Chatbots com o uso de PLN: Processamento de Linguagem Natural

Autor Inbot

Escrito por InBot
Redator(a) InBot

Já ouviu falar em Processamento de Linguagem Natural? Muitos chatbots são programados para prestarem um atendimento de forma mecânica, utilizando respostas predeterminadas, como se fizessem parte de um roteiro.

Esse tipo de assistente virtual pode até funcionar em alguns casos, mas geralmente acaba sendo limitado e não conseguindo resolver algumas situações e dúvidas dos clientes.

Por isso que um chatbot com o uso de Processamento de Linguagem Natural (PLN), ou Natural Language Processing, vão além das respostas padronizadas.

O atendimento passa a ser no melhor estilo bate-papo, tornando a experiência do cliente mais agradável , em um atendimento mais dinâmico e humanizado.

Continue a leitura e entenda a importância e os benefícios que a introdução da Linguagem de Processamento Natural  ao chatbot pode trazer aos seus negócios. 

O que é PLN? 

Chatbots com o uso de PLN

Apesar de não ser uma ciência nova, o PLN vem crescendo de maneira acelerada nos últimos anos. Isso acontece muito  por conta do interesse, cada vez maior, da comunicação entre homens e máquinas. 

Pesquisas indicam que a primeira experiência com PLN foi realizada na década de 1940. Mais tarde, em 1950, foi incluído nos estudos de linguística e a partir desse momento, muitos experimentos e pesquisas foram realizadas até o desenvolvimento do método.  

Trata-se de uma tecnologia complexa, de ponta, que está ajudando muitas empresas a coletarem informações relevantes de seus clientes, visando um serviço de melhor qualidade. 

Podemos dizer que o PLN é um dos pilares da Inteligência Artificial (IA), mesclando ciência e computação, com o objetivo estudar as interações entre as máquinas e o idioma nativo do usuário, sempre buscando realizar um Processamento de Linguagem Natural semelhante aos seres humanos. 

O PLN busca preencher lacunas entre a comunicação humana e a compreensão dos computadores. É um recurso que permite os computadores entenderem e interpretarem as mensagens dos usuários, faladas ou escritas. É como se fosse uma espécie de tradutor. 

Benefícios de ter um chatbot com PLN

mão segura celular enquanto tem uma xícara de café ao lado

Entrando no âmbito dos assistentes virtuais, o PLN traz um toque humanizado aos chatbots, que conseguem prestar um serviço de mais qualidade, indo além do atendimento artificial. 

Com o PLN, o bot tem a capacidade de assimilar as frases completas, os sinônimos, escrever parágrafos inteiros, entender o diálogo, reconhecer tempo verbal e , a partir de tudo isso, conseguir solucionar problemas como um atendente humano, proporcionando mais dinamismo ao serviço, em qualquer hora do dia, nos sete dias da semana. 

As Respostas Interativas por Voz ( RIV)  são bons exemplos de atendimento inteligente prestado pelos bots equipados com PLN. Por meio dessa ferramenta, os assistentes virtuais têm a capacidade de entender o que os consumidores estão falando por telefone e responder de forma precisa, gerando um diálogo. 

Ainda no campo de relacionamento com o cliente, os assistentes virtuais dotados com PLN ,bem treinados, conseguem decifrar o sentimento dos consumidores através de comentários nas redes sociais, por exemplo. Tendo essas informações filtradas, cresce a possibilidade do cliente ficar mais satisfeito e a fidelização. 

Bia, uma assistente com Processamento de Linguagem Natural

Bia, a assistente do ano

Agora vamos para um exemplo prático da eficiência proporcionada por um chatbot equipado com o PLN. 

A BIA, assistente virtual desenvolvida para atender os usuários no Centro de Serviços Compartilhados (CSC) da Raízen, é um case de muito orgulho para a InBot.

Considerada a assistente virtual do ano de 2020 no concurso anual de boas práticas e serviços, a Bia  atende cinco empresas do grupo, fala aproximadamente sobre 17 mil assuntos de áreas variadas como RH, TI, finanças e muito mais. 

Ela também é capaz de executar mais de 70 serviços. Entre eles estão agendamento de videoconferências, instalação de impressoras, localização de contatos, liberação de acesso ao wi-fi  para visitantes e pesquisa a links de mais de 200 sites e sistemas internos. 

Através da ferramenta de Processamento de Linguagem Natural, a BIA também tira dúvidas de maneira clara, interpreta a linguagem escrita e da voz dos clientes , mantém um diálogo humanizado e atende milhares de pedidos diariamente. 

E aí? Você ainda não utiliza chatbot com PLN ou tem alguma ideia para começar a investir em um assistente virtual inteligente? Entre em contato conosco que te ajudamos a desenvolver melhores práticas de atendimento de acordo com as nossas soluções. 

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