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Os robôs de conversação (Chatter Bots) são utilizados na Internet para atendimento on-line como uma nova forma de comunicação que pode complementar ou substituir outras formas de acesso à informação, dando respostas diretas às questões dos usuários, podendo manter um diálogo coerente por diversos minutos como se estivesse conversando com uma outra pessoa.

Os métodos de Inteligência Artificial utilizados no InBot permitem a criação de personagens com capacidades de reconhecimento e interpretação da linguagem escrita, mantendo contexto coerente ao assunto durante a conversa, com memória e lógica para escolha das respostas mais apropriadas para cada questão.

Para conversar com o InBot não é preciso aprender comandos especiais nem utilizar nenhuma forma de navegação no site. A simplicidade de operação faz com que sua utilização seja fácil e acessível a qualquer pessoa.

Com alta capacidade de comunicação e performance, os personagens criados com o InBot podem atender 100 pessoas por segundo, conversar mais de 15.000 frases por hora e reconhecer e responder mais de 10.000 tipos de frases.


Aplicações:

O InBot pode ser aplicado a projetos de atendimento automático em sites, call centers, salas de chat, comércio eletrônico, entretenimento, acesso a base de dados, suporte online, jogos, projetos culturais, educacionais, treinamento, SAC, CRM, etc. A aplicação depende apenas do conteúdo ensinado ao personagem. Diversas destas funcionalidades podem estar presentes em um mesmo bot.

Atendimento automático: O atendente virtual pode resolver questões dos usuários sem interação de humanos ou atendentes reais de plantão no site.

Call center: Os scripts de atendimento de call centers podem ser convertidos para a linguagem do atendente virtual.

Salas de chat: Alguns usuários de salas de bate-papo podem ser atendentes virtuais e interagir com outros usuários e com outros bots para trocarem informações entre si.

Comércio Eletrônico: O personagem pode servir para tirar dúvidas sobre produtos e até para fechar uma venda durante a conversa com o usuário.

Entretenimento: Personagens virtuais causam curiosidade atraindo usuários para conversarem. Dependendo da aplicação, alguns personagens podem se tornar "amigos" do usuário e conversar sobre diversos assuntos.

E-learning: Os personagens podem se tornar assistentes treinados com conteúdo de aulas para dar suporte aos professores e alunos, podendo conversar sobre os assuntos específicos das diversas matérias dos cursos.

CRM: As informações coletadas sobre os usuários podem ser armazenadas em bases de dados e consolidadas na forma de relatórios de pesquisas. O bot pode perguntar preferências e coletar dados durante a conversa e reconhecer os usuários nas conversas seguintes.

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Tecnologia InBot:

O InBot foi desenvolvido pelo Grupo de Lingüística da Insite com participação de equipe multidisciplinar para criação do conteúdo e elaboração das bases de conhecimento. Foram 2 anos de pesquisa e desenvolvimento para criação do programa.

O sistema é baseado em conceitos de Inteligência Artificial, Lingüística, Análise Sintática, Semântica e Morfológica, Modelos de Tomada de Decisão, Processamento de Linguagem Natural (NLP), Estatística, Análise de Padrões, Lógica Fuzzy, métodos de representação do conhecimento, recursividade e máquina de estados para manter contexto.

A linguagem criada pela Insite para desenvolvimento do conteúdo e bases de conhecimento foi criada pela Insite e é chamada de BDL (Bot Description Language). Possui integração e compatibilidade com outras linguagens de desenvolvimento de Bots como o padrão aberto AIML (Artificial Intelligence Markup Language). A manutenção de seu conteúdo é simples e pode ser feita remotamente por qualquer pessoa.

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Recursos do Aplicativo:

O software InBot inclui:

• Bot Engine: Mecanismo de interpretação de frases dos usuários e retorno de respostas.

• Interfaces de Gerenciamento: Permite os redatores e escritores de conteúdo fazerem manutenção na base de conhecimento. O gerenciamento pode ser feito online (via web) ou offline (utilizando editor local). O BotEdit é o aplicativo editor que acompanha o InBot utilizado para criação e manutenção offline do conteúdo.

• Diversas interfaces de acesso: Os usuários podem interagir com o bot por diversas formas de acesso como web site, salas de chat, programas em flash, formulários e aplicativos personalizados.

• Acesso interno à Web: O InBot pode buscar conteúdo em páginas web, complementando assim a base de conhecimento com informações que podem estar em outros servidores na Internet.

• Recursos de memória: O InBot pode guardar termos utilizado na conversação como forma de aprendizado de informações do usuário.

• Memória de curto prazo: Capacidade de aprender e lembrar coisas durante conversa, como o nome do usuário e o tópico do assunto que ela está conversando para poder manter o fluxo coerente da conversa.

• Memória de longo prazo: Formada pelo conjunto de todas as frases que os usuários escrevem e pelas respostas que são criadas e aperfeiçoadas constantemente pelos escritores, baseadas nos assuntos conversados e nos novos assuntos criados.

• Acesso aos logs de conversação: A Equipe de Manutenção de Conteúdo pode utilizar o log de conversação para detectar os termos mais freqüentes e aperfeiçoar as respostas.

• Acesso a bases de dados: O bot pode servir de interface para acesso às informações disponíveis em bases de dados, através da tecnologia Insite NQL - Natural Query Language, que permite utilizar frases em linguagem natural ao invés de comandos tradicionais de SQL. Exemplo: ao invés do usuário escrever "Select NUM_FONE from FON where NAME like '%ALICE%'", ele pode simplesmente perguntar: "Qual é o telefone da Alice?"

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Relatórios de uso:

• Número de sessões de conversa com o Bot

• Quantidade de frases converadas;

• Número de usuários;

• Tempo médio de conversação;

• Percentual de conhecimento por tema;

• Assuntos mais requisitados;

• Perguntas e respostas mais freqüentes dos usuários;

• Possibilidade de customização do relatório de acordo com a necessidade do cliente.

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