O conceito de PLN é um dos aspectos mais promissores do uso de chatbots e assistentes virtuais. Acompanhe o post de hoje, entenda o que significa essa sigla e qual o impacto dela no chatbot da sua empresa.
Sempre que conversamos com alguém, fornecemos através da linguagem informações que podem ser compreendidas pelo nosso interlocutor, a partir do contexto. A forma como as pessoas se comunicam no dia a dia, é uma linguagem natural.
Quando falamos sobre o mundo da computação, habilitar as máquinas para que elas sejam capazes de interpretar e reagir às informações fornecidas por uma pessoa, de forma natural, como em uma conversa, é um dos maiores desafios da ciência. Esse conhecimento é uma das áreas de inteligência artificial, conhecida como NLP, sigla em inglês para Natural Language Processing, ou Processamento de Linguagem Natural.
Quer saber mais sobre o assunto? Continue a leitura!
Qual o significado da sigla PLN?
Basicamente, o Processamento de Linguagem Natural (PLN) é um campo relacionado a diversas áreas do conhecimento, como a ciência da computação, a inteligência artificial (IA) e a linguística. Ele tem o objetivo de analisar a linguagem humana, tanto escrita quanto falada, com softwares especializados.
Assim, a intenção é fazer com que a máquina consiga encontrar o significado correto de mensagens, documentos, vídeos e outras mídias.
E pode até ser que você nunca tenha ouvido falar em PLN, mas, provavelmente você já deve ter utilizado essa tecnologia sem saber.
Quer alguns exemplos?
- Quando você conversa com seu celular através de comandos de voz;
- No momento em que você dá instruções faladas para a assistente virtual;
- Sempre que você pergunta algo para o manual cognitivo do seu carro;
Em cada uma dessas atividades você está usufruindo do processamento de linguagem natural.
PLN: Como esse conceito se aplica aos chatbots?
Os chatbots desenvolvidos para empresas podem ser baseados em inteligência artificial e utilizar o PLN. Para isso, é necessário determinar em que contexto o chatbot irá funcionar.
Quanto mais completo ele for, mais demorado e complexo será o desenvolvimento. Ele precisa ser carregado de intenções e ser integrado à bases de dados que contenham as informações que eles precisam para responder os usuários.
Na prática, é necessário que eles sejam treinados, assim como um novo funcionário, para identificar os objetivos e fornecer as respostas.
A diferença de um chatbot baseado em script, para um chatbot baseado em PLN, é que o primeiro irá ter um menu de opções e a partir da seleção, dará uma resposta pré-configurada, podendo seguir um fluxo padrão.
Já o segundo irá buscar a resposta mais coerente a partir da interpretação da mensagem do usuário, como numa conversa. Isso significa que ele não irá seguir um fluxo padrão, pois pode ocorrer de um usuário fazer uma pergunta que exigirá ao bot solicitar uma nova informação para continuar e outro usuário pode entrar e já fornecer toda a informação necessária, quebrando o script.
Sabia que diversos projetos de chatbots falham por falta de clareza quanto a esse processo? Uma das coisas mais desagradáveis é impor ao cliente que ele interaja com um robô que obriga ele a seguir um fluxo, ignorando todas as informações já passadas.
A tecnologia deve facilitar a vida dos usuários e otimizar os processos das empresas. Afinal, espera-se dos robôs no mínimo que sejam eficientes e capazes de solucionar problemas, aumentando a satisfação dos clientes.
Principais usos do PLN
Ficou claro até aqui que o PLN faz parte da dinâmica de aprendizado de máquina que permite que um computador entenda, analise e simule a linguagem humana. Mas quais são os usos mais comuns dessa tecnologia?
- Plataforma de busca online
- Previsão de pesquisas
- Assistentes virtuais
- Chatbots
Exemplos de PLN em Chatbots
O assistente virtual dos clientes do banco Bradesco no Facebook.
Ele é capaz de compreender demandas complexas de seus usuários, agindo a partir dos comandos feitos por voz e de modo mais natural possível.
E quer saber uma curiosidade? Esse chatbot foi desenvolvido pela InBot!
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Os chatbots aliados ao PLN oferecem possibilidades de sucesso para a solução de problemas de rotina no atendimento das empresas e no relacionamento entre marcas e consumidores. A InBot, por exemplo, utiliza chatbots com PLN que são desenvolvidos de acordo com a personalidade do negócio de cada cliente.
