Basicamente são plataformas que se conectam para compartilhar informações e qualificar o atendimento ao cliente.

A ferramenta criada, ainda no século passado, para melhorar a gestão de relacionamento com o cliente (CRM) passou a automatizar o armazenamento das informações sobre cada um e criar uma base de dados para dar suporte a um atendimento mais rápido e objetivo. Surgiram, então, os call centers. Os chatbots, mais recentemente, chegaram com inteligência artificial para otimizar tempo e reduzir custos, numa integração de atendimento que qualifica a relação do usuário com a marca. 

E para fazer essa integração entre o melhor de dois mundos foi criado o InChat: uma ferramenta de atendimento online para os clientes que desejam falar com um atendente humano ou para atender demandas que o chatbot ainda não foi treinado. A integração entre a InBot e o InChat possibilita a consolidação das informações em uma única experiência e base de dados.

O resultado da integração dessas plataformas tem significado uma melhor experiência do cliente e inúmeras vantagens para todos os envolvidos no universo dos negócios. Segundo o IDC, o uso de inteligência artificial para CRM irá impulsionar negócios globais que atingirão a soma de 1,1 trilhão de dólares (mais de R$ 6 trilhões) até o final de 2021.

Integração 

Na combinação do chatbot com o atendimento humano, a possibilidade de uma conversa ter sequência na mesma janela em que estava sendo feita garante ao usuário transparência e credibilidade. É possível criar e personalizar diversos níveis de acesso (atendente, supervisor, gestor) e ter relatórios, que podem ser exportados depois, de toda a conversa.

A conversa pode iniciar com o bot, passar para o humano e voltar para o bot sem quebras na jornada, fazendo com que a IA realize os trabalhos mecânicos (como identificação do usuário) e o atendimento customizado, que precisa de maior entendimento, continue com o atendente humano.

A plataforma também permite que cada atendente possa conversar com diversos usuários simultaneamente ou transferir um atendimento para outro atendente sem sair da mesma janela. Os atendentes podem usar respostas sugeridas pela inteligência artificial e o supervisor pode monitorar os atendimentos em tempo real. No final é possível consultar o histórico, fazer buscar em atendimentos finalizados e gerar relatórios filtrados de acordo com itens programados.

Outros recursos são os alertas à ociosidade no atendimento para os atendentes, as pesquisas de satisfação separadas entre os clientes atendidos pelo humano e pelo chatbot e a troca de mensagens dos clientes – arquivos de áudio, imagens, vídeos e documentos – tanto com atendentes humanos quanto com atendentes virtuais.

Persona 

Se não houver a necessidade de intervenção humana, o Persona do seu chatbot, com características próprias definidas por você, estará à disposição do seu cliente 24 horas por dia, abastecido por todas as informações do CRM, para fazer um atendimento cada vez mais qualificado, humanizado, objetivo e eficaz.

Outra vantagem do atendimento automatizado é que os chatbots são programados e não estão sujeitos a influências de controle emocional, estresse e outros problemas da rotina humana. Assim, não cometem erros por falta de atenção ou porque fizeram alguma anotação errada, como um atendente humano poderia fazer. Dessa forma, o cliente fica satisfeito porque, sempre que estiver interagindo com o chatbot, terá garantia das melhores respostas disponíveis.

A tecnologia da plataforma chatbot permite também que o atendimento feito pela linha telefônica possa ser realizado igualmente por diversos outros canais via internet, como, por exemplo, sites e redes sociais. Essa integração consolida todas as informações e permite que a empresa tenha uma visão sistêmica on line de seu relacionamento com o cliente. Dados gerais, com histórico e inclusive detalhes do último contato, ficam sempre à disposição e são atualizados em tempo real. 

Três bons exemplos:

Bradesco – Utilizou soluções de chatbot para resolver questões de comunicação interna de forma inteligente e para melhorar o relacionamento da marca com o cliente, através do canal de atendimento no Facebook Messenger. O primeiro atendimento no Messenger é feito pelo bot, retendo grande parte dos atendimentos (antes realizados pela equipe humana), além de filtrar os assuntos prioritários para equipe focar naquilo que mais importa. Em 2019, a avaliação foi considerada positiva em mais de 80% das interações.

TecBan – Criou o Téo, para auxiliar os usuários em diversos serviços, entre eles informações sobre os caixas 24 horas mais próximos e instruções sobre como agir em casos de problemas durante o saque. O Téo está disponível tanto no site quanto no app da instituição. Além disso, ao não conseguir encontrar soluções dentre as tarefas para as quais foi treinado, o chatbot abre uma solicitação junto à equipe interna da TecBan. São mais de 200 perguntas frequentes elencadas entre seus conteúdos. Sua inteligência detecta as situações que necessitam de atendimento híbrido, transferindo os usuários para um agente especialista humano. 

Ambev – Criou o Lupi, para somar na experiência dos usuários, entregando não só acesso fácil e aumento de produtividade como, principalmente, valor e cuidado na jornada de transformação digital da área de Gente, onde uma das estratégias é receber automação e inteligência artificial sem nunca descuidar da humanização. No primeiro mês o projeto atingiu mais de 7 mil interações, com uma expectativa de chegar a 80 mil, incluindo dúvidas e serviços. Pode ser acessado no portal Click (intranet), no Workplace (Facebook) e no Whatsapp.

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