. Pense no bot como uma pessoa.

 

A partir da projeção dessa interação com as personas que representarão seus clientes e suas demandas é que terá origem a orientação do processo criativo de design no rumo do objetivo a ser alcançado: a resolução de problemas.

 

A maneira de encantar o cliente é conhecê-lo nos mínimos detalhes, a ponto de poder prever seu comportamento e a maioria das reações. Esse Mapa da Jornada não é uma tarefa exata, porque o uso dos canais de atendimento pode variar e, conforme o momento, necessidade e até mesmo o estado emocional de cada um, isso se modifica.

 

Mas estudar o caminho que o cliente percorre nas interações com a empresa e seus variados canais de contato, do ponto de vista dele e não como a empresa imagina, será o diferencial na experiência do cliente.

 

Fluxograma chatbot e mapa mental 

 

A estratégia mais eficaz para construir o Mapa da Jornada do cliente é iniciar listando todos os canais de atendimento disponíveis e o que cada um deles oferece, para avaliar cada porta de entrada. A seguir, atribui uma persona ao cliente fictício (ou a cada um deles), conforme o perfil do seu público-alvo, para projetar a forma de abordagem, identificar suas necessidades e, dependendo do problema a solucionar, encaminhá-lo para os canais mais adequados.

 

Para desenhar esse fluxograma, muitos negócios utilizam um recurso visual chamado Mapa Mental, diagrama que permite que você organize ideias de forma simples e lógica, representando-as visualmente, facilitando o processo de assimilação. Ele começa com um tema central, que evolui através de linhas ou “ramos” relacionando os subtópicos do tema. O objetivo é dispor o tema criativo de maneira organizada, auxiliando no gerenciamento das informações.

 

O desenho detalhado desse fluxo de interações formará um mapa de como o atendimento se desenvolverá, das primeiras ações, passando pela busca de informações até o canal escolhido para finalizar o contato (problema resolvido).

 

Esse mapa, porém, terá que ser revisado e atualizado constantemente, porque o contato termina, mas o relacionamento com o cliente não. O chatbot se realimenta e aperfeiçoa a cada contato. É preciso manter sempre a atenção, o foco e nunca abrir mão de pesquisas.

 

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Início » Inovação » Machine Learning

Machine learning: como a empatia pode mudar o resultado dos chatbots

Autor Inbot

Escrito por InBot
Redator(a) InBot

4 de julho de 2019/em Blog, Machine Learning, News /por InBot

A empatia é um termo muito utilizado nas relações interpessoais, mas também pode fazer muito sentido no ambiente tecnológico. O avanço da comunicação pela internet tem mostrado a cada dia que as empresas, para se sustentarem no mercado, precisam estar próximas do cliente. Uma das maneiras de realizar isso é por meio dos chats de relacionamento, hoje em dia automatizados pelos chatbots. Os assistentes virtuais são capazes de desempenhar o contato rápido e prático por meio da Inteligência Artificial e também têm a capacidade de desenvolver empatia, se aproximando ainda mais do cliente. O termo utilizado para essa tecnologia é o machine learning, em que a máquina aprende de acordo com os atendimentos realizados, personalizando o diálogo.

Pensar em empatia, nada mais é do que se colocar no lugar do outro e se solidarizar com ele de alguma maneira. E como um robô é capaz de desenvolver isso? A tecnologia empregada nos chatbots atualmente nada mais é do que uma vasta análise de dados para que ele seja capaz de responder a uma série de perguntas de forma instantânea. O diferencial do machine learning é fazer com que a máquina consiga compreender novos vocabulários, antes não listados, mas que foram conhecidos pela interação com o usuário.

Uma das vantagens de optar por um chatbot com machine learning é que ele aproxima os clientes da empresa, melhorando o atendimento. Favorecer um bom relacionamento também está na lista de prioridades, transmitindo confiabilidade e segurança para quem já consome ou faz parte do público potencial. Sanar as dúvidas de maneira automatizada nada mais é do que buscar a plena satisfação e realização do cliente, independentemente do nível que ele ocupa na empresa. Ou seja, se é o primeiro contato ou se é um consumidor recorrente.

A InBot, especialista na criação de assistentes virtuais, explica que o investimento em chatbots com machine learning demonstra uma preocupação da empresa com um atendimento qualificado ao cliente. “É por meio dessa tecnologia que a relação virtual se torna mais próxima e eficaz. Nosso objetivo é facilitar essa interação, trazendo também economia de tempo e dinheiro para a empresa”, afirma. Além disso, essa não deixa de ser uma possibilidade de se aproximar do modelo de negócio do futuro, em que as ferramentas digitais serão capazes de solucionar os principais gargalos operacionais das empresas.

Mesmo antes de se ter essa preocupação em tornar a experiência do cliente mais completa, os chatbots já eram interessantes instrumentos para otimizar o atendimento. Com o passar do tempo, novas possibilidades tecnológicas surgiram, como o machine learning, e aperfeiçoaram ainda mais o tipo de atendimento, o tornando mais personalizado e independente da intervenção humana. Hoje, isso já é uma realidade no mercado e disponível para que as empresas possam usufruir. Muitos dos clientes já compreendem que o diálogo por meio de chat é realizado com um robô e aceitam essa relação, justamente por ser mais ágil. “Entender essas mudanças do mercado e se enquadrar nelas é ter a ambição de crescimento e aperfeiçoamento dos serviços, tão importante nos dias de hoje”, finaliza a InBot.

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