Personificando o chatbot: tipos de persona para seu atendimento

Autor Inbot

Escrito por InBot
Redator(a) InBot

Com as informações da empresa fornecidas ao software e o Processamento de Linguagem Natural, o chatbot é capaz de conversar com cada cliente como se fossem velhos conhecidos.

 

Chatbots construídos com Inteligência Artificial estão se tornando cada vez mais essenciais para qualquer empresa, de qualquer setor, no trabalho de adaptação às importantes mudanças que o mundo dos negócios tem nos imposto continuamente. E isso está acontecendo com maior urgência após a chegada da pandemia. A empresa norte-americana de consultoria Gartner afirma que, em 2021, mais da metade das organizações gastará mais em criações de bots e chatbots do que com desenvolvimentos de aplicativos para dispositivos móveis.

 

O uso de chatbots, porém, não tem uma receita pronta, um manual que possa ser recebido e aplicado por qualquer um. Há um roteiro de orientações, sim, mas cada chatbot é único, construído com personalidade própria. A habilidade e os detalhes nessa construção são, cada vez mais, diferenciais de competitividade.

 

A construção começa pela Persona, o conjunto de definições que a empresa insere no software desses robôs de conversa visando a, em última análise, humanizar o atendimento e qualificar melhor o relacionamento com os clientes. A escolha de cada detalhe na composição dessa persona é que definirá, ao final, as conexões emocionais, que têm mais relevância do que os elementos racionais no estímulo para o engajamento e fidelização dos clientes.

 

Profissionais especializados na criação garantem segurança

 

Das escolhas à aplicação, o trabalho de construção de um chatbot inteligente não é simples, por isso torna-se importante destacar a segurança que uma empresa especializada significa na busca da criação da personalidade certa. 

 

Da eficiência nessa fase dependerá a eficácia no uso do chatbot depois. Um estudo da Harvard Business Review afirma que 40% dos consumidores deixariam de ser clientes de uma empresa se tivessem uma experiência ruim de suporte ou atendimento.

 

A escolha certa parte de uma boa conversa, o que é da natureza do relacionamento entre pessoas. Segundo o Guinness Book, um ser humano fala em média 440 milhões de palavras durante a vida. Assim, quanto mais detalhada for essa conversa, melhor será a persona desenvolvida para chegar ao objetivo final do chatbot, que é ter uma conversa fluida e humanizada com o cliente.

 

As perguntas iniciais de uma criação que sempre tem sequência

 

Qual o público-alvo? 

Podem ser clientes internos e/ou clientes externos. A segmentação de áreas internas da empresa ou de setores externos são definidos para escolher depois o aspecto visual, tipo de linguagem e abordagem, tom de voz e nível de detalhamento das respostas que comporão o perfil de interação do chatbot.

 

Qual o objetivo da criação do chatbot? 

Os robôs de conversa podem ser utilizados para inúmeros objetivos diferentes ou, inclusive, para todos eles. Dessa resposta dependerá, na sequência, a escolha posterior dos mais variados canais de comunicação à disposição para serem integrados ao conjunto do software que será finalizado.

 

Assim é importante analisar os serviços internos da organização e as possibilidades de uso externo, como SAC de informações e esclarecimentos, agendas e reservas, ações de marketing, fomento e finalização de vendas, prospecção de clientes, pesquisas, ofertas de entretenimento, qualificação da Base de Dados, ensino e aprendizagem ou qualquer outro serviço a ser criado.

 

Essas definições básicas darão estrutura à personalidade idealizada que buscará, na experiência com o cliente, se identificar com princípio, valores e imagem que ele tem da marca e até com a emoção de qualquer relacionamento. 

 

A parceria com profissionais especializados torna-se mais importante na medida em que esse trabalho não tem conclusão, fica aberto. Um chatbot é melhorado continuamente, em ciclos de aperfeiçoamento que armazenam, analisam e aprendem com o histórico das conversas, buscando novos caminhos para aperfeiçoar a relação, encantar e aumentar a satisfação do cliente.

 

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